全聚德的五條治店原則

2011年全聚德通州店實(shí)現(xiàn)了上座率、人均消費(fèi)雙增長(zhǎng)，不僅成為集團(tuán)B級(jí)企業(yè)中上座率最高的門(mén)店，同時(shí)人均消費(fèi)也提升了12%，創(chuàng)下了營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)21%的佳績(jī)。通州店迅速崛起的秘訣何在?“正氣、和諧、高效、健康、快樂(lè)”五條治店原則就是總經(jīng)理鄭江給出的答案。

打造“精品正餐”

作為百年老字號(hào)全聚德在京郊開(kāi)設(shè)的首家直營(yíng)店，從某種意義上講，全聚德通州店的經(jīng)營(yíng)頗有“吃螃蟹”的味道。為了把準(zhǔn)通州消費(fèi)者的脈，去年4月上任伊始，鄭江干的第一件事就是全面的市場(chǎng)調(diào)研。

“我們把通州地區(qū)生意好的餐飲門(mén)店全都考察了個(gè)遍�！编嵔�說(shuō)，通過(guò)仔細(xì)比較研究，結(jié)合自身資源狀況，通州店明確了“精品正餐”的市場(chǎng)定位�！拔覀兊瓴粌H有全聚德百年老號(hào)的品牌影響力，還擁有以中國(guó)烹飪大師、中國(guó)服務(wù)名師為首的雄厚技術(shù)力量，完全有實(shí)力打造通州最好的餐飲門(mén)店。”

名店、名廚、名師、名品。為了提升菜品檔次，通州店大幅更改了菜譜，紅燴蝦粒、芝士烤龍鱧、芥辣牛排、鮑魚(yú)豬手……今年的新菜譜中，中西合璧菜肴、改良菜、創(chuàng)新菜，大約占了七成的份額，很多富有新意的高端菜品還增加了“個(gè)吃”品種。為了不斷引入創(chuàng)新元素，今年4月，鄭江還帶領(lǐng)主力廚師前往上海、杭州一帶餐廳考察學(xué)習(xí)。他還計(jì)劃在淡季帶廚師們?nèi)ヴ敳税l(fā)源地尋根，找尋原汁原味的感覺(jué)。

除了精致誘人的佳肴，食品安全也是通州店吸引消費(fèi)者的一大優(yōu)勢(shì)。作為百年老號(hào)全聚德的直營(yíng)門(mén)店，通州店使用的食品原材料全都來(lái)自首旅集團(tuán)的集采中心。鄭江表示，在人們對(duì)食品安全越來(lái)越關(guān)注的今天，這一點(diǎn)就越來(lái)越成為通州的優(yōu)勢(shì)。

完善服務(wù)細(xì)節(jié)

有了高檔次的菜品，還需要有高質(zhì)量的服務(wù)相匹配。近年來(lái)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)、完善細(xì)節(jié)，通州店逐步確立了規(guī)范化、個(gè)性化、親情化的服務(wù)風(fēng)格。從舒服的停車(chē)指揮，到規(guī)范的餐間服務(wù)，再到溫馨的迎賓送客，力爭(zhēng)讓顧客每次到店用餐都成為一次愉悅的體驗(yàn)和享受。

不少在通州店用過(guò)餐的客人都會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：上烤鴨這道菜時(shí)，先端上桌的荷葉餅一定是蓋著蓋子的。直到片好的烤鴨端上桌，服務(wù)員才會(huì)上前揭開(kāi)餅蓋�！斑^(guò)去我們是直接把餅蓋揭開(kāi)放桌上。片鴨一般需要幾分鐘，這期間空調(diào)不斷吹，上面的荷葉餅就容易變干�！币粋�(gè)小小的改進(jìn)，就增加了顧客用餐舒適度。

完善細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在“跑菜”環(huán)節(jié)。過(guò)去每到就餐高峰，店里負(fù)責(zé)“跑菜”的經(jīng)常跟不上趟。原來(lái)，點(diǎn)菜的單子沒(méi)有規(guī)律地被隨意貼在板子上，凌亂不方便查找。鄭江發(fā)現(xiàn)后，跟領(lǐng)班商量，將點(diǎn)菜單分類(lèi)放置，貫標(biāo)菜、常點(diǎn)菜幾個(gè)大類(lèi)一分，“跑菜”效率大大提高。

鄭江喜歡和員工一起研究“戰(zhàn)術(shù)”問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)不暢通、哪些細(xì)節(jié)要改進(jìn)，會(huì)虛心聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，“每個(gè)人對(duì)自己負(fù)責(zé)的一畝三分地最熟悉，所以一定要發(fā)揮群眾的智慧”。比如，針對(duì)通州地區(qū)消費(fèi)者用餐習(xí)慣，宴會(huì)上烤鴨的時(shí)間在原來(lái)基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)，既滿(mǎn)足了消費(fèi)者用餐要求，又提高了效率。

他坦言，作為成長(zhǎng)期企業(yè)，通州店盡管在當(dāng)?shù)財(cái)?shù)一數(shù)二，可與城區(qū)兄弟企業(yè)、特別是集團(tuán)幾個(gè)大店相比，員工素質(zhì)、服務(wù)水平都存在不小差距。俗話(huà)說(shuō)，不怕慢、就怕站。他堅(jiān)信，只要持續(xù)加以改進(jìn)，不斷完善細(xì)節(jié)，通州店一定能達(dá)到一流服務(wù)水平。

倡導(dǎo)快樂(lè)工作

在鄭江看來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面都要靠人去執(zhí)行，人的思想是最重要的。只有共同認(rèn)可的價(jià)值觀，才能起到齊心凝力的作用。“啟動(dòng)企業(yè)，要從啟動(dòng)人的精神開(kāi)始�！币虼�，鄭江明確提出要打造“五個(gè)通州店”，即正氣的、和諧的、高效的、健康的、快樂(lè)的通州店。

酷愛(ài)讀書(shū)的鄭江頗有些書(shū)生意氣，“天下不公則亂，有士氣才會(huì)有戰(zhàn)斗力”。他提倡企業(yè)的公平正氣和與人為善的管理，但前提是不要觸及企業(yè)規(guī)章制度的“高壓線(xiàn)”，否則職位越高、處罰越大，“因?yàn)楣芾韺佑绊懙牟皇莻�(gè)人，而是一片”。

作為職業(yè)經(jīng)理人，鄭江主張“跳到圈外看圈里”。正所謂“大道相通”，牛根生、張瑞敏、柳傳志、王石、任正非、松下幸之助……這些企業(yè)家的成功之道，對(duì)于餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)同樣具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。鄭江從不給員工壓經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，在他看來(lái)，企業(yè)利潤(rùn)應(yīng)當(dāng)是向消費(fèi)者提供滿(mǎn)意產(chǎn)品后獲得的回報(bào)，它不是目的，只是結(jié)果。

鄭江認(rèn)為，“努力工作，快樂(lè)生活”這樣才有利于身心健康。如果工作的時(shí)候不盡力、偷懶，可能一時(shí)覺(jué)得很快樂(lè)，但那是一種假快樂(lè)。只有大家齊心努力，企業(yè)健康發(fā)展得到社會(huì)各界認(rèn)可，顧客滿(mǎn)意反復(fù)來(lái)消費(fèi)，企業(yè)收入增長(zhǎng)，報(bào)酬增加，個(gè)人能力也得到增長(zhǎng)，那種快樂(lè)才是真的快樂(lè)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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