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餐飲投訴處理流程

2017年12月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：餐飲服務(wù)過程中總會(huì)遇到這樣那樣的客人，投訴也經(jīng)常發(fā)生。如何處理客人的投訴？讓客人平息怒火，達(dá)到皆大歡喜的結(jié)局？下面就來闡述一下投訴處理流程。一、當(dāng)面投訴1、認(rèn)真聆聽客人的投訴；2、要熱情、友善、表露出關(guān)...

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餐飲服務(wù)過程中總會(huì)遇到這樣那樣的客人，投訴也經(jīng)常發(fā)生。如何處理客人的投訴？讓客人平息怒火，達(dá)到皆大歡喜的結(jié)局？下面就來闡述一下投訴處理流程。

一、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真聆聽客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場(chǎng)合處理投宿問題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對(duì)事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。

2、對(duì)客人的問題表示重視，表示愿意改進(jìn)。

3、征求客人意見，迅速主動(dòng)地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時(shí)向他表示歉意，并告訴或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報(bào)給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。

三、注意事項(xiàng)

1、應(yīng)懷著同情心聆聽客人訴說，必要時(shí)可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情�！被蛘哒f：“我以前也處理過這種情況，我覺得……”

3、及時(shí)補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會(huì)再提出投訴。

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