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如何處理好顧客的投訴

2017年12月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：再好的產(chǎn)品，再好的服務(wù)，都會有讓顧客覺得不滿意的地方，都會存在顧客抱怨。處理的不好，將會使公司失去顧客甚至更多的潛在的顧客；處理的好，可以提高顧客的滿意度，進(jìn)而提高顧客購買與望，其結(jié)果是為企業(yè)帶來更大...

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再好的產(chǎn)品，再好的服務(wù)，都會有讓顧客覺得不滿意的地方，都會存在顧客抱怨。處理的不好，將會使公司失去顧客甚至更多的潛在的顧客；處理的好，可以提高顧客的滿意度，進(jìn)而提高顧客購買與望，其結(jié)果是為企業(yè)帶來更大的利潤�？梢圆扇∫韵虏襟E處理顧客的抱怨：

1、真誠的感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，不管是否是你的問題，有一點(diǎn)可以證明，顧客是在意你的產(chǎn)品的。所以，先感謝他。最可怕的不是顧客抱怨，而是顧客不滿意也不告訴你。

2、認(rèn)真的傾聽，找出問題所在。給顧客足夠的說話的時間，讓他把所有的怨恨都發(fā)泄出來。不要急忙去辯解，那樣只是火上加油。不管怎樣，你都要笑臉相對。當(dāng)你笑臉想迎的時候，他的火也會越來越小的。

3、收集好資料，找出事實(shí)真相。處理顧客抱怨的原則一定要知道：站在客觀的立場上，找出事實(shí)的真相，公平處理。當(dāng)然，顧客的抱怨有時可能會有夸大的地方，但找出事實(shí)的真相是必須的，作為企業(yè)不單要對顧客負(fù)責(zé)，還要對產(chǎn)品負(fù)責(zé)。如果是顧客本身的問題，一定要耐心講解。要知道，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品是企業(yè)的責(zé)任；知道怎樣正確使用產(chǎn)品是顧客的權(quán)利。

4、征求顧客的意見和建議。前面三個步驟如果做得到的話，顧客的不滿一般都會減少，可能會因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)對你更加了解。問問他們的意見，需要如何進(jìn)行補(bǔ)償。有一點(diǎn)記住，不要果斷的決定如何做出補(bǔ)償。

5、立即采取補(bǔ)償行動。信守承諾，說到就立即做到。不要拖延處理時間，在規(guī)定的時間內(nèi)一定要完成對顧客的補(bǔ)償，最好是超出顧客的期望值。

6、追蹤與反饋。對處理顧客抱怨的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，主動詢問顧客的滿意度，再次感謝顧客。

7、建立顧客抱怨資料檔案。目的是為了盡快處理顧客抱怨并防患以未然。

處理顧客抱怨過程中的十大行動要領(lǐng)：

1、顧客永遠(yuǎn)是對的。如果不對，請參照前一句。

2、仔細(xì)聆聽。寧可信其有，不可信其無。

3、降低身段，對顧客的抱怨，首先表示真誠的道歉。對因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品的緣故給顧客帶來的不便表示歉意。

4、承認(rèn)問題所在。有沒有問題都先承認(rèn)，不是一定承認(rèn)產(chǎn)品有問題，而是承認(rèn)一種現(xiàn)象的存在（顧客已經(jīng)有抱怨）。

5、關(guān)心。體諒你的顧客，對出現(xiàn)的問題表示關(guān)心。

6、鎮(zhèn)靜。不要沖動，盡量讓顧客能夠在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)他的不滿，所以，你必須用你的年個情緒影響他。

7、作好記錄。如果是與顧客面對面，這是對顧客表現(xiàn)你對他重視的最好方式。記錄完后，再詢問顧客進(jìn)行確認(rèn)。