餐飲服務(wù)承諾內(nèi)容及執(zhí)行

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    餐飲服務(wù)承諾是指酒店餐飲部通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通的方法向顧客預(yù)示餐飲服務(wù)質(zhì)量和餐飲服務(wù)效果，并對(duì)餐飲服務(wù)效果予以一定的保證。比如顧客菜肴的口味不滿意包退，上菜時(shí)間不超過25分鐘等等。

    服務(wù)承諾在餐飲管理中的意義和作用

     餐飲服務(wù)承諾作為餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，對(duì)影響顧客的感知和期望，對(duì)引導(dǎo)餐飲服務(wù)人員的服務(wù)行為的貫徹餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有著重要意義。

 

   首先，餐飲服務(wù)承諾有利于酒店餐飲部樹立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念。作為餐飲服務(wù)承諾是為了更好的滿足顧客的消費(fèi)需求，這就要求酒店餐飲部深入了解顧客，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向理念。

   

   其次，餐飲服務(wù)承諾能增強(qiáng)酒店餐飲消費(fèi)的吸引力。一般酒店餐飲部所作出的服務(wù)承諾的內(nèi)容大多是顧客最為關(guān)心的，服務(wù)承諾內(nèi)容的實(shí)施以及承諾質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何，對(duì)顧客服務(wù)需求的滿足會(huì)產(chǎn)生重大影響，必將對(duì)顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益。由此會(huì)產(chǎn)生較大的吸引力。

   

   第三，餐飲服務(wù)承諾的推行，有利于增強(qiáng)全體服務(wù)人員的工作責(zé)任心和工作熱情。餐飲服務(wù)的內(nèi)容，往往對(duì)實(shí)施服務(wù)的各個(gè)崗位工作人員提出了更為嚴(yán)格的要求，有些承諾在實(shí)施過程中往往有一定的難度，各服務(wù)環(huán)節(jié)稍有慎，就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)，給餐飲部帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，由此，更需要餐飲部的工作崗位通力合作，共同配合，確保餐飲服務(wù)承諾的實(shí)施。

 

   服務(wù)承諾內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)注意的兩個(gè)問題

   

   服務(wù)承諾在餐飲服務(wù)中的推行不僅會(huì)給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益，還能成為一種有效的促銷舉措，因此，酒店餐飲部應(yīng)積極推行服務(wù)承諾，并注意餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容設(shè)計(jì)，掌握服務(wù)承諾的應(yīng)用技巧。

設(shè)計(jì)餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容在考慮當(dāng)今顧客的實(shí)際需求的同時(shí)，應(yīng)考慮餐飲業(yè)自身的實(shí)際情況，一般應(yīng)注意以下兩個(gè)問題。

   1、餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確。不明確的承諾難以真正兌現(xiàn)，從某種意義上講等于沒有承諾。餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確，不含糊。不會(huì)引起誤解，具有可操作性。比如上菜時(shí)間的服務(wù)承諾：餐飲部承諾在顧客點(diǎn)菜完畢之后，上菜時(shí)間不超過25分鐘，如果25分鐘過后還不能上菜，則該帳單結(jié)帳時(shí)可享受8折優(yōu)惠；如果超過40分鐘不上菜，則費(fèi)用全免。這種上菜時(shí)間的承諾，具有操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，具內(nèi)容明確，不會(huì)引起誤解。

   2、餐飲服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有吸引力。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)針對(duì)顧客迫切的期望和要求，能給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益。目前，很多顧客對(duì)食品安全尤為擔(dān)心，餐飲服務(wù)承諾可以針對(duì)食品衛(wèi)生、餐具消毒等內(nèi)容吸引顧客。如：承諾所有的餐具、酒具須經(jīng)嚴(yán)格消毒；上桌的盤碗不能有缺口，餐巾無污跡，菜肴中無異物等。

 

   作出服務(wù)承諾的餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)管理，確保服務(wù)承諾的實(shí)施

 

   首先，應(yīng)加強(qiáng)和完善嚴(yán)密的服務(wù)流程，制定嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)密的服務(wù)流程和嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是保證服務(wù)承諾的重要前提，沒有嚴(yán)密的服務(wù)流程和嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾不僅將成為一紙空文，還會(huì)給餐飲企業(yè)帶來重大損害。

 

   其次，特別要強(qiáng)化前臺(tái)與后臺(tái)人員的配合。堅(jiān)定的服務(wù)承諾無疑是對(duì)每位員工發(fā)出了“緊急動(dòng)員令”打了支“強(qiáng)心針”服務(wù)承諾已不是要求員工去解決投訴，而是要把一切可能的投訴消滅在萌芽狀態(tài)。服務(wù)承諾的履行，必須要求員工兢兢業(yè)業(yè)去做好本職工作。更需要各個(gè)工作環(huán)節(jié)之間的相互協(xié)調(diào)和配合，特別是二線的廚房?jī)?nèi)走菜、采購等應(yīng)更加注重與一線餐廳服務(wù)的配合，因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)二線員工的培訓(xùn)，注重個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，保證服務(wù)工作的暢通。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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