醉酒客人的處理技巧

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    醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對(duì)輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房（家）休息。對(duì)重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安全人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。

    針對(duì)醉酒客人，酒店建立報(bào)告制度，即全酒店所有員工在酒店的任何區(qū)域、任何時(shí)間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，必須及時(shí)通知總臺(tái)及相關(guān)部門。對(duì)飲酒過量的客人，應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒；對(duì)已醉酒的賓客或住店的醉酒客人，每位員工都有義務(wù)和責(zé)任給予及時(shí)的幫助；對(duì)深度醉酒的客人給予高度的關(guān)注，并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療，切不得置之不理，更不得取笑客人。客人醉酒后在酒店內(nèi)肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

   一、前廳部

   1、當(dāng)班人員如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應(yīng)及時(shí)通知客中、安全部監(jiān)控中心。迎賓或PA員工協(xié)助扶送客人至房間（用客人房卡開門），并和客中服務(wù)員做好善后事宜。

   2、將醉酒客人房號(hào)告知總臺(tái)，總臺(tái)人員查看此房號(hào)是否有隨行人員（團(tuán)隊(duì)或聯(lián)房），與之聯(lián)系。若無，與營(yíng)銷員聯(lián)系，告之接待單位。同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。并做好記錄和交接。

   3、醉酒客人使用衛(wèi)生間，PA人員做好扶送工作并加強(qiáng)巡視，做好衛(wèi)生間嘔吐物清理工作。對(duì)于非住店客人勸其離開酒店，并幫其叫出租車（記下車牌號(hào)）。對(duì)于醉酒較深的客人需通知安全部和值班經(jīng)理，并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療，以免住店客人在酒店發(fā)生意外事故。

   二、餐飲部

   服務(wù)過程中，留心觀察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化，能夠針對(duì)具體情況適當(dāng)勸阻。

個(gè)別客人飲酒過量，發(fā)生醉酒，餐廳主管2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進(jìn)餐。

   醉酒客人的服務(wù)：把客人安排在較偏僻、安靜的位置；不再向客人提供含酒精飲品；向客人提供有助于解酒的飲品；準(zhǔn)備好毛巾、衛(wèi)生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。

注意事項(xiàng)：注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動(dòng)上刺激客人，引起客人沖動(dòng)；如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧；弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；如客人語言、行為上難以自控，及時(shí)通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間休息。

   如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，發(fā)生醉酒鬧事，影響治安，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)，通知安全部，并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)有不軌行為的人和事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制。

  三、客房部

   服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時(shí)，上前詢問客人入住的房號(hào)，有無同伴，掌握客人醉酒的程度。通過客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對(duì)、確認(rèn)房號(hào)。

   醉酒客人的服務(wù)：把確認(rèn)后的客人送入房間，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，設(shè)法使客人保持安靜。詢問客人或同伴是否需要去看醫(yī)生。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報(bào)損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺(tái)燈、過道燈及衛(wèi)生間燈打開、方便客人辨別方位。

   注意事項(xiàng)：在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。將醉酒客人的房號(hào)及處理過程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全部聯(lián)系，請(qǐng)監(jiān)控注意、如有異常隨時(shí)通知客中。

   若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。

   四、安全部

   發(fā)現(xiàn)或接到醉酒客人的報(bào)告，觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人員，必要時(shí)將其送回房間或送出酒店。醉酒賓客或同行人員比較清醒，耐心勸其不要影響其他賓客；醉酒賓客不能控制自己，動(dòng)武打砸，可采取強(qiáng)制措施控制其行動(dòng)，避免人員受傷，財(cái)物遭受損失；醉酒昏迷應(yīng)送醫(yī)院或撥打“120”救治，如有同行人員要求其同往。如醉酒賓客損壞物品，應(yīng)查清價(jià)值，請(qǐng)其在結(jié)帳時(shí)賠償，客人不服從酒店調(diào)解，賠償、拒付帳款無理取鬧時(shí)可報(bào)警。住店賓客醉酒送其回房間后，安全部注意監(jiān)控，每一小時(shí)巡視一次，查看有無異常。

   五、大堂副理

   協(xié)助查詢房號(hào)，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房。發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)安全部協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對(duì)無理取鬧、破壞酒店設(shè)備設(shè)施者，報(bào)警處理。

  醉酒客人的服務(wù)，主要包括：

   1、 對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，應(yīng)通知安全部。

   2、 對(duì)隨地嘔吐的醉客要視情處理，對(duì)嘔吐過的地面應(yīng)及時(shí)處理。

   3、 對(duì)倒地不省人事的醉客應(yīng)與安全人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨(dú)入醉酒客人房間同時(shí)報(bào)告客房中心。

   4、 對(duì)醉客的糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人。

   5、 如醉酒客人有嚴(yán)重破壞行為行為，要通知安全人員出面干預(yù)。

   6、 注意觀察醉酒客人動(dòng)靜，以防客人發(fā)生傷害或造成火災(zāi)等意外事故。

   六、總值班

   總值班人員需全程跟蹤事件的發(fā)展，如醉酒客人有同行人員盡量與同行人員交涉，請(qǐng)其帶為照料；如無同行人員，及時(shí)了解客人房號(hào)，與安全、客房服務(wù)員送客人回房間，送上解酒茶，調(diào)節(jié)好房間溫度；通知監(jiān)控室密切關(guān)注該房間，通知大堂副理、安全部、總臺(tái)、客房部了解此情況；要求樓層服務(wù)員（兩人）夜間不時(shí)的開房門查看，客人有沒有嘔吐，是否要喝水，被子有沒有蓋好，提供必要的幫助。同時(shí)，如客人是協(xié)議單位客戶，可通知營(yíng)銷人員，聯(lián)系協(xié)議單位告知對(duì)方醉酒客人情況，盡量請(qǐng)對(duì)方來人妥善處理。當(dāng)班人員若發(fā)現(xiàn)客人有任何不妥，及時(shí)報(bào)告總值班，決定是否送醫(yī)院治療；如醉酒客人尋釁鬧事，總值班通知安全部及時(shí)控制，視程度確定是否報(bào)警。

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