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服務接觸點的服務技巧

2017年12月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：客人入住酒店不僅僅是為了寬大舒適的床鋪和暢快的熱水浴，而是酒店帶給他們的一種服務體驗，這種體驗是否美好，是要靠員工來實現(xiàn)的。服務接觸點指的就是酒店員工與客人之間的一種互動點，在這個點上，酒店通過員工的...

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客人入住酒店不僅僅是為了寬大舒適的床鋪和暢快的熱水浴，而是酒店帶給他們的一種服務體驗，這種體驗是否美好，是要靠員工來實現(xiàn)的。服務接觸點指的就是酒店員工與客人之間的一種互動點，在這個點上，酒店通過員工的服務將企業(yè)的形象傳遞給了客人。設想如果客人在酒店里問路，服務人員不僅指明方向，而且還親自陪同客人到達他想要去的地方，這樣的接觸點必定是令客人滿意的。

有一本書叫做《關鍵時刻》，寫的是詹·卡爾森在1981年進入北歐航空公司（SAS）擔任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損，金額相當龐大，然而不到一年的時間，通過盯住“關鍵時刻”，卡爾森就使該公司扭虧轉(zhuǎn)盈�？柹瓌�(chuàng)造了“關鍵時刻（The Moment of Truth）”這一詞語，并通過一系列的管理手段，讓關鍵時刻成為客人滿意而難忘的時刻�？柹J為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，這個時刻決定了公司未來的成敗。他估計，SAS 公司每天有50000個關鍵時刻。他還認為，顧客之所以抱怨，很大程度上就是因為員工沒有代表企業(yè)，在關鍵時刻給顧客提供正確的服務，或沒有提供顧客真正想要的服務。

　　美國酒店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的觀點，研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有39個關鍵時刻，比如顧客預訂客房、需要叫醒服務等，為了不斷創(chuàng)新關鍵時刻的服務，他們將39個關鍵時刻分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓練員工對關鍵服務點的程序和訣竅的掌握和運用。他們把39個關鍵點的每個接觸看作是一次服務機會，酒店員工可以利用這些機會，為客人創(chuàng)造一個良好的服務體驗，使客人有賓至如歸的感覺。

對一家酒店來說，每天、每月、每年都有不計其數(shù)的對客服務接觸點。在日益競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店如何生存，如何在競爭中脫穎而出，管理駕馭好這些接觸點（也就是酒店的關鍵時刻），必定會為酒店帶來良好的口碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會有4680個服務接觸點，一年就有1708200個接觸點。而這些接觸點就是展示酒店品牌形象，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，與客戶建立關系的關鍵時刻，酒店若能對這些接觸點的服務進行精心設計，并通過一線員工來兌現(xiàn)，必定能留住客人的心。

比如對“總臺登記入住”這個接觸點，就可以通過讓員工問以下問題來來增強服務的主動性，落實到服務行為，從而給客人傳遞一種美好體驗的信息：1.我怎樣利用這個服務機會，使顧客更感到受歡迎？2.我怎樣利用這個服務機會，為顧客提供更多的信息？3. 我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？4. 我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心并且省去許多煩惱？5.我為酒店爭取到這位顧客了嗎？

深諳此道的酒店在經(jīng)營管理中，都會對各個接觸點制定出明確的服務規(guī)范和標準，并以此加強對員工的訓練，引導員工對關鍵時刻給予特別的關注和重視。

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