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妥善處理客人投訴的七要點(diǎn)

2017年12月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：①耐心多一點(diǎn)：耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去�？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝猓�(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。②態(tài)度好一點(diǎn)：客人有抱怨或投訴就...

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①耐心多一點(diǎn)：

耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去。客人的怨氣如同氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。

②態(tài)度好一點(diǎn)：

客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。

③動(dòng)作快一點(diǎn)：

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。

④語言得體一點(diǎn)：

客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語方面有可能會(huì)言語過激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。

⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)：

顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠意。

⑥層次高一點(diǎn)：

客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。

⑦辦法多一點(diǎn)：

除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。

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