餐飲微笑服務(wù)的意義

　對(duì)任何面對(duì)面的服務(wù)業(yè)來(lái)講，微笑都是非常重要的，因?yàn)槿巳硕枷矚g笑臉相迎。國(guó)際上很多零售企業(yè)、航空公司、餐飲企業(yè)等都十分重視員工的微笑，據(jù)說(shuō)日本全日空的空姐上崗前要練習(xí)微笑6個(gè)月，直至練到因人而異，對(duì)小孩的笑與對(duì)老人的笑不一樣，對(duì)先生的笑與對(duì)女士的笑不一樣為止。在飯店業(yè)的發(fā)展史上，希爾頓不僅首先提出微笑服務(wù)，而且在實(shí)踐中也堅(jiān)持得很好。希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人康拉德·希爾頓提出微笑服務(wù)，源于他母親的啟發(fā)。事件經(jīng)過(guò)大概是這樣：

　　有一天，當(dāng)康拉德·希爾頓把自己幾千美元的資產(chǎn)增值到幾千萬(wàn)美元這個(gè)消息欣喜而自豪地告訴母親時(shí)，他母親卻淡淡地說(shuō)：“依我看，你跟從前沒(méi)什么兩樣……，你必須把握更重要的東西，就是除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館住過(guò)的人還想再來(lái)住，你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”

　　為了找到一種具備母親所說(shuō)的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)、行之久遠(yuǎn)”的四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，終于得到了答案――微笑服務(wù)。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親所提出的四大條件。同時(shí)，他一貫堅(jiān)持的用人之道和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，足以保證員工的笑容是真實(shí)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的。希爾頓要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)遭遇經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，他也經(jīng)常提醒員工記�。骸叭f(wàn)萬(wàn)不要把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光�！币虼�，在美國(guó)20世紀(jì)初經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。

　　我國(guó)飯店業(yè)對(duì)微笑服務(wù)也非常重視，而且也采取了多種方式來(lái)強(qiáng)化員工的微笑服務(wù)。比如把微笑納入服務(wù)行為規(guī)范，舉辦“微笑培訓(xùn)班”，開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，評(píng)選“微笑明星”或“微笑大使”等。甚至還有飯店包括有些所謂的專(zhuān)家在培訓(xùn)員工過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)對(duì)微笑進(jìn)行量化，即要求員工在微笑時(shí)一定要露出8顆牙齒。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，員工這時(shí)所表露出來(lái)的微笑才最漂亮，最好看。其實(shí)，“量化微笑”是國(guó)際著名連鎖店沃爾瑪最先提出的對(duì)員工的要求，但不要忘了，沃爾瑪還提了一個(gè)比“量化微笑”更重要的服務(wù)準(zhǔn)則，即要求員工在10英尺內(nèi)一定要以溫和的目光接觸來(lái)迎接顧客，向他打招呼并詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。試想，如果沒(méi)有提前的目光接觸，臨時(shí)抬頭的微笑會(huì)給顧客留下什么樣的印象？更何況人臉上有80多塊肌肉，哪塊肌肉動(dòng)，哪塊肌肉不動(dòng)，所表現(xiàn)出來(lái)的“笑”，給人的感覺(jué)是不一樣的。

　　對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，微笑不是目的，只是手段。服務(wù)僅有微笑是不夠的，而更重要的是要使服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)地為客人服務(wù)。在實(shí)踐中，只要服務(wù)是發(fā)自?xún)?nèi)心的，即使不微笑，客人也能夠感覺(jué)出來(lái)，并形成良好的印象。相反，如果服務(wù)員的微笑不是發(fā)自?xún)?nèi)心，而只是在應(yīng)付客人，甚至是皮笑肉不笑，那對(duì)服務(wù)又有什么意義呢！但愿我們的飯店少些職業(yè)化的、不得不做作的微笑，而多些發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的微笑，而不管服務(wù)人員露不露出牙齒或露出多少顆牙齒！

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