餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

(一)ABC分析法

     ABC分析法的步驟:①確定分析對(duì)象,如原始記錄中的服務(wù)員工作記錄,顧客意見(jiàn)記錄,質(zhì)量檢查記錄,顧客投訴記錄等如實(shí)反映質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù).②根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)畫(huà)出排列圖.③通過(guò)各類(lèi)問(wèn)題所占比例找出主要問(wèn)題.④將分析結(jié)果總結(jié)出的問(wèn)題分別采取措施加以解決

案例:

     某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)征詢(xún),共發(fā)出150張表,收回120張.其中,反映服務(wù)態(tài)度較差的55張,服務(wù)員外語(yǔ)水平差的36張,餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張,飯店設(shè)備差的4張,失竊的1張.對(duì)以上情況進(jìn)行分析,并制作巴雷特曲線(xiàn)圖.此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖,它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù),即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù),用絕對(duì)數(shù)表示;右縱坐標(biāo)為頻率,常用百分?jǐn)?shù)來(lái)表示.橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素,按頻數(shù)的高低從左到右依次畫(huà)出長(zhǎng)柱排列圖,然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線(xiàn)表示.

累計(jì)頻率在80%以?xún)?nèi)的為A類(lèi)因素,即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題.

(二)圓形百分比分析圈法

     例如,某餐廳在一個(gè)星期內(nèi)隨機(jī)調(diào)查了100位顧客對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn),根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出了百分比分析圖.

由圖分析可知,本餐廳當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)技能.

(三)因果分析圖法

     用ABC分析法主要是尋找主要存在問(wèn)題,將找出這些質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因用因果分析圖法分析是簡(jiǎn)單而有效的方法

     因果分析圖法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法.

2,因果分析法分析程序

(1)確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題,即通過(guò)ABC法找出A類(lèi)問(wèn)題.

(2)分析A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因是用好這個(gè)方法的關(guān)鍵.

(3)將找出的原因進(jìn)行整理,按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫(huà)出因果分析圖.

(四)PDCA循環(huán)法

1,PLAN階段

(1)分析現(xiàn)狀,找出存在的問(wèn)題.

(2)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因(人,設(shè)施,環(huán)境,商品).

(3)找出主要影響因素.

(4)制訂解決問(wèn)題的計(jì)劃措施.

2,DO階段

(5)嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)訂計(jì)劃.

3,CHECK階段:

(6)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況.

4,Action階段:

(7)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化.

(8)提出遺留問(wèn)題,轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán).

1,人力資源的預(yù)先控制

    在開(kāi)餐前,必須對(duì)員工的儀容,儀表做一次檢查.開(kāi)餐前,所有員工必須進(jìn)入指定的各自崗位,姿勢(shì)端正地站在最有利于服務(wù)的位置上.全體服務(wù)員應(yīng)面對(duì)餐廳入口等候賓客的到來(lái),給賓客留下良好的第一印象.

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