張亮代言楊國福？從麻辣燙烏龍局中一窺公關(guān)之困

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不是所有張亮，都懂麻辣燙

張亮沒想到，把自己送上熱搜的不是中餐廳，而是簡單的一條微博回復(fù)。

事情的起因是這樣的，張亮發(fā)微博為綜藝中的趙麗穎發(fā)聲。熱評(píng)一卻上來直抒胸臆的表達(dá)出風(fēng)馬牛不相及的關(guān)于張亮麻辣燙的吐槽，“麻醬要錢，菜品較貴”，全然不顧張亮麻辣燙不是張亮開的這一事實(shí)。

這種因?yàn)槊�字相近而鬧烏龍的事情不在少數(shù)，比如王自如與自如，樂事與樂視，紫光閣與紫光園……很正常，畢竟消費(fèi)者想要發(fā)泄怨念的沖動(dòng)盲目而隨意。

這次的熱評(píng)，張亮親自回復(fù)了，“去吃楊國福啊”。沒有澄清誤會(huì)，反倒是給了競品的名字。張亮的語氣像極了受盡重名折磨，懶得解釋的受害者：我只是一個(gè)超模，參加中餐廳不是我自己開餐廳了，張亮麻辣燙真跟我沒關(guān)系。

@楊國福麻辣燙 官微聞?dòng)嵍鴣�，興高采烈地轉(zhuǎn)發(fā)了張亮的回復(fù)，妥妥的借勢上位之感。這還都不算完，楊國福麻辣燙沉淀些許，又快馬加鞭單獨(dú)發(fā)布新的邀約微博，歡迎張亮代言自家麻辣燙。

又到了吃瓜群眾喜聞樂見的沙雕環(huán)節(jié)，尤其是這種戲劇性的沖突感讓氣氛更加歡快。很快，“楊國福邀請(qǐng)張亮代言”就沖到了熱搜第一，畢竟，大家看了這個(gè)新聞也都會(huì)心一笑。無論張亮是否代言楊國福，這波熱度楊國福麻辣燙已經(jīng)蹭得盆滿缽滿。后來又趁著熱度搞起了粉絲互動(dòng)抽獎(jiǎng)，開通了粉絲群，發(fā)了很多企業(yè)動(dòng)態(tài)，開啟瘋狂營業(yè)模式。

網(wǎng)友們腦洞大開，連代言廣告語都幫著想好了，“楊國福麻辣燙，張亮吃了都說好�！�

還有網(wǎng)友給張亮麻辣燙支招，董事長親自代言，slogan就叫：“不是所有張亮，都懂麻辣燙”。

超模張亮雖然不懂麻辣燙，但卻憑一己之力，給這兩個(gè)麻辣燙扛把子帶來了巨大的流量，并引發(fā)了一場關(guān)于重名的網(wǎng)絡(luò)狂歡。

張揚(yáng)的競品，失聲的張亮麻辣燙

從楊國福麻辣燙的角度看，這個(gè)曝光機(jī)會(huì)千載難逢，于是拿出了舍我其誰的風(fēng)采。但是張亮麻辣燙，陷入了左右為難的尷尬。

首先，引起熱度的消費(fèi)者吐槽，對(duì)張亮麻辣燙極度致命：“麻醬要錢，菜品貴，黑心商家”，控訴刀刀見血；張亮直指競品的回復(fù)更是火上澆油；競爭對(duì)手楊國福的煽風(fēng)點(diǎn)火，把事件推向了風(fēng)口浪尖。

怎么看，這都是一場危機(jī)公關(guān)。喧鬧過后，也許又是一地雞毛。

普通人看個(gè)熱鬧，但營銷人看到的是事件的本質(zhì)。張亮麻辣燙會(huì)如何回應(yīng)？面對(duì)楊國福麻辣燙的盛情邀請(qǐng)，張亮又該如何回應(yīng)？這場有人喜有人憂的風(fēng)波又會(huì)怎樣收?qǐng)觯?

張亮麻辣燙官方微博最新一條更新停留在8月3日的加盟信息，而按耐不住心情的吃瓜群眾早已第一時(shí)間趕到評(píng)論區(qū)，催促官微：不蹭熱度在等什么呢？快營銷啊，快去回復(fù)張亮的微博呀。

然而，讓人大惑不解的是，張亮麻辣燙不光是不為所動(dòng)，竟然在8月10日晚關(guān)閉了微博區(qū)的評(píng)論功能。

已經(jīng)設(shè)置成無法評(píng)論

這種行為只能有一個(gè)解釋，張亮麻辣燙不希望輿論的進(jìn)一步擴(kuò)大。但堵不如疏的道理在公關(guān)界也是特別奏效的，張亮麻辣燙麻醬要錢這一點(diǎn)，億萬量級(jí)的網(wǎng)友已經(jīng)在哈哈一笑中知曉了。在這場公關(guān)中的失聲，并不能給張亮麻辣燙帶來預(yù)想中的安寧。

回復(fù)中表露“大可不必”的公關(guān)態(tài)度

如果張亮麻辣燙能擁有更互聯(lián)網(wǎng)化的思維，這場網(wǎng)絡(luò)狂歡可能會(huì)產(chǎn)生更大的聲量。無論做什么回應(yīng)，似乎都要比不回應(yīng)要好得多。

后公關(guān)時(shí)代的危機(jī)應(yīng)對(duì)  

換位思考，這場風(fēng)波對(duì)張亮麻辣燙來說的確是“無妄之災(zāi)”。我們回顧一下事件鏈條：僅僅是因?yàn)槁獒u收錢的這一個(gè)點(diǎn)→引發(fā)出一名消費(fèi)者的不滿→消費(fèi)者在同名明星微博下發(fā)泄評(píng)論→評(píng)論被具有超強(qiáng)傳播力的明星回復(fù)，并提到競品→競品“興風(fēng)作浪”，輿論發(fā)酵。

這場不要錢的流量盛宴，突如其來。能流行開來的原因，就在于事件本身的戲劇性完美契合了網(wǎng)友們的情緒密碼，大家在這種趣味烏龍中得到了情感共鳴，進(jìn)而演變成一款關(guān)于麻辣燙的全網(wǎng)狂歡。

“天下武功，唯快不破”，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公關(guān)顛撲不破的真理。楊國福麻辣燙足夠敏銳與調(diào)皮，硬生生的把自己從這場戲中的配角變成主角。而張亮麻辣燙黯然失聲，企圖消失在這場公共討論中，卻難以如愿。

危機(jī)如此尋常，如此廣泛，如此容易爆發(fā)，如此易于失控，這正是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代留給品牌的營銷難題。你不能保證讓所有消費(fèi)者都滿意，所以，就必須時(shí)刻面對(duì)著危機(jī)帶來的輿論風(fēng)險(xiǎn)。

但終究是紙包不住火，不回應(yīng)真的不是一個(gè)好的回應(yīng)。消費(fèi)者會(huì)把沉默當(dāng)作心虛，更不要說感受到企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的真誠了。試問張亮麻辣燙如何能在這場先天劣勢的情境下力挽狂瀾？這真的是一門公關(guān)藝術(shù)。

首先可以考慮傳統(tǒng)型公關(guān)策略。如果不想向楊國福那樣和網(wǎng)友打成一片，可以發(fā)一個(gè)相對(duì)正式的公告微博對(duì)此事做一個(gè)回應(yīng)。致歉是必須要有的，畢竟確實(shí)造成了消費(fèi)者的不滿意。下一步是至為關(guān)鍵的解決策略，如何消除這種不滿意？提升品控，加強(qiáng)加盟店的監(jiān)管，解釋一下為何麻醬單獨(dú)收費(fèi)，這都是必要的。

如果思路再開闊一點(diǎn)，可以就麻醬收費(fèi)這個(gè)消費(fèi)者介懷的痛點(diǎn)展開做些文章。比如深表抱歉，加強(qiáng)菜品質(zhì)量提升之后，推出新的政策，麻醬小料等從此免費(fèi)，感謝網(wǎng)友朋友們的支持與關(guān)注。這下又能引發(fā)一陣討論，收獲良性曝光。

最后，如果下定決心，徹底和楊國福玩兒在一起，官方微博可以活潑起來，去事發(fā)地張亮的微博下回復(fù)評(píng)論。這時(shí)一定不要過于官方，要活潑，戲謔，官博要把自己當(dāng)作一個(gè)有喜怒哀樂的個(gè)體人物形象。表達(dá)委屈、抱歉等情感，放得下架子即可。

更進(jìn)一步的，可以就這個(gè)賠禮道歉發(fā)微博給出解決辦法，順便搞一波麻辣燙福利，可以是優(yōu)惠券，也可以是直接粗暴的現(xiàn)金抽獎(jiǎng)“張亮麻辣嘗鮮燙基金”。張亮麻辣燙最近還出品了自熱麻辣燙，趁著熱度足夠，新品的轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)也可以搞起來。

回應(yīng)的公關(guān)方式多種多樣，毋庸置疑都比沉默好得太多。

不光是張亮麻辣燙，所有企業(yè)也都面臨著公關(guān)危險(xiǎn)。情境多變，千場千面，沒有形成范式的完美解決定法，只有“真誠”這一溝通的不二核心要義，解決方式靈活多樣，危中有機(jī)的時(shí)間點(diǎn)稍縱即逝，這也正是公關(guān)的迷人之處。

后公關(guān)時(shí)代，基于網(wǎng)絡(luò)的輿論發(fā)酵幾乎不給品牌留下反應(yīng)時(shí)間，“快準(zhǔn)狠”的公關(guān)手腕也不像說起來這么簡單，品牌在面對(duì)危機(jī)時(shí)總是充滿遲疑的，另一邊又幻想著通過沉默可以大事化小、小事化了，這也形成了沉默的公關(guān)之困。

然而沉默的手段卻總是適得其反，無論品牌多占理也不能擁有任何值得高傲的資本，都應(yīng)該放下身段，真誠溝通，拒絕冷戰(zhàn)，把消費(fèi)者當(dāng)作朋友，不要再沉默了，溝通之后一切都會(huì)好得多。

*題圖來源于張亮麻辣燙官方微博。

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本文轉(zhuǎn)載自：果膠商業(yè)觀察 于盛梅

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