海底撈的幸福成長(zhǎng)模式

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　　可能連張勇都不清楚，海底撈創(chuàng)造了一種中國(guó)本土民營(yíng)企業(yè)的成長(zhǎng)模式，我把它稱為“幸福成長(zhǎng)模式”。

　　一、專注做“消費(fèi)服務(wù)感覺(jué)”領(lǐng)域的第一品牌

　　任何一種商業(yè)模式，有一個(gè)基本的前提，即要有巨大的市場(chǎng)想象空間，也就是市場(chǎng)的容量要足夠大。

　　餐飲業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)而永恒的行業(yè)，市場(chǎng)容量足夠大，可持續(xù)性特點(diǎn)也較強(qiáng)，顧客吃完一次，如果感覺(jué)好，過(guò)一段時(shí)間還會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。

　　餐飲行業(yè)的本質(zhì)是口味。但當(dāng)口味差異變得不明顯的時(shí)候，消費(fèi)者感知到的就是服務(wù)。張勇的高明之處在于，他看到了大城市人們對(duì)于消費(fèi)服務(wù)感覺(jué)的需求具有巨大的市場(chǎng)空間，大城市消費(fèi)者見(jiàn)多識(shí)廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果通過(guò)服務(wù)能夠把這些挑剔的顧客的“心”搞定，則就容易建立忠誠(chéng)度，并可逐步累積起競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻，天下就是我的了！

　　于是，海底撈專注于“服務(wù)”。這是商業(yè)模式的第二個(gè)邏輯，即簡(jiǎn)單、專一，惟有此，才能使企業(yè)有限資源聚焦，深挖一口井，降低邊際成本，增加邊際收益。

　　當(dāng)其他餐飲企業(yè)都在搞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，海底撈反其道而行之，一心一意從顧客的角度出發(fā)，用心體貼的提供個(gè)性化服務(wù)，為此甚至是偏執(zhí)式的堅(jiān)持：對(duì)顧客像家人一樣好，甚至服務(wù)到讓你“煩”。

　　海底撈為顧客創(chuàng)造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則“心”就給你了，把消費(fèi)者的心智模式牢牢抓住，就成功了。

　　一不小心，海底撈做了一個(gè)“消費(fèi)服務(wù)感覺(jué)”領(lǐng)域的第一品牌。這是我給海底撈下的定義，其核心是幸福感。

　　二、構(gòu)筑“幸福三角區(qū)”。

　　讓顧客幸福，就必須先讓員工幸福，即張勇說(shuō)的“要想讓員工對(duì)待顧客象家人一樣好，你就必須對(duì)待員工像家人一樣好”。

　　通過(guò)《新領(lǐng)軍》雜志的調(diào)研、采訪和分析，我們發(fā)現(xiàn)了海底撈為員工構(gòu)筑的“幸福三角區(qū)”，三角區(qū)由“安全感”、“方向感”和“成就感”構(gòu)成。

　　先說(shuō)安全感：

　　張勇對(duì)人性的洞察是深刻的。要讓員工對(duì)公司死心踏地，對(duì)組織忠誠(chéng)，就要研究他（她）的心理和需求�！皬霓r(nóng)村出來(lái)的人，你要把他們當(dāng)人看！”餐飲業(yè)服務(wù)員大部分來(lái)自農(nóng)村。一個(gè)從農(nóng)村出來(lái)的人來(lái)到城市打工，首先關(guān)注的是生存，接下來(lái)是通過(guò)賺錢(qián)能夠給家庭和父母帶來(lái)生活上的改變。在海底撈無(wú)論從工資、住宿、生病、父母還是員工的子女教育等等可能引起員工擔(dān)憂的一切問(wèn)題，海底撈全部給想到位，而且超過(guò)員工的預(yù)期，徹底解決員工的后顧之憂，給員工安全感。只有員工在組織里擁有了安全感，幸福感就增強(qiáng)，心就會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，就開(kāi)始對(duì)組織忠誠(chéng)。

　　接下來(lái)說(shuō)方向感：

　　根據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)積極心理學(xué)教授的研究成果，一個(gè)人如果要想提升幸福指數(shù)，增強(qiáng)幸福感，除了要有正直善良的品質(zhì)、關(guān)愛(ài)他人的情懷，最重要的是要有方向感。

　　從農(nóng)村來(lái)的員工外都有改變自己命運(yùn)的樸實(shí)愿望，但卻苦于沒(méi)有機(jī)會(huì)，也不知道實(shí)現(xiàn)的路徑在哪里。在海底撈內(nèi)部，“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀傳遞極為鮮明，公司給員工方向感，確立明確的晉升通道：從管理線、技術(shù)線、后勤線三線晉升；所有管理層都必須從服務(wù)員做起，晉升公平，機(jī)會(huì)均等。這種晉升制度，讓所有的員工都感到了公平，“只要你想就有可能”，哪怕你今天是一個(gè)切菜的廚房小工也有機(jī)會(huì)升級(jí)，員工在這里找到發(fā)展的方向，沒(méi)有晉升的天花板，即使你當(dāng)了店長(zhǎng)，還有更大的區(qū)域和連鎖店給你提供施展的舞臺(tái)。

　　再說(shuō)成就感：

　　富于創(chuàng)造力，也是讓人增強(qiáng)幸福感的重要因素，在海底撈，歡迎任何能改進(jìn)服務(wù)的建議，一經(jīng)采納馬上獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈對(duì)顧客貼心的種種服務(wù)舉措，大都是基層員工創(chuàng)造力的結(jié)晶。

　　鼓勵(lì)創(chuàng)造，給你信任。只要顧客有任何不滿意提出退錢(qián)，海底撈的服務(wù)員可以不經(jīng)任何請(qǐng)示直接予以免單�！白尲依锶速I(mǎi)東西你還跟在屁股后面看著嗎？”這就是張勇的邏輯。

　　員工在這里不是一個(gè)旁觀者，而是公司發(fā)展的重要建設(shè)者，找到了參與的成就感和尊重感。

　　海底撈通過(guò)“幸福三角區(qū)”制造出一個(gè)傳播幸福的工作磁場(chǎng)，員工在充滿安全、信任的環(huán)境里，熱情的工作，把對(duì)待家人般的愛(ài)傳遞給了顧客，顧客的幸福感又傳遞給了海底撈的員工，員工感受到了工作的意義和快樂(lè)，讓工作變成了使命而不是打工，由過(guò)去的“要我干”變成“我想干”，對(duì)工作產(chǎn)生了認(rèn)可，從而產(chǎn)生了極大的幸福感。

　　三、復(fù)制幸福。

　　有人可能會(huì)說(shuō)，海底撈對(duì)員工那么信任，難道就沒(méi)有監(jiān)督嗎？一定有。沒(méi)有監(jiān)督的信任不叫信任叫放縱。海底撈對(duì)員工和經(jīng)理有嚴(yán)格的考核制度，但考核的目的不是不信任，是為了建立習(xí)慣。企業(yè)文化是什么？教科書(shū)里關(guān)于對(duì)企業(yè)文化的定義一大堆，但我認(rèn)為企業(yè)文化就是兩個(gè)字——“習(xí)慣”，就是把創(chuàng)始人要倡導(dǎo)的理念和價(jià)值觀，通過(guò)嚴(yán)格的制度管理形成員工的行為習(xí)慣。亞里士多德說(shuō)過(guò)，“我們的習(xí)慣造就了我們。卓越不是一次行為，而是一種習(xí)慣”。

　　海底撈希望通過(guò)包括考核在內(nèi)的制度建設(shè)，形成一套完整的企業(yè)文化，然后進(jìn)行內(nèi)部復(fù)制。

　　餐飲業(yè)只有進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，才能有規(guī)模效益和成長(zhǎng)價(jià)值。要想連鎖，則必須建立包括后臺(tái)管理、物流配送、服務(wù)管理等一系列標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的體系，然后進(jìn)行復(fù)制。但對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，是張勇極為反對(duì)的，海底撈提倡個(gè)性化服務(wù)，拒絕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，張勇最大的憂慮就是海底撈的服務(wù)變得沒(méi)有了個(gè)性，如果服務(wù)員的微笑都程式化了，則意味著海底撈的死亡。

　　張勇的戰(zhàn)略是通過(guò)復(fù)制海底撈個(gè)性化的服務(wù)特色進(jìn)行擴(kuò)張。

　　但標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制和個(gè)性化生存本身就是矛盾的。

　　一個(gè)優(yōu)秀的商業(yè)模式特點(diǎn)是，外部不容易復(fù)制而內(nèi)部易于復(fù)制。

　　提倡個(gè)性化的海底撈怎樣進(jìn)行內(nèi)部復(fù)制？

　　張勇早有準(zhǔn)備，比如選人的時(shí)候，必須符合三條人品要求：

　　第一，正直、善良，這是做人的基本原則；第二，孝敬父母。懂得養(yǎng)育之恩的人，就會(huì)有感恩的心，就會(huì)對(duì)組織忠誠(chéng)，對(duì)顧客友愛(ài)；第三，認(rèn)真勤奮。無(wú)關(guān)你來(lái)自農(nóng)村，不管學(xué)歷高低，勤能補(bǔ)拙，天道酬勤，只要勤奮努力，這樣的員工就能進(jìn)步成長(zhǎng)。

　　如同入黨，必須擁有共同的價(jià)值觀。然后通過(guò)培養(yǎng)晉升，成為一名合格的海底撈員工，通過(guò)這些員工把海底撈的管理和文化復(fù)制到其他店。

　　雖然有些慢，但是有效復(fù)制。

　　海底撈一定能在領(lǐng)軍的路上笑到最后。

　　商業(yè)模式的高級(jí)境界是品牌模式，比品牌模式更高的是幸福成長(zhǎng)模式。

　　海底撈開(kāi)創(chuàng)的幸福成長(zhǎng)模式，外部不易復(fù)制。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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