肯德基如何處理顧客財物被盜事件

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　　顧客在用餐過程中丟失財物的事件時有發(fā)生，餐廳方面應該如何處理這類問題呢？不妨參考一下肯德基是如何處理顧客財物被盜事件吧。

　　1、顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？

　　A、立即了解情況，表示高度關切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。

　　B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當?shù)嘏沙鏊鶊缶�，并配合公安部門調查，做相關筆錄。

　　C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

　　D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調查后給予回復。

　　E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

　　2、如果顧客要求你幫助在餐廳內進行廣播，尋找失竊物品，如何處理？

　　我們應該在力所能及的范圍內為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進行尋找。

　　建議廣播稿：“各位用餐的顧客，大家好，顧客XXX現(xiàn)在需要您的幫助。在XX：XX分，顧客XXX在餐廳丟失XXX，如果有撿到或發(fā)現(xiàn)的顧客朋友請與肯德基餐廳聯(lián)系，肯德基XX餐廳感謝您的幫助。祝您用餐愉快！”

　　3、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

　　我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

　　應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助�！�

　　“我們會積極配合公安部門進行調查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明�！�

　　不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。

　　4、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復？

　　A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平�！�

　　B、“個人財產在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，不應承擔賠償責任�！�

　　C、“對于顧客的人身、財產安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳設置保安維護正常秩序（外埠餐廳），在廣播中提醒顧客注意身邊財物，在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲�！�

　　D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。

　　E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。

　　5、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

　　如果顧客無錢返家或打電話，應在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

　　6、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應對？

　　應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。”

　　如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關部門。

　　如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

　　“非常感謝您對肯德基的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關的解釋工作�！�

　　不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

　　7、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

　　A、立即撥打110報警，或向當?shù)嘏沙鏊鶊缶�，并保持事故現(xiàn)場。

　　B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當?shù)膮f(xié)助；同時應注意采取適當?shù)淖晕冶Ｗo措施。

　　C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

　　D、配合公安部門調查，做相關筆錄。

　　E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調查后給予回復。

　　F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

　　8、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？

　　應該說明：“我們會立即報警（或已經報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權利。所以，不能關閉大門�！�

　　9、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊，如何應對？

　　應該說明：“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內人身、財產安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權力要遠遠小于公安人員�！�

　　10、對于失竊事件，你應該做好哪些善后工作？

　　A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

　　B、增加廣播次數(shù)，提醒顧客。

　　C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。

　　11、如果顧客之間因為座位或其它原因發(fā)生糾紛，如何應對？

　　A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助解決。

　　B、如果雙方糾紛較嚴重或發(fā)生打架，應立即撥打110報警。

　　C、必要時陪同前往派出所配合調查，作筆錄。

　　D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時做筆錄。

　　E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利，也沒有調解顧客之間糾紛的權利，這樣的權利只有公安部門才有，我們已經幫您報警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛�！�

　　F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

　　12、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？

　　A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應當自理。

　　B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

　　C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。

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本文轉載自互聯(lián)網

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