酒店員工服務(wù)意識

　　所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。

　　當(dāng)整個酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴(kuò)大的時候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識是因?yàn)樗�是一種低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。這就是服務(wù)意識的重要意義。

　　在工作中，我們經(jīng)常會因?yàn)橐恍┓��?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會主動告訴我們。這種情況下，如果我們沒有及時地發(fā)現(xiàn)并解決他的問題，我們往往會失去這位客人。

　　舉個常見的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會開口詢問。這個時候，如果我們的員工沒有及時地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會找上一段時間。這樣，這位客人就會認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時地問候客人，引導(dǎo)其說出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便，客人也不會注意，并且會把注意力放在我們良好的服務(wù)意識上。所以，引導(dǎo)客人說出其需求是我們留住客人的前提。

　　服務(wù)意識的起點(diǎn)是微笑和問候。在任何時候，當(dāng)我們遇到客人的時候，微笑并問候客人是向他/她表達(dá)我們對他的歡迎并隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺、自發(fā)地對客人微笑并問候客人并不是一件容易的事。我想說的是，你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。

　　我們的做法是，從我做起，也就是從管理人員做起。在要求員工的同時，以身作則，由我們來帶動員工的行為，鼓勵并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動地去為客人提供服務(wù)。由于我們的鼓勵和協(xié)助，當(dāng)員工接收到客人的需求并無法獨(dú)自解決的時候，就會向上級說明具體情況。接下來的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)；如果是臨時性的需求，也要考慮臨時的應(yīng)對方。 當(dāng)然，并不是說做到這個標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽（注視對方的眼睛，不時地點(diǎn)給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來）如何解決客人的問題（誰來對客人負(fù)責(zé)，向誰求助）等等。這些串連起來才是一套完整的對客服務(wù)過程。

　　總之，盡力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個原則上的。以上這些開起來有些繁瑣，那么我們回過頭來看看，秉持這個原則的起點(diǎn)是什么？沒錯，這個起點(diǎn)就是員工主動地微笑并問候每一位客人。

　　培養(yǎng)服務(wù)意識就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時間來堆積的，哪怕是微笑并問候客人這樣簡單的習(xí)慣。

　　最重要的是關(guān)注。堅(jiān)持不懈地，每天關(guān)注一個問題，才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯誤的服務(wù)習(xí)慣，并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達(dá)成這個目標(biāo)。有句話說的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。一個公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。

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