餐飲業(yè)行業(yè)的情感促銷與營(yíng)銷

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　　情感需求是現(xiàn)代浴場(chǎng)消費(fèi)者各種需求的核心。需求是人類所必須而又缺乏的事物在頭腦中的一種反映。具體地說(shuō)，需求包括這樣三層意思：首先需求是一種缺乏狀態(tài)，這種狀態(tài)對(duì)于主體的主觀愿望而言是客觀的，是需要產(chǎn)生的根本原因。其次，需求是由缺乏狀態(tài)引起的主體自動(dòng)平衡傾向。缺乏狀態(tài)是需要產(chǎn)生的原因，但并非所有的缺乏狀態(tài)都能成為需求。由缺乏狀態(tài)到需求有一個(gè)主體自動(dòng)平衡的過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程解除缺乏狀態(tài)。第三，需求是伴隨著主體自動(dòng)平衡傾向出現(xiàn)的擇取傾向，具有方向性。也就是主體在衡處于缺乏狀態(tài)的時(shí)候必須首先對(duì)缺乏狀態(tài)即需要對(duì)象進(jìn)行選擇和獲取，否則平衡就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

　　浴場(chǎng)消費(fèi)者來(lái)自于當(dāng)?shù)厣虅?wù)消費(fèi)群體，一般是高層次群體，其年齡、性別、文化層次、職業(yè)及生活習(xí)慣都各不相同，雖光臨同一浴場(chǎng)，他們表現(xiàn)出來(lái)的需要?jiǎng)t是多方面的、復(fù)雜的。浴場(chǎng)管理者應(yīng)滿足各類浴場(chǎng)消費(fèi)者的顯性需求，同時(shí)應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者潛在的、浴場(chǎng)當(dāng)前還不能提供的需求，使浴場(chǎng)消費(fèi)主體自動(dòng)平衡的過(guò)程與浴場(chǎng)服務(wù)、管理創(chuàng)新的過(guò)程緊密聯(lián)系，使浴場(chǎng)消費(fèi)者顯性、隱性的需求不斷得到滿足。

　　根據(jù)馬斯洛的理論，人的需求可分為五種層次，即生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊敬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。現(xiàn)在的中高檔浴場(chǎng)基本上都能滿足賓客的生理需要和安全需要，對(duì)賓客的社會(huì)需要、尊敬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，有的浴場(chǎng)推出了適應(yīng)客人個(gè)別需求的“個(gè)性化服務(wù)”和“超前服務(wù)”；有的浴場(chǎng)雖已意識(shí)到，但不知從何入手；有的浴場(chǎng)卻仍然處于我有什么，你買(mǎi)什么的被動(dòng)銷售狀態(tài)。美國(guó)《閑暇旅行心理學(xué)》說(shuō)：“大多數(shù)美國(guó)人的生理需要和安全需要，一般能夠得到滿足，但對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，愛(ài)的需要不能得到滿足�！保ㄗⅲ簠钦�平、鄒統(tǒng)釬：《現(xiàn)代浴場(chǎng)人際關(guān)系學(xué)》，廣東旅游出版社，1996年版，第201頁(yè)。）這種愛(ài)的需要也就是馬斯洛理論體系中的社會(huì)需要，包括對(duì)交往、愛(ài)與情感、為一定群體所接納等的需要。此外，浴場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要還尤為看重，因?yàn)楸蝗俗鹬睾妥晕覍?shí)現(xiàn)能使他們體驗(yàn)到積極的、向上的情感體驗(yàn)。所以，浴場(chǎng)服務(wù)、銷售僅僅停留在保證顧客滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以美國(guó)學(xué)者凱斯特(Heskett)為首的研究小組在研究服務(wù)利潤(rùn)鏈時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40%的人有再次購(gòu)買(mǎi)的意愿；而在“非常滿意”的顧客中，90%的人有再次購(gòu)買(mǎi)的意愿。而“非常滿意”的顧客往往在接觸浴場(chǎng)時(shí)或在享受浴場(chǎng)服務(wù)時(shí)能產(chǎn)生難忘的、積極的、動(dòng)人的情感體驗(yàn)。這種情感成分是構(gòu)成人們態(tài)度傾向的核心，它是人們對(duì)人、對(duì)事所作的情感判斷。情感成分也是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵所在。大量研究表明，忠誠(chéng)的顧客能給服務(wù)性企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)學(xué)者雷環(huán)赫德(Reichheid)和塞斯(sasser)的研究表明，顧客回頭率每上升5%，利潤(rùn)相應(yīng)可以提高5%～12.5%。這是因?yàn)�，首先，相�?duì)于普通顧客來(lái)說(shuō)，經(jīng)�；蓊櫟穆每蛯�(duì)價(jià)格的敏感程度較低，消費(fèi)能力更強(qiáng)；其次，增加忠誠(chéng)的顧客有助于節(jié)    約浴場(chǎng)的營(yíng)銷費(fèi)用；忠誠(chéng)的顧客平均會(huì)向10個(gè)人進(jìn)行有利的口頭宣傳。再次，忠誠(chéng)的顧客具有高度的“參與意識(shí)”，是浴場(chǎng)的“兼職咨詢顧客”，愿意為浴場(chǎng)提供各類重要信息。

　　美國(guó)管理協(xié)會(huì)·斯米克管理叢書(shū)第三輯《市場(chǎng)營(yíng)銷·攻心為上》提出：“贏得消費(fèi)者的情感就會(huì)贏得他們的理智。市場(chǎng)營(yíng)銷的成功從人們的情感開(kāi)始。最大的挑戰(zhàn)不僅僅是銷售出一種較好的產(chǎn)品，而且要在營(yíng)銷計(jì)劃中刻畫(huà)出消費(fèi)者人格和情感的因素。”“情感的影響力，心靈的感召力，正是我們營(yíng)銷人員可以利用的力量。一件能觸動(dòng)情感的產(chǎn)品是能讓人記住的產(chǎn)品。了解顧客的情感才能創(chuàng)立品牌和建立業(yè)務(wù)�！保ㄗⅲ骸裁馈嘲屠铩べM(fèi)格著，王國(guó)新譯：《市場(chǎng)營(yíng)銷·攻心為止》，上海人民出版，1998年版，第2頁(yè)～第3頁(yè)。）其實(shí)，無(wú)論消費(fèi)者的社會(huì)需要、尊敬需要還是自我實(shí)現(xiàn)需要，其核心是人的情感的滿足。

　　情感是人們彼此聯(lián)結(jié)的紐帶，它使人們跨越種族，經(jīng)濟(jì)壁壘和社會(huì)差異而聯(lián)結(jié)起來(lái)。情感的分享是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品從情感上而不是理智上作出反應(yīng)。當(dāng)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者把傾注了極大情感和個(gè)人價(jià)值的產(chǎn)品推銷給個(gè)別消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者感到浴場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)與他們的需要休戚相關(guān)，并讓他們難忘和感動(dòng)，也就是令他們非常滿意。這是消費(fèi)者信任浴場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)，并決定他們是否愿意再次購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)。

　　怎樣使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、飯菜、價(jià)格、 公關(guān)等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我從促銷、營(yíng)銷方面談幾點(diǎn)看法：

　　１、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)  在短時(shí)間內(nèi)， 不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。 所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度�？雌饋�(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響。

　�。�、員工的整體形象與素質(zhì)  開(kāi)業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)， 會(huì)開(kāi)始懶散、松懈，對(duì)工作的開(kāi)展產(chǎn)生一定的阻力。所以， 在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)， 培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是某某酒店人"。這樣酒店的形象會(huì)更好！

　�。�、 提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量  一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好， 它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

　�。�、創(chuàng)造良好用餐環(huán)境：不要說(shuō)整體，就是每個(gè)角落， 都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨氣氛， 使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

　�。�、廚房特價(jià)  廚房可根據(jù)季節(jié)， 每周推出一二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

　�。�、贈(zèng)品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈(zèng)品， 讓顧客覺(jué)得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。 在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。

　�。贰⒔�立和收集《客源人事檔案》， 如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶， ×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系， 使我們有一批穩(wěn)定的客源�？梢赃@樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案， 那么每天也有2-3桌客源。

　�。�、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外， 安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小， 卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)酒店的印象， 從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

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