優(yōu)秀酒店服務(wù)案例

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　　客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以會(huì)員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。

　　泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大多來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，同時(shí)又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫？錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

　　他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)感覺(jué)一下。

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

　　那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗�頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說(shuō)：“于先生，里邊請(qǐng)�！庇谙壬�更加疑惑，因?yàn)榉��?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了�！比绱烁叩男�率讓于先生再次大吃一驚。

　　于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說(shuō)：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐。”于先生聽后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

　　上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜�！狈�務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)見過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

　　這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國(guó)的20多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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