某酒店成功管理經驗總結

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　　我作為從香港來中山大學攻讀的研究生，認為白天鵝賓館的成功主要取決于以下的幾方面：

　�。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行牡姆�務意識和職業(yè)道德

　　美國著名營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隨塞莫爾認為，顧客感覺中的服務質量是由可靠、敏感、可信、移情和有形證據等五類屬性決定的。白天鵝的員工在技術比武競賽的現(xiàn)場演講中，多次表達了這一觀點。他們說：要達到一流服務水平，服務人員不但要做標準化的服務，還有提供超常的服務，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準確、安全和可靠的服務。這正好吻合了學者所提到的可靠（Reliable）這一屬性。

　　他們又說：行動要在客人開口之前，那就是顧客動一動眼睛，我們繃一繃神經。能及時的為顧客服務才是真正的一流服務。這就是敏感（Sensitive）屬性。

　　他們還說：要有一流服務，服務人員必須設身處地地為顧客著想，關心顧客，為顧客提供他們所需要的服務。這就是移情（Sympathy）屬性。

　　據我所知，白天鵝賓館自開業(yè)以來一直以顧客第一的觀念教育員工，使員工牢固樹立了顧客意識和服務意識，全心全意為顧客服務成為了員工的職業(yè)道德的核心，指導著他們的每一次服務行為，難怪每一位顧客到白天鵝來消費都會滿意而歸。

　�。ǘ�）成功的酒店必須不斷創(chuàng)新、進取

　　作為中國酒店業(yè)的市場領導者（Market Leader），白天鵝的管理層沒有滿足于自己傲視同儕的成績，相反，它不斷的自我提升，務求達到精益求精的境界。對很多酒店管理者來說，搞這樣長達16個月的大練兵活動是自討苦吃。他們往往認為花人力、財力和時間在這些沒有即時經濟效益的事情上是一種浪費�？墒�，白天鵝的管理層卻不這么認為，他們清楚地知道，人才才是企業(yè)之本。設備會折舊，人才卻會自我增值。只有培養(yǎng)好一流的專業(yè)人才，才是把酒店帶向世界一流酒店標準的正確方針。為此，白天鵝大力投放資金于人力資本上了。據我了解，他們每年花重金選派管理人員到美國康奈爾大學旅游管理學院研修，并與中山大學合辦大專班，賓館一級和部門一級的員工培訓也抓得很緊，這些措施有力地推動了人才的成長，而專業(yè)人才活躍于服務第一線，管理水平自然會不斷達到新高。

　�。ㄈ�）利用獎勵機制來達到管理目標

　　白天鵝的管理層把發(fā)掘人才，培養(yǎng)人才和留住人才作為酒店的首要管理目標。它沒把員工視為一群會講話會干活的機器，沒用X-理論（把工人當成是非逼不可的懶人來看待）來壓迫他們。相反，他們以員工當作賓館內部的顧客，把他們的成長看成是企業(yè)核心競爭力增長的表現(xiàn)。除財政以外，酒店還在各個方面給予極大的支持，包括讓員工在百忙中抽時間反復練習操作，盡量配合參賽者，使他們能有最佳發(fā)揮。所以，我們不難發(fā)現(xiàn)臺上的參賽者和臺下的觀戰(zhàn)者都異常投入，也很容易感受到他們熱愛自己的職業(yè)而自然流露出來的自豪感。這就是獎勵機制的成功表現(xiàn)，不僅刺激了個別員工，而且激勵了受獎勵者所在部門的全體員工，集體的榮譽激勵著員工的團隊精神。酒店就像一支球隊，管理者就像領隊，酒店里不同部門的員工就像球隊里的不同角色，缺一不可。任何忽略某一球員角色的領隊都將把自己的隊伍帶上失敗之路，酒店亦如此。只有在員工都確信自己是團體內不可或缺的一分子的情況下，他們才能同心協(xié)力的為酒店的整體利益而出力。白天鵝賓館的比武活動達到了這種團體激勵的效果。

�。ㄋ模� 建立完善的培訓體系

　　這次比賽能順利并完滿地完成，是酒店各部門管理人員能長期堅持培訓的成果，同時也體現(xiàn)了白天鵝培訓體系的完善。大比武是一年多以來培訓效果的大檢驗，不管是白天鵝賓館一級和部門一級的管理人員還是基層員工，他們都認真的對待這次比賽。據我的導師徐棲玲教授介紹，各部門對照世界一流酒店組織的質量標準，研究本部門優(yōu)秀的服務程序和服務方法，然后開展了長期的培訓活動，使所有的員工都能掌握要領，優(yōu)秀者在選拔賽中脫穎而出，前三名進入決賽，因此他們代表了各個部門員工和水平。而大比武決賽本身也是一次生動的培訓，因為在現(xiàn)場問答時，主持人提出的問題和正確的答案會被投影到臺前的一塊屏幕上，讓臺下的觀眾也參與到比賽中。這種做法一來可讓觀眾充當一下評判，使評定過程變得更公平和更公開；二來也可讓觀戰(zhàn)的員工上堂寶貴的培訓課。

　�。ㄎ澹� 先進的指導思想和靈活的比賽手法

　　以前酒店業(yè)信奉顧客是上帝的教條，宣揚顧客永遠是對的，管理人員就強迫自己和其他的服務人員象對上帝那樣對待所有的顧客。就算顧客做了錯事，也幾乎全判員工的死刑。令人欣慰的是，這次比賽里，在考驗白天鵝員工如何靈活服務的處景式現(xiàn)場表演里，破天荒的出現(xiàn)了上帝犯錯的場面---上帝用假鈔，上帝無理取鬧，上帝破壞酒店的物品。這些試題說明了白天鵝的管理層敢于站出來，既保護了服務人員，并認真地跟他們探討如何有技巧的解決那些辣手問題，又能照顧顧客的面子，仍為顧客提供優(yōu)質服務。管理層能如此體諒員工，肯定他們的立場，維護他們的尊嚴，這種指導思想是值得推崇的。

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本文轉載自互聯(lián)網

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