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酒店的有形要素和無形服務

2019年11月29日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：在酒店營銷管理中，我們要切實做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人傳遞產(chǎn)品信息，吸引目標客源，因為良好而完整的有形要素能夠...

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　　酒店提供的產(chǎn)品主要是服務，眾所周知服務是無形的, 所以我們通常會非常注重無形產(chǎn)品的質(zhì)量，以力求客人有一個滿意的消費經(jīng)歷。但從營銷角度講，有形產(chǎn)品是無形服務中不可缺少的，產(chǎn)品中的有形要素能夠快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素。

　　酒店的一切有形要素：實物和人物，都是一種證據(jù)，無時不刻地在向客人展示著酒店的形象和檔次。注重有形要素，對于以提供無形產(chǎn)品為主的酒店行業(yè)，特別是對于新開業(yè)酒店來講，有著十分重要的意義。

　　酒店的有形要素主要有：

　　1）酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店給客人感覺是商務型酒店，而位于風景區(qū)的酒店會被認為是度假型酒店。

　　2）建筑風格，如: 高聳入云的上海金茂凱悅大飯店，依山傍水、環(huán)境獨特的杭州香格里拉飯店都給人以豪華型酒店的象征。

　　3）助銷產(chǎn)品，如：大堂餅屋的蛋糕陳列，印制精美的酒店宣傳資料，贈送客戶的禮品，公共區(qū)域的標識牌等都在無時不刻地向客人傳遞著酒店的品質(zhì)信息。

　　4）服務環(huán)境，是有形產(chǎn)品的派生物，它是有形產(chǎn)品綜合作用而形成的一種感受，如；空間的溫度、濕度、周圍的聲音、氣味、環(huán)境的整潔度，顧客和服務人員的數(shù)量、外表、行為等都決定著客人是否愿意在此逗留。

　　5）價格，價格提供了酒店檔次和質(zhì)量的信息。高價格能提高客人對產(chǎn)品和和服務的信任感和期望值，低價格會使客人懷疑服務的水準和降低感覺中的服務價值。

　　6）酒店員工，如，訓練有素的餐廳服務員，儀表端莊的接待人員，穩(wěn)重而彬彬有禮的管理人員等都給客人營造了一種可信度。

　　7）顧客，定位商務型的酒店，若接待大量的旅游團隊，必使商務客人感覺不適；接待外賓為主的酒店，若同時接待近郊村辦會議就會導致高檔客人流失。

　　8）服務設備，如：酒店的接待用車，大堂的行李。

　　9）裝飾布置，如：裝飾典雅別致的大堂酒吧會促進客人的消費，溫馨典雅并有著寬大床墊的客房能提高客人的回頭率。

　　10）店徽、商標，能夠?qū)⒈揪频?與競爭對手區(qū)別開來，使客人聯(lián)想到其服務特色，刺激客人的購買欲望，提高酒店的營銷效果。如：麥當勞、肯德基的牌號給人提供了品質(zhì)一致的市場形象。