萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，海底撈“變態(tài)服務(wù)”的導(dǎo)師竟是它？

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在國(guó)內(nèi)，提到服務(wù)，絕大多數(shù)人首先會(huì)想到海底撈。

不過(guò)，有另一家企業(yè)，包括海底撈在內(nèi)的多家知名企業(yè)都在向它學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)，其企業(yè)文化和管理模式甚至被納入了哈佛商學(xué)院的教學(xué)案例。

這家以“打造東方特色服務(wù)”著稱(chēng)的企業(yè)就是山東青島的海景花園大酒店，因?yàn)槠浞��?wù)，每個(gè)月能收到幾百封表?yè)P(yáng)信。帶著好奇，內(nèi)參君決定一探究竟。

♨ 餐飲老板內(nèi)參 閆如玉 發(fā)于青島

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｜體驗(yàn)｜

服務(wù)果然超預(yù)期

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入住前，內(nèi)參君看到網(wǎng)上5分評(píng)價(jià)和顧客大段的褒獎(jiǎng)之詞，既好奇又充滿(mǎn)疑慮。

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是真的嗎？

海景花園酒店位于青島最東邊的海岸線(xiàn)旁，與大海僅一路之隔，加之附近有多個(gè)景點(diǎn)，酒店的地理位置可謂得天獨(dú)厚。

不過(guò)，內(nèi)參君第一眼看到酒店略感失望——門(mén)牌并不顯眼、建筑外觀也不打眼，并沒(méi)有期待中的高大上。待走到酒店大堂，雖然是現(xiàn)代化的裝潢，但與其他城市的一些知名酒店相比，也沒(méi)有顯著亮點(diǎn)。

入住酒店可不交押金

辦理入住手續(xù)時(shí)，按酒店規(guī)定要求繳納1000元押金。內(nèi)參君試探著說(shuō)：“我不想交押金�！�

“好的。這是您的房卡，祝您入住愉快！”服務(wù)員微笑著給了房卡。竟然沒(méi)有拒絕！

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海景花園酒店外景

隨后，一位服務(wù)人員拿著行李送內(nèi)參君到房間，一路上介紹了酒店的各種設(shè)施位置，以及客人可以享受的優(yōu)惠。待把內(nèi)參君送至房間后，服務(wù)人員又介紹了房間的設(shè)施，并留下了名片，方便有問(wèn)題隨時(shí)找她解決。

額外要求得到滿(mǎn)足

通過(guò)網(wǎng)評(píng)內(nèi)參君發(fā)現(xiàn)，客人在海景酒店似乎能提各種要求，而且還能得到滿(mǎn)足。

于是決定驗(yàn)證一番。拿起電話(huà)，按下客房鍵：“你好，房間里的餅干含有雞蛋，我想要不加雞蛋的，可以嗎？”

對(duì)方回復(fù)：我?guī)湍鷨?wèn)一下。

待出去溜達(dá)一圈回到房間，桌子上放著一包蘇打餅干和紙條：“回宿舍拿了自己吃的不含雞蛋的蘇打餅干�！�

再問(wèn)：有沒(méi)有平底鞋？

對(duì)方問(wèn)了需要的尺碼。幾分鐘后，一個(gè)女服務(wù)員送來(lái)了兩雙自己的。

之后，內(nèi)參君有任何需要，一個(gè)按鍵提出。毫無(wú)例外地，都得到了滿(mǎn)足。

主動(dòng)服務(wù)超出預(yù)期

除了各種要求得到滿(mǎn)足，內(nèi)參君還發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)。

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主動(dòng)為小朋友提供了玩具和水果

體驗(yàn)期間，內(nèi)參君換了一次房。當(dāng)時(shí)，跟隨過(guò)來(lái)的服務(wù)人員走到門(mén)口就停住了，等內(nèi)參君快收拾完時(shí)，她才進(jìn)來(lái)幫忙拿拉桿箱。非常懂得保護(hù)客人的隱私。

酒店對(duì)內(nèi)外客人是不同的餐費(fèi)，進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)人員只詢(xún)問(wèn)是否是入住客人，得到肯定答復(fù)時(shí)即微笑認(rèn)可，并未進(jìn)一步要出示房卡。

不過(guò)，用餐不能用微信和支付寶等移動(dòng)支付手段，倒是出乎內(nèi)參君的意料。

此外，入住期間，服務(wù)員看到有小孩，就主動(dòng)送來(lái)了兒童洗護(hù)用品和玩具，以及切好的水果和滿(mǎn)足人數(shù)需要的飲用水。

2

｜真經(jīng)｜

好服務(wù)的支撐是20年的管理運(yùn)行體系

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其實(shí)，上述內(nèi)參君所體驗(yàn)到的是海景日常服務(wù)中最平常的部分。在酒店每年收到的幾百封感謝信中，比上述體驗(yàn)更讓人感動(dòng)的案例數(shù)不勝數(shù)。

內(nèi)參君更感興趣的是，海景花園酒店是怎樣做到的？其背后有著怎樣的一套運(yùn)行體系？

“把客人當(dāng)親人，當(dāng)家人”的理念貫徹20年

這里不得不提到酒店的靈魂人物——今年已經(jīng)68歲的總經(jīng)理宋勤。

早在1996年，青島海景花園酒店由此前的培訓(xùn)中心變身為五星級(jí)大酒店，總經(jīng)理宋勤就提出了“把客人當(dāng)親人，當(dāng)家人”的理念，進(jìn)而創(chuàng)造了以這一文化為內(nèi)涵的“親情一家人”的服務(wù)品牌。

海景雖然是國(guó)企，但在其20年的發(fā)展之中，宋勤始終能夠按照同一套理念打造這家酒店。

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收拾得干凈、井井有條的廚房

之前來(lái)這里學(xué)習(xí)考察的安徽蜀王集團(tuán)董事長(zhǎng)孔健講述了一個(gè)細(xì)節(jié)：68歲的酒店總經(jīng)理宋勤老先生，竟然脫下鞋，光著雙腳走進(jìn)后堂，拿起白抹布趴在地上擦。

企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)關(guān)愛(ài)員工

在海景員工活動(dòng)區(qū)域，內(nèi)參君感受最強(qiáng)烈的文化有兩方面：一是對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)；另一個(gè)是對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。

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本文轉(zhuǎn)載自：今日頭條

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