餐飲服務質量管理

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術   正宗肉夾饃技術   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術   驢肉火燒技術   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　餐飲服務是有形產(chǎn)品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質量則是有形產(chǎn)品質量和無形勞務質量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質量是無形產(chǎn)品質量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質量是有形產(chǎn)品質量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，即構成完整的餐飲服務質量的內容。

　�。ㄒ唬┯行萎a(chǎn)品質量

　　有形產(chǎn)品質量是指餐飲部提供的設施設備、實物產(chǎn)品和服務環(huán)境的質量，主要是滿足客人在生理上、物質上的需求。

　　1、餐飲設施設備的質量

　　餐飲設施設備齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質享受和精神享受需要。這是提高餐飲服務質量的基礎條件，即物質基礎和硬件要求。

　　(1)餐廳容量

　　(2)餐飲環(huán)境布局

　　(3)音響

　　(4)家具

　　(5)餐具、用品

　　2、菜點花色品種

　　(1)合理安排菜點品種，能適合客人多類型、多層次的消費需求。

　　(2)根據(jù)餐廳的營業(yè)性質、檔次高低、接待對象的消費需求，選擇產(chǎn)品風味和花色品種。

　　(3)花色品種和廚房烹調技術、原料供應、生產(chǎn)能力相適應。

　　3、餐飲價格

　　價格合理包括兩方面含義：一定的產(chǎn)品和服務，按市場價值規(guī)律制定相應的價格；客人有一定數(shù)量的花費，就應該享受與其相稱的一定數(shù)量和質量的產(chǎn)品或服務。如果使客人感到“物有所值”，經(jīng)營的經(jīng)濟效益和社會效益都能實現(xiàn)。

　　制定合理價格考慮的因素：(1)餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別，充分體現(xiàn)質價相符的原則，能夠調節(jié)市場供求關系。(2)產(chǎn)品定價以毛利為基礎。(3)中西餐、食品、飲料等分類測算毛利率。(4)服務等級與服務價格相吻合。(5)顧客的接受和反應程度。

　�。ǘ�）無形服務產(chǎn)品質量

　　無形服務產(chǎn)品質量是指餐飲部所提供的勞務服務的質量，主要是其適合和滿足客人在心理上、精神上的需求程度。它具體體現(xiàn)在服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率和清潔衛(wèi)生等方面。

　　1、儀容儀表

　　2、禮節(jié)禮貌

　　餐飲服務中的禮節(jié)禮貌通過服務人員的語言、行動或儀表來表示。同時，禮節(jié)禮貌還表達謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。餐廳所有人員要將禮貌服務貫穿于服務過程的始終。

　　3、服務態(tài)度

　　從迎賓、就餐到送走賓客，整個餐飲的銷售過程自始至終伴隨著服務員的服務性勞動。因此，服務人員要用良好的服務態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關系。良好的服務態(tài)度是進一步做好服務工作的基礎，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務意識”的具體表現(xiàn)。

　　在餐飲服務中，良好的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

　　(1)面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏。

　　(2)主動接近顧客，但要保持適當距離。

　　(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

　　(4)遇到顧客投訴時，按處理程序進行，注意態(tài)度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴。

　　(5)在服務時間、服務方式上，處處方便顧客，并在細節(jié)上下功夫，讓顧客體會到服務的周到和效率。

　　4、服務技能

　　服務技能的掌握，是一個由簡單到復雜，經(jīng)過長期磨煉、逐步完善的過程。

　　5、服務效率

　　服務效率是服務工作的時間概念，是服務員為顧客提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素質。為保證服務效率，必須對菜點烹制時間、規(guī)程，翻臺作業(yè)時間，顧客候餐時間等做出明確的規(guī)定并將其納入服務規(guī)程之中，作為員工培訓的指南和操作的標準。餐廳應該盡量消除就餐賓客等候服務的現(xiàn)象。

------------------------------

本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術   正宗肉夾饃技術   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術   驢肉火燒技術   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多