客人在酒店丟失財物怎么辦

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　　客人在酒店丟失財物怎么辦？為了讓酒店的一線員工清楚明白客人丟失財物的處理程序，特制定如下操作規(guī)程。

　　（一）安全部接到報案后，由安全部經理派人迅速趕到大堂副理處。

　　1.攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。

　　2.認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。

　　3.通知有關部門、崗位的領導、并留下與丟失案件有關的人員。

　　4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，安全部應立即報告公安機關，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。

　�。ǘ�）失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時，安全部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場。

　　1.到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；

　　2.認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用；

　　3.如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。

　　（三）做好訪問筆錄

　　1、首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關申報單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；

　　2、詳細記錄以下情況：

　　1)失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的、來店離店日期和具體時間，去向等；

　　2)丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；

　　3)丟失物品的準確地點、位置；

　　4)丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；

　　5)丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據(jù)等；

　　6)失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。

　　（四）對現(xiàn)場進行仔細檢查

　　對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。

　�。ㄎ澹┻M行調查和處理

　　1、 對案件涉及人員進行談話，調查了解案發(fā)時的情況

　　1)接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；

　　2)接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；

　　2.對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；

　　3.通過調查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤；

　　4.調查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴格注意政策；

　　5.拿出處理意見，經領導批準后執(zhí)行。

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本文轉載自互聯(lián)網

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