精華|從458頁文檔提取精華內容分析海底撈管理

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自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ‧沙利文對中國 25 個 省的 74 座城市的 868 名員工進行數(shù)字問卷調查，以便更好地了解海底撈員工的滿意度。以下載列弗若斯特‧沙利文進行的員工調查的詳情。

扁平化管理。84.1% 的員工參與者認為本集團的扁平化管理架構激勵彼等的工作；

企業(yè)文化。90.1% 的員工參與者認同我們的企業(yè)文化；

工作環(huán)境。85.1% 的員工參與者對海底撈的工作環(huán)境感到滿意；

工資和福利。82.9% 的員工參與者對海底撈提供的員工福利待遇（如住房津貼和年 假）感到滿意；及

職業(yè)機會。83.4% 的員工參與者認為海底撈為他們提供了積累工作經驗和技能的機會。 

海底撈的就餐體驗     

我們創(chuàng)始人的愿景和信念創(chuàng)造了以客為本的文化，我們相信，這種文化帶來了獨特而 優(yōu)質的就餐體驗。我們在提供出色服務、食品及餐廳氛圍方面屬行業(yè)領先者。海底撈服務致力于在就餐體驗的每個環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個性化服務。個性化服務方面亦在我們的食物（如定制鍋底以適應地方口味）及餐廳環(huán)境（如安裝地面通風系統(tǒng)以消除火鍋氣味）中得以反映。 

海底撈就餐體驗從我們傳統(tǒng)核心菜單中不斷增添新菜肴以及我們優(yōu)質的食材等方面得以反映。由于我們的努力，根據沙利文調查，海底撈已是認知度最強的中式餐飲品牌。

我們認為，不遺余力地追求完美的就餐體驗是鑄就我們品牌的基礎，也是我們整體業(yè)務的指導原則－這正是使得海底撈如今獨樹一幟，并如此成功的原因。 

海底撈的就餐體驗主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 

服務  

我們是行業(yè)內致力于在就餐過程中使顧客感受到服務員發(fā)自內心的高度而 真誠的關注、個性化體驗、舒適度以及就餐樂趣的引領者，這已成為我們品牌的標志并被同行所追隨。我們鼓勵餐廳員工就如何發(fā)掘并滿足顧客需求，充分發(fā)揮 自己的創(chuàng)意，而這基于我們的一項理念，即賦予相對高的自由度后，每個人均有 可能充分發(fā)揮其內在的創(chuàng)造性。因此，根據沙利文調查，從服務態(tài)度角度，我們在中國中餐品牌中排名第一，而我們的顧客認為我們的熱情以及貼心的服務是塑 造海底撈獨特就餐體驗的最重要的因素。 

氛圍和食材  

我們力求為顧客提供高質量、多樣化、不斷創(chuàng)新的菜品，以及印象 深刻的餐廳氛圍。為了使得顧客就餐體驗更加個性化以及增加趣味性，我們在餐廳內加入了自助蘸料調味臺，根據沙利文報告，我們是中國最早采用此種形式的 的火鍋品牌之一。再比如我們非常受歡迎的一道菜，撈面，就是在顧客餐桌旁配合著舞蹈進行制作，顧客在體驗中國面食文化的同時也感受到輕松活躍的氣氛。我們不斷開發(fā)新的菜品、鍋底和小料，并根據不同的口味偏好使菜單個性化以提 升顧客的就餐體驗。我們對食材質量毫不妥協(xié)，并力求采購全球市場上最好的食 品配料，同時保證給予顧客最高的性價比。 

新科技的使用  

我們致力于使用新科技改善就餐體驗。例如，根據沙利文報告， 我們是中國首批引入平板計算機的餐廳之一，這使我們的顧客得以更快、更準確及自動化地下單，并借助該自動化下單系統(tǒng)了解會員下單喜好及其他，作為我們根據顧客偏好提供其他個性化顧客服務的基礎和平臺。我們亦投入大量資源在我們 的餐廳設計及安裝自主研發(fā)的通風系統(tǒng)，以消除火鍋的氣味。 

持續(xù)提升就餐體驗   

優(yōu)質服務是我們就餐體驗的重要組成部分和我們品牌的基石，我們努力通過以下方式 提升顧客滿意度及品牌忠誠度： 

個性化就餐體驗  

我們致力通過進一步加強定制菜單和服務，為每一位顧客提供 更為個性化的就餐體驗。例如，我們正在研發(fā)可定制鍋底產品的自動化設備，使顧客可以自行定制味道濃度、辣味程度及若干食材（如蔥及蘑菇）用量，根據個人 喜好設計個性化的鍋底。此外，我們將繼續(xù)根據不同地區(qū)食品及口味偏好研發(fā)新 菜品，從而擴展我們的顧客群體。此外，我們正在探索引入人工智能技術的可能性，利用這項技術，我們可以提供多種個性化增值服務，如根據點菜記錄推薦菜品。 

通過新科技豐富顧客體驗  

我們計劃開設旗艦餐廳，通過使用投影映像和數(shù)字傳 感器等技術，為顧客提供全感官沉浸式就餐體驗。我們引入虛擬現(xiàn)實娛樂以提升等候區(qū)的體驗，顧客可在等候區(qū)通過參與游戲獲得免費贈品及折扣，從而提升整 體就餐體驗。 

三、人員發(fā)展與績效考核  

 

1、店長評選   

我們相信，新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經驗豐富、熟悉餐廳日常運營及管理，有天賦并且勝任有關工作的新店長。于往績記錄期，我們的絕大部分店長均為內部培養(yǎng)及曾在服務員、雜工或清潔工等多個非管理職位任職，且加入我們時均擔任初級職務。 

我們在選擇新店長時會考慮現(xiàn)有店長的推薦意見。倘我們批準店長遞交的新餐廳提 案，店長的徒弟（符合經理資格）通常將成為新店長的首選，并須由教練組審核。倘我們擬開設并非店長提交的新餐廳，將在我們的內部辦公室自動化系統(tǒng)上創(chuàng)建項目發(fā)布。店長可申請承接該等項目，亦由教練組審核。我們通常在審核過程中考慮以下因素： 

過往績效   

我們在選擇及開設新餐廳時優(yōu)先考慮 A 級店長的徒弟。C 評級餐廳的 店長不得開設新餐廳。 

員工   

我們評估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷，確保新餐廳有適當?shù)膯T工配備。 我們通常會將新店長原有餐廳的員工提拔到該新餐廳的更高職位。我們相信此舉能實現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性，令新餐廳初始數(shù)月順利經營。 

地理位置   

我們通常不會將后備店經理與其現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項目進行 匹配。只有一年中取得兩次A 級評分的店長方有資格申請及將業(yè)務拓展至其現(xiàn)有 餐廳所在地以外的城市。我們亦要求新餐廳的經理完成額外的師徒制培訓。 

海外餐廳   

我們要求海外餐廳的店長候選人擁有語言能力及滿足一定的教育背景 要求，并擁有曾在我們的中國餐廳擔任店長的經驗。 

如果獲選，新店長、其師傅及員工團隊將負責在教練團隊的指導下執(zhí)行該項目。 

2、績效評估   

餐廳  

我們的總部制定評估標準，由績效評估教練組執(zhí)行及實施。我們任何餐廳績效評估的最重要標準之一為顧客體驗。我們認為，以顧客體驗作為績效評估最能體現(xiàn)顧客對我們的評價，并可捕捉餐廳運營中無法衡量的無形因素，這些無形因素無法通過運營或財務業(yè)績 指標進行衡量，但對評估餐廳的質素及績效至關重要。我們進一步認為，顧客滿意度自然會確保令人滿意的翻臺率，鑒于我們相對穩(wěn)定及標準化的成本結構，此將帶來強勁的餐廳 財務表現(xiàn)。除了顧客體驗，績效評估中的其他重要標準包括員工努力程度及食品安全。 

每個季度，我們一般都會委派至少 15 位神秘嘉賓（陪同他們客人）到每間餐廳就餐并對他們的體驗評級。

目前，我們要求神秘嘉賓就以下方面對其餐廳體驗評級：

(i)服務質量；

(ii) 服務員的敬業(yè)程度；

(iii) 食物質量；及

(iv) 餐廳環(huán)境。我們提問簡單而開放，旨在讓神秘嘉賓根據各自判斷詳述他們的體驗。評審結束時，我們要求神秘嘉賓向餐廳提供「A」、

「B」或「C」的整體評級。我們認為評級將最直接體現(xiàn)顧客的滿意度及顧客是否會再次光顧。 此外，客戶的開放式反饋促使我們的店長進行反思并改進整體顧客體驗，而不是簡單地核查工作。

我們的神秘嘉賓全部為獨立第三方，均可在指定的海底撈餐廳使用所提供的預算金。 二零一七年，我們召集了約1,800 位神秘嘉賓，包括針對中國餐廳的約 1,600 位神秘嘉賓及 針對海外餐廳的約 200 位神秘嘉賓。 

神秘嘉賓的評分構成了我們對餐廳績效評估的最重要標準之一。

我們（特別是績效評估 教練）可能考慮的其他標準包括：

(i)突擊檢查結果，其中重點檢查廚房等顧客不可進入的餐 廳區(qū)域的安全及衛(wèi)生，每月至少進行一次；

(ii)來自網上餐廳評論網站（例如大眾點評）的評論；

(iii)員工流失率；

(iv)由外部顧問執(zhí)行的調查、報告及研究；及

(v)營運及財務業(yè)績。 

每個季度，我們根據神秘嘉賓評級及上述其他標準得出每間餐廳的最終評級，其亦與 各店長的評級掛鉤。該等最終評級適用于以下情況： 

A 級餐廳。A 是我們的最高評級。當我們選擇候選人擔任新店長時，我們優(yōu)先選擇 A 級餐廳的員工。當一間新餐廳開業(yè)時，新店長的師傅可以分享該新餐廳利潤的 某一百分比。A 級店長可優(yōu)先選擇新餐廳項目，而其徒弟在成為新店長方面有優(yōu)先權。 

B 級餐廳 。我們認為 B 級餐廳的表現(xiàn)令人滿意，但仍有改善空間。B級餐廳的店長 可能會就作出改善向教練就尋求幫助和提升建議。 

C 級餐廳 。對于首次獲得 C 級的餐廳，我們鼓勵其店長接受教練為期六個月的管理培訓以改善餐廳績效。發(fā)生食品安全事件的餐廳自動評為 C 級。C 評級的店長不可 開設新餐廳。此外，若獲Ｃ級評級店長在過去一年內曾被評為 C 級，且已接受教 練輔導，則可能會被革除其店長職位。在過去一年最少一次被評為C 級的店長可 能會被革除其經理職位。 

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本文轉載自：餐飲業(yè)那些事

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