海底撈到底好在哪里？有哪些規(guī)定套路？其他公司怎么學(xué)習(xí)？

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都說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì)，關(guān)鍵是你學(xué)了嗎？

海底撈在我們?nèi)�四線城市一個(gè)新建的商場(chǎng)里面開(kāi)了一家店，商場(chǎng)里面所有的餐飲店都開(kāi)業(yè)三四個(gè)月了，但是海底撈卻一直還沒(méi)有開(kāi)業(yè)，每天你去這個(gè)商場(chǎng)都能聽(tīng)到大家在討論這個(gè)海底撈，也能看見(jiàn)專(zhuān)程詢(xún)問(wèn)海底撈何時(shí)開(kāi)業(yè)的消費(fèi)者。

大家都說(shuō)海底撈的口碑營(yíng)銷(xiāo)做得最好，這就是最現(xiàn)實(shí)的案例，那么海底撈到底好在哪里？有哪些規(guī)定套路？其他公司怎么學(xué)習(xí)？

今天我們就以海底撈4個(gè)就餐環(huán)節(jié)為例，帶你理解海底撈服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)。

第一個(gè)環(huán)節(jié)：迎賓

很多人都有一個(gè)印象：

平時(shí)去生意相對(duì)火爆的餐廳吃飯，很多需要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：目前有多少人在排隊(duì)，大概需要等多久等信息。

但海底撈不太一樣。當(dāng)你來(lái)到海底撈門(mén)店，迎賓就會(huì)主動(dòng)迎上去，問(wèn)你幾個(gè)人吃飯，然后會(huì)告訴你，目前是否需要排隊(duì)，已經(jīng)排到多少桌，大概需要等多長(zhǎng)時(shí)間等，很詳細(xì)。

而且，為了留住排隊(duì)的顧客，海底撈還在等候區(qū)免費(fèi)提供wifi、水果、零食、飲料、美甲、護(hù)膚、擦鞋等服務(wù)。

海底撈北京望京門(mén)店，為排隊(duì)顧客準(zhǔn)備了水果、零食、飲料。

海底撈北京望京門(mén)店，工作日為顧客提供美甲服務(wù)，周末為顧客提供護(hù)膚服務(wù)，擦鞋服務(wù)則一直都有。

這還不算，為了讓客人對(duì)衛(wèi)生放心，海底撈又在門(mén)口設(shè)置了一大塊屏幕，屏幕上方是一個(gè)實(shí)時(shí)視頻，同步播放著后廚備菜、洗碗等工作過(guò)程；屏幕底部則用來(lái)展示：大桌、中桌、小桌目前分別叫到了多少號(hào)，方便客人隨時(shí)查看排隊(duì)進(jìn)度。

▲ 海底撈向顧客公開(kāi)后廚工作全過(guò)程

第二個(gè)環(huán)節(jié)：落座

在好一些的餐廳，排完隊(duì)之后，一般都會(huì)由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員將你引導(dǎo)入座。

但海底撈的服務(wù)意識(shí)明顯更強(qiáng)。

從門(mén)口到入座，會(huì)有3到4位員工，接力將你引導(dǎo)到座位。這樣，他們就不用走太遠(yuǎn)，方便隨時(shí)迎接下一位顧客。

入座后，在一般餐廳，可能會(huì)出現(xiàn)喊服務(wù)員拿菜單的情況。但在海底撈，每個(gè)服務(wù)員都有自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，當(dāng)客人來(lái)到所在區(qū)域的座位后，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)為顧客遞上菜單。然后根據(jù)客人的特征，提供不同的服務(wù)。

舉個(gè)例子：

有對(duì)情侶，剛?cè)ッ裾�局登記回�?lái)，中午順便去海底撈吃飯。入座后，他們將結(jié)婚證拿出來(lái)，準(zhǔn)備拍照給父母看。

服務(wù)員看到后，就立馬問(wèn)他們，是不是剛領(lǐng)證過(guò)來(lái)？確認(rèn)后，再三向他們表達(dá)祝福。更令他們驚喜的是：

用餐結(jié)束前，服務(wù)員推出一輛精致的小車(chē)，小車(chē)上放著一個(gè)芭比娃娃和小音箱，背景音樂(lè)是《marry you》。緊接著，值班經(jīng)理給他們頒發(fā)了一個(gè)獎(jiǎng)狀，上面寫(xiě)著：

愿得一人心，白首不分離；

你們是宇宙無(wú)敵甜甜蜜蜜的幸福小情侶；

最幸福情侶獎(jiǎng)；

海底撈。

▲ 海底撈為新婚夫妻頒發(fā)了獎(jiǎng)狀

然后，還贈(zèng)送了一對(duì)白兔形狀的果盤(pán)。服務(wù)員解釋說(shuō)：這兩只白兔本來(lái)應(yīng)該是鴛鴦，但會(huì)做這個(gè)果盤(pán)的阿姨放假了，所以他們幾個(gè)服務(wù)員一起倒騰了很久，才做出來(lái)一對(duì)白兔。

這還沒(méi)完，服務(wù)員還用兩個(gè)高腳杯裝上飲料，讓這對(duì)情侶喝了交杯酒。這么一來(lái)，讓小情侶感動(dòng)壞了，回去就把這段經(jīng)歷發(fā)表在了知乎上，并獲得了8800多個(gè)贊，成功幫海底撈宣傳了一波品牌。

這也是為什么海底撈很少打廣告，口碑卻這么好。因?yàn)楹玫姆��?wù)，自己會(huì)傳播。

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本文轉(zhuǎn)載自：插坐學(xué)院

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