海底撈打人都叫好，餐廳如何應(yīng)對(duì)奇葩顧客？

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今年10月份，在杭州一家餐廳，顧客吃飯吃到凌晨，服務(wù)員去包廂催了幾次，問(wèn)能不能把賬單先給結(jié)了。顧客就質(zhì)問(wèn)：“你是不是怕我們吃不起，你不就是一個(gè)打工的？”

服務(wù)員回了一句：“雖然我是一名打工的，但是你不能傷害我的自尊�！边@下把顧客徹底激怒了，要求進(jìn)包廂協(xié)調(diào)的領(lǐng)班下跪。這個(gè)領(lǐng)班就哭著跪下了。店長(zhǎng)后來(lái)在采訪中生氣地說(shuō)，“我的員工不是人嗎？”

這只是部分被媒體報(bào)道出來(lái)的極端案例，其實(shí)更多的委屈，餐飲人多是或出于品牌聲譽(yù)，或出于息事寧人的態(tài)度，咬碎了牙往肚里咽。

固然，任何時(shí)候都不應(yīng)當(dāng)用暴力解決爭(zhēng)端。但是，餐飲人也應(yīng)當(dāng)獲得應(yīng)有的尊重。

4  服務(wù)行業(yè)  應(yīng)該是一項(xiàng)不卑不亢的工作    

當(dāng)餐飲人在工作中，遇到了傷害，到底要怎么辦？很多人可能處于兩難的境地。

直接懟回去，發(fā)生糾紛，似乎和“顧客就是上帝”這項(xiàng)規(guī)矩不吻合，又擔(dān)心影響餐廳聲譽(yù)。可是，選擇“忍”，受委屈的就是自己。

這兩種辦法，看起來(lái)都不是絕對(duì)的正確答案。華為總裁任正非時(shí)常提到“灰度 ”一詞，或許能給餐飲人一些啟發(fā)。

他對(duì)“灰度”的理解，不是指代那些無(wú)法見(jiàn)光的事物，而是強(qiáng)調(diào)用發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，學(xué)會(huì)包容、妥協(xié)，尋求管理以及系統(tǒng)的整體和諧與平衡 。

合理地掌握合適的灰度，使各種影響發(fā)展的要素在一段時(shí)間和諧的過(guò)程叫妥協(xié)，這種和諧的結(jié)果叫灰度。

任何事物的最終結(jié)果沒(méi)有極端的黑與白，只有適當(dāng)?shù)幕叶�，才是大平衡的最終結(jié)果。

在餐飲業(yè)，遇到奇葩顧客，餐飲人也不是只有“忍氣吞聲”和“打架維權(quán)”兩種極端的方式。餐飲老板可以選擇更加和諧的方式，來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。

而這一點(diǎn)，海底撈在10月份的“衛(wèi)生巾”事件中做出的回應(yīng)，則給出了一個(gè)教科書級(jí)別的示范。

有女子聲稱在深圳的一家海底撈門店，吃出了衛(wèi)生巾，索賠百萬(wàn)。

后來(lái)，事情卻出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，原來(lái)她第二天又在深圳另外一家品牌的火鍋店，聲稱吃到同樣的異物。女子的家屬也說(shuō)，這名女子有雙向情感障礙病史。

此時(shí)，事件差不多已經(jīng)真相大白。

海底撈發(fā)布了一則事件說(shuō)明：

首先，客觀闡明事實(shí) ，同時(shí)呼吁保護(hù)涉事顧客 ，這也讓公眾看到了海底撈一以貫之的人情味和包容。

其次，表明鮮明態(tài)度：不會(huì)用巨額賠償?shù)冗`法手段掩蓋事實(shí)，一切都會(huì)用法律說(shuō)話 。

最后，強(qiáng)調(diào)公眾至上 ：接受大家監(jiān)督，如果我們真的犯錯(cuò)了，我們會(huì)認(rèn)！

“人無(wú)完人、金無(wú)足赤，沒(méi)有完美的。不可能做到天底下都喜歡你�？隙ㄓ腥讼矚g你，有人不喜歡你。我信奉大樹(shù)法則，只要不傷害別人的情況下，自信最重要。 ”盧南說(shuō)。

“顧客就是上帝”不是一項(xiàng)鐵律 。顧客錯(cuò)了，也是錯(cuò)了，他并非永遠(yuǎn)是正確的。

而餐飲人應(yīng)該做的，則是把腰桿挺直了說(shuō)話，不卑不亢地維護(hù)自身權(quán)益 。

就如一位餐飲人所說(shuō)，“我理解的服務(wù)行業(yè)——應(yīng)該是一項(xiàng)不卑不亢的工作。真誠(chéng)地把顧客當(dāng)朋友一樣接待，熱情地服務(wù)，厚道地經(jīng)營(yíng)……不矯情，不做作。 ”

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：于聰聰

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