讓人猝不及防的差評(píng)，餐飲人到底該怎么辦？

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人人都是自媒體時(shí)代，往往讓餐飲老板又愛又恨。愛的是，宣傳的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必須做得更小心謹(jǐn)慎，因?yàn)橐徊恍⌒木蜁?huì)被差評(píng)找上門。

差評(píng)為什么讓我們聞之色變？  

之前有媒體報(bào)道，一位送外賣的小哥送外賣，因?yàn)橼s不上電梯錯(cuò)過約定到達(dá)時(shí)間，最后崩潰大哭。因?yàn)殄e(cuò)過了時(shí)間就會(huì)被投訴有差評(píng)，而投訴的結(jié)果就是扣錢。

其實(shí)，不單單是外賣小哥害怕差評(píng)，餐飲老板同樣害怕差評(píng)。特別是做外賣做團(tuán)購(gòu)或者上了點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的餐廳，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致等級(jí)下降，星級(jí)減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營(yíng)業(yè)額下降……

有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個(gè)人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會(huì)與大約另外5個(gè)人說起此事。讓我們通過“計(jì)算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計(jì)就有了67個(gè)人。

在餐飲業(yè)，1=17是一個(gè)有意思的等式，有時(shí)候，失去了1個(gè)顧客往往等于失去了17個(gè)顧客，而爭(zhēng)取到1位顧客，往往會(huì)得到多于17個(gè)的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個(gè)顧客?

既然，差評(píng)的影響那么大，到底該怎么處理呢？我們先了解差評(píng)的原因，然后才能對(duì)癥下藥。

顧客給差評(píng)的原因  

1

等待時(shí)間長(zhǎng)

表現(xiàn)：  

排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，上菜慢，結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)員處理事情慢等。

解決措施：  

A、針對(duì)排隊(duì)時(shí)間問題，可多準(zhǔn)備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點(diǎn)菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務(wù)，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務(wù)等。

其次還可實(shí)行等待時(shí)間超過10分鐘優(yōu)惠多少金額，超30分鐘優(yōu)惠多少金額，超過1小時(shí)優(yōu)惠多少金額等措施。

B、針對(duì)上菜慢的問題，需要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提前準(zhǔn)備好素菜，肉，調(diào)料等保證上菜和做菜效率。

C、結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng)，需要讓前臺(tái)熟悉業(yè)務(wù)，其次可開通優(yōu)惠買單，培訓(xùn)服務(wù)員，鼓勵(lì)顧客直接在微信上買單減少前臺(tái)收銀壓力。

D、服務(wù)員處理事情慢，需通過管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲等措施調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性。

2

價(jià)格超預(yù)期

表現(xiàn)：  

覺得價(jià)格貴，菜量少性價(jià)比不高，折扣低等。

一個(gè)差評(píng)，能毀掉一家餐廳！

解決措施：  

1.可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┵?zèng)品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價(jià)菜，滿足顧客需求。

3.對(duì)某些高毛利菜品、飲料，可以設(shè)置第二份半價(jià)策略。

3

菜品不滿意

表現(xiàn)：  

覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施：  

1.根據(jù)客戶的意見對(duì)菜品口味進(jìn)行改善

2.分析顧客最常點(diǎn)的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.打造屬于自己的招牌菜

4

服務(wù)態(tài)度不滿意

表現(xiàn)：  

服務(wù)員接待客人不主動(dòng)，不熱情，也不講究禮貌;有的不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，對(duì)消費(fèi)者的詢問、要求掉換食品置之不理;將客人分成等級(jí)，以財(cái)取人，以貌取人。

解決措施：  

1、有條件餐廳可以實(shí)行打賞制度，顧客可以根據(jù)服務(wù)員提供的服務(wù)主動(dòng)打賞，但注意不能向顧客主動(dòng)索取打賞。

2、營(yíng)造積極快樂的工作氛圍，把員工當(dāng)朋友、親人，真心誠(chéng)意的為員工提供服務(wù)，解除員工們的后顧之憂。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng)

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