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有差評先別急，5大危機(jī)公關(guān)原則幫你把差評客變回頭客

2019年10月09日轉(zhuǎn)載自：餐飲公會鍋包肉

內(nèi)容摘要：當(dāng)餐廳遇到差評后，不僅差評顧客對餐廳的印象大打折扣，還會使其他瀏覽店里信息的潛在顧客造成影響。所以遇到差評后不存僥幸心理，忽視不見是最大的危險...

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近期聽外賣餐飲老板聊天，大家聊到差評的影響。差評多了，就會影響綜合分?jǐn)?shù)，商家眼看著子和分?jǐn)?shù)一起下降，心里只能干著急。

其實(shí)遇到差評并不用太過擔(dān)憂，因?yàn)橹灰钦５念櫩�，差評意味著顧客對餐廳服務(wù)和菜品的最真實(shí)評價�？山璐藱C(jī)會，找到還需優(yōu)化的地方，讓差評客變成回頭客。

怕就怕，遇到惡意差評還吃霸王餐，讓一些認(rèn)真做外賣的老板幾乎窒息。

惡意與否，差評都會對生意造成負(fù)面影響，日常經(jīng)營中，顧客要如何應(yīng)對差評呢？我們把餐廳看作一家企業(yè)，差評就可看作企業(yè)面臨的一場小危機(jī)，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)5S原則，幫你搞定差評，讓差評客變回頭客。

危機(jī)公關(guān)5S原則

指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。

原則1：承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)差評發(fā)生后，商家的態(tài)度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差評情況下，餐廳都應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任。餐廳遇到差評后，不要立即產(chǎn)生抵抗情緒，覺得顧客在找事，而應(yīng)該反思是否是餐廳哪些地方?jīng)]有做好。

看到差評后，我們要進(jìn)行分析，聚焦問題，針對問題對顧客進(jìn)行回復(fù)。比如遇到下面的差評，我們可以用相關(guān)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。承認(rèn)不足，能夠獲得差評顧客的好感。

從顧客評價可知，其反饋的是服務(wù)不好，菜的調(diào)料放多了。我們可回復(fù)說：感謝您把問題反饋給我們，避免類似問題發(fā)生，您可以找店內(nèi)經(jīng)理投訴。接下來我們會加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，歡迎您下次光臨，我們會獻(xiàn)上真摯的歉意，祝您生活愉快！