餐飲業(yè)服務(wù)糾紛處理案例匯編

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案例4

顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦?”

▍錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

服務(wù)員心平氣和地說(shuō)：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來(lái)也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心�！狈�務(wù)員耐心地勸說(shuō)，客人仍然固執(zhí)已見。

▍餐值班經(jīng)理怎么處理?

在傾聽客人投訴的同時(shí)，值班經(jīng)理小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識(shí)到問(wèn)題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問(wèn)，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說(shuō)：

“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來(lái)看看，如何?”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來(lái)解釋。

小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐，將水燒開，然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。 

善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)�！币环瑑�(nèi)行話說(shuō)得客人直點(diǎn)頭：“原來(lái)如此�！毙☆櫧又�又說(shuō)：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說(shuō)：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了眼界�！彪p方之間一片融洽的氣氛。

▍反思

值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問(wèn)，取得了較好的效果。這個(gè)案例的成功之處在于：

1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦?這樣才能有針對(duì)性地找出解決問(wèn)題的辦法。

2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。

弄懂處理食客關(guān)系的竅門，少犯傻!

很多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財(cái)，那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng)，還要過(guò)硬的經(jīng)驗(yàn)哦。

下面就為各位老板整理了一些常見的投訴處理技巧供大家參考。愿所有的投訴都能小事化了。

01、客人投訴服務(wù)欠佳

如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過(guò)來(lái)，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：

“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來(lái)，我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨!服務(wù)不好，我知錯(cuò)了，求你原諒我吧�！�

如這套不成，管理人過(guò)去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái)，問(wèn)清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說(shuō)：“看!服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來(lái)了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉�！�

這種情況下很多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。

02、弄臟客人衣服

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來(lái)求饒。

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé)，但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

× 失敗的應(yīng)變

服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說(shuō)對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭臟物。

√ 成功的應(yīng)變

服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說(shuō)：

“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿�年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說(shuō)后去買彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中獎(jiǎng)哦。”

這樣說(shuō)，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦�。同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。

03、客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退菜。

另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。

先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。

如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。

如證實(shí)漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問(wèn)題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說(shuō)不用，就幫他取消此菜。

04、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說(shuō)盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。

05、客人打架

1.通知保安過(guò)去勸架;

2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理;

3.馬上全場(chǎng)亮燈;

4.服務(wù)員站好崗位不要走動(dòng);

5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。

平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止，一旦打起來(lái)控制不了，餐廳會(huì)損失慘重。

先知先覺哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。

06、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：

“先生，我很理解你來(lái)吃飯本來(lái)是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過(guò)，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去。”

如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。

我們從未見過(guò)你的包是什么樣子，也沒見過(guò)包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了。這樣，先報(bào)警，讓派出所來(lái)作出決定，是本店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的。”

07、客人來(lái)電話投訴用餐后拉肚子

第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時(shí)詢問(wèn)清楚就餐情況。

例如：“先生，真對(duì)不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話。昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過(guò)什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過(guò)哪家醫(yī)院看過(guò)病，病歷上說(shuō)什么，是否需要我馬上派人來(lái)探望你。”

并告知對(duì)方會(huì)將此事告知經(jīng)理，是日去問(wèn)候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問(wèn)題。

08、客人來(lái)電話說(shuō)遺留物品

先問(wèn)客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來(lái)。

當(dāng)時(shí)馬上查詢，如找不到，叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼，等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來(lái)再查。

詢問(wèn)有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

09、客人向服務(wù)員索取藥時(shí)

除創(chuàng)可貼外，餐飲店是不準(zhǔn)供應(yīng)藥物的。

因?yàn)槊總�(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。

管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰(shuí)都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院。

10、客人在餐飲店受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。

如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語(yǔ)，送水果、打折等，擺平事情。

如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說(shuō)無(wú)事則記清楚，記得拍攝視頻，證明是他自己錯(cuò)，避免日后翻舊賬告我們。

11、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。

12、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳

向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：

“貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小。咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起。”

13、客人要求服務(wù)員喝酒

應(yīng)好言推脫說(shuō)店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。

如果實(shí)在無(wú)法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

14、客人酒后嘔吐

一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等。

管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)賬單，不超過(guò)50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過(guò)。

如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：李曉

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