開餐廳不能不過的檻：如何更好地處理投訴？

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作者：Lorri Mealey

翻譯：Mandy

前幾日在一家酒吧，席間有個(gè)客人不勝酒力倒在另一沙發(fā)桌上，酒水灑了、玻璃碎了、褲腳濕了。沙發(fā)桌客人憤而投訴，酒吧經(jīng)理和服務(wù)員在一旁好言好語(yǔ)。等我出門的時(shí)候，經(jīng)理和客人已經(jīng)喝成一家人了。怎么處理投訴，真是個(gè)技術(shù)活，今天就來說說投訴這個(gè)話題。

食物和選址對(duì)餐廳來說都很重要，還有一個(gè)重要因素，那就是服務(wù)！一個(gè)服務(wù)不好的餐廳，哪怕東西再好吃環(huán)境再優(yōu)雅，總會(huì)影響客人再次光臨的概率。好的餐廳服務(wù)當(dāng)然包括有效地處理投訴，要時(shí)時(shí)刻刻牢記：不管你有多努力，總會(huì)出問題的。（但是也要相信，問題總能被處理的）

食物烹飪過頭了，忘記下單了，或者新來的服務(wù)員把培訓(xùn)內(nèi)容忘得一干二凈，不管投訴的原因是什么，最重要的是要試著取悅客人，讓他們知道：我們是有些問題，但絕不是您的問題。讓他們知道：餐廳經(jīng)營(yíng)者，非�？粗厮麄兊囊庖�，也重視自己的生意。

你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客，這里有一些實(shí)用指南，幫你處理危機(jī)，用微笑解決。

聆聽客人

洗耳恭聽客人講話，即使你解決不了問題，也要聽進(jìn)去。比如有一個(gè)客人抱怨等候隊(duì)伍太長(zhǎng)，你其實(shí)幫不了啥，除了讓他/她說。

注意身體語(yǔ)言

你站立的姿勢(shì)以及看向客人的眼神比你的語(yǔ)言更有力。保持眼神交流，不要因?yàn)橄胍�自保就雙手抱胸，如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來看去。點(diǎn)頭和微笑，不管你有多不爽，這表達(dá)了你重視他們的意見和自己的生意。

道歉

還記得我之前寫的抱怨排隊(duì)人太多的客人么？先道歉吧，“我知道人那么多您不太開心，但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？”這段話表明了你充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。

提供禮品

如果客人的投訴問題原本可以避免，比如牛排太老了或者因?yàn)橐粋�(gè)急躁的服務(wù)員，完美的解決方法就是先道歉，然后提出賠償措施。以下是幾個(gè)方案，不會(huì)花很多錢，但是會(huì)對(duì)今后的營(yíng)業(yè)有幫助：

• 免費(fèi)酒水飲料

• 免費(fèi)甜點(diǎn)

• 下次可用的現(xiàn)金券

• 餐廳的周邊產(chǎn)品，比如杯子或T恤衫

• 打折

偶爾你會(huì)碰到非常生氣的客人（可能有道理，可能沒有）對(duì)你大聲吼：我再也不會(huì)來了！如果碰到這樣的情形，大概沒有任何的免費(fèi)禮品可以挽回他/她的心了。首先保持冷靜，確保讓客人知道你了解他們的不開心，告訴他們?nèi)绻�他們改變主意，你�?huì)很樂意再次接待他們。這種彬彬有禮的表現(xiàn)，會(huì)帶來好的結(jié)果，如果他們哪天怒氣全消了，可能會(huì)再次光臨。

本篇文章節(jié)選翻譯自 How to Handle Customer Complaints

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本文轉(zhuǎn)載自：餐營(yíng)者商院

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