餐廳應該如何做才能減少投訴，留住顧客

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餐廳經營過程中總會產生一些顧客與餐廳，顧客與服務員的矛盾，這樣的問題每天都會不斷上演。餐廳應該如何做才能減少這些矛盾，留住顧客呢?下面是我們精選的一些餐廳服務案例分析，給大家一些借鑒和思考。

案例一 是誰帶錯了廳房

事情經過：

一個晚上，6位香港客人來到了二樓中餐廳，報出自己上午預訂了“牡丹廳”，咨客核實賓客預訂單后，把這批客人帶進了“牡丹廳”。過了半個小時，餐廳來了12位客人，當領隊的王小姐報出昨天預訂了“牡丹廳”時，餐廳咨客馬上查閱預定記錄，原來今晚有兩位王姓小姐都預訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進了同一間廳房。

餐廳咨客為了補償，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，王小姐滿臉不高興地說：“我們預定的是一張12人臺，這是一張10人臺的廳房，我們12個人怎么坐得下?”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開席了，12人臺只坐了7個人。咨客為這不恰當?shù)陌才哦�再次賠禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房。

“你們這么大的酒店，居然連預訂都會搞錯，還開什么餐廳!同意了我的預訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去!今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒面子，把你們的經理找來!”

“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天預訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進房間入座，我們馬上給你們加位好嗎?”餐廳經理急忙過來好言好語地解釋。

“我們這么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒有面子!好像我宴請朋友非常小氣一樣。”“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請多多原諒。”看著這群饑餐渴飲的客人進了紫荊廳房，經理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤。

分析：

1、咨客應該在為客人預訂的時候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來，在客人到達時咨客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預定好的廳房就餐。

2、即使帶錯廳房也應盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應的房間。

處理結果：

1、咨客與經理均對客人誠懇道歉。餐廳咨客為了補錯，立即把客人帶到了10人臺的廳房“紫荊廳”。

2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達餐廳因為本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意。

3、再次當眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。

4、以此事件作為經驗教訓，培訓全體員工，規(guī)范服務流程，務求所有員工明確顧客第一的意識。

案例二 你們剛才點的就是這道菜

事情經過：

一天，趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點菜時，有一位客戶點了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當菜端上來以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務員叫來：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯了，請你趕快給我們換一下�！�

服務員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下。”她的話把剛才點這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請小姐把點菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯了，得趕快給我們換�！�

服務員過去拿來點菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說的是“白灼基圍蝦”，大家都聽的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了“美極”了呢?

那位服務員心里知道，自己當時一定是走神了，根本就沒聽清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點的人多，想當然就記成“美極”了。可是她害怕賠償，怎么也不肯主動承認是自己記錯了。這時候，趙先生請的那位客人實在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經理叫來，我有話對他(她)說�！�

服務員極不情愿地去叫來了經理。這位經理大概已經聽服務員匯報了情況，他走過來后便說：“不好意思，你們剛才點的就是這道菜。我們店服務員都是經過嚴格考核和培訓的，記憶力都很好，在客人點菜時會如實地記下每一道菜名。”

大家本以為這位經理回過來賠禮道歉，把菜給換了，但沒想到他居然會說出這種話!經理這番話的意思很明顯：不是店方錯了，而是趙先生等客人錯了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了�？腿藨嵟�地拂袖而起，說道：“好吧，請你趕快給我們結賬吧!”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會之后，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請原諒!以后再也不到這種餐廳來吃飯了!”

分析：

1、在發(fā)生類似顧客投訴時，服務人員應明確要多站在顧客的立場為其設想，樹立“顧客至上”的意識，餐廳的服務使客人滿意才能有長遠的生意和對自己有長遠的幫助。所以在我方出錯時應首先誠懇認錯，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報告上級，承認錯誤。

2、如服務員沒有做到位，經理出來面對客人時也應如此處理，并可以根據(jù)客人反應給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優(yōu)惠。

3、應關注餐廳的員工素質和服務素質，需加強培訓，采取適當?shù)莫剳痛胧�，防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。

處理結果:

1、餐廳經理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。

2、讓犯錯誤的服務員賠償撤掉的美極基圍蝦。

3、以此事作為經驗教訓，培訓全體員工，務求所有員工提高顧客服務意識。

案例三 魚太大還是提成的吸引力大

事情經過：

王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，大家入座后，王先生一下子就為8個人點了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。

不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了�？腿藗兂缘阶詈螅�桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務員快點上。

魚端上來了，大家都愣住了!好大的一條魚啊!足足有3斤多重�！靶〗�，誰讓你做這么大一條魚啊!我們根本吃不下�！蓖跸壬�說道。

“可您也沒說要多大的魚呀?”服務員小張反問道。

“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚，加工前還應該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請退掉!”王先生毫不退讓。

“先生，實在對不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請您務必包涵一下吧!”小張的口氣軟下來。

“這個菜的錢我們不能付，不行的話就請找你們經理來�！彪p方僵持不下。

分析：

1、在點菜時服務人員就應該注意客人點的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點些精致的飯后甜品、果盤等。

2、如果客人要點海鮮，則必須說明價格，問過客人要點的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做法，更不應該為了個人利益強迫客人消費。

3、本案例中服務員小張在給顧客點菜時工作存在疏忽，但當顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足，以至客人堅持要把魚退掉。

4、在任何情況下服務人員都要對客人保持禮貌和尊重，不允許對客人說出質疑或諷刺的話語。

處理結果：

1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報情況，將魚從客人賬單中劃掉。

2、小張和經理對客人道歉，希望取得客人的諒解。

3、經理代表餐廳向客人贈送果盤或打折以表歉意。

4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓，餐廳培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識。

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本文轉載自互聯(lián)網

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