餐飲服務(wù)格言“六個(gè)點(diǎn)” 帶案例

微笑靚一點(diǎn)： 美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理說(shuō)過(guò),她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容對(duì)顧客充滿敬意的女孩子,也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁，雖有微笑但無(wú)敬意的哲學(xué)博士。這充分說(shuō)明了微笑靚一點(diǎn)不僅是生活中待人待事的技能，更是展現(xiàn)自我的本能。

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在一個(gè)酒店里，正好遇上客人在對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是青菜炒千張，沒(méi)有點(diǎn)白菜炒千張啊!”服務(wù)員查看點(diǎn)菜單后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)菜的確上錯(cuò)了，微笑著說(shuō)：“對(duì)不起，是我們工作的疏忽，我馬上給您換個(gè)菜。”這時(shí)值班經(jīng)理也微笑著上前說(shuō)：“非常感謝各位的光臨，很不好意思，請(qǐng)稍等片刻，馬上會(huì)給您重新?lián)Q個(gè)菜的，不過(guò)白菜炒千張也會(huì)有另一種口味的，如果各位有興趣的話，就當(dāng)作贈(zèng)送一道菜吧。”客人一聽(tīng)緩和了語(yǔ)氣說(shuō)：“不用換了，那我們就嘗嘗白菜炒千張吧�！蔽⑿Ψ�務(wù)不僅彌補(bǔ)了工作上的過(guò)失，更重要的是起到了向客人推介新菜的作用，可謂一舉兩得。

語(yǔ)調(diào)柔一點(diǎn)： 有一天，一位女乘客因?yàn)镮C卡無(wú)法刷卡進(jìn)站，在志愿者的引導(dǎo)下，向補(bǔ)票亭走來(lái)。售票員看到乘客向補(bǔ)票亭走來(lái)，便好心的向乘客喊道：“乘客，在這里進(jìn)行補(bǔ)票”。由于聲音過(guò)大，該乘客引起了周圍乘客的注目。頓時(shí)，這個(gè)乘客看到有許多乘客盯著自己感覺(jué)到不好意思。來(lái)到了補(bǔ)票亭后，售票員幫助乘客處理了IC卡。而乘客卻將該售票員的員工號(hào)抄記了，隨后播打了投訴電話。

耐心足一點(diǎn)：有一天，某站出站人比較多，補(bǔ)票亭內(nèi)的售檢票正在為乘客辦理補(bǔ)票，一位男乘客來(lái)票亭詢問(wèn)售檢票：“你好，我怎么出不了站了?”售檢票當(dāng)時(shí)比較忙碌，隨即回復(fù)了一句：“等一下，我?guī)湍惴治�。”乘客說(shuō)：“你快點(diǎn)，我還有些事!”。售檢票說(shuō)：“嗯，好的”。售票員回答完后繼續(xù)幫助先來(lái)的乘客補(bǔ)票。當(dāng)補(bǔ)票補(bǔ)完后，幫助這位乘客分析出結(jié)果是尚未進(jìn)站，售票員說(shuō)：“你進(jìn)站沒(méi)有刷好，請(qǐng)問(wèn)你是從哪站進(jìn)站的? ”。乘客聽(tīng)說(shuō)后，迷惑不解的說(shuō)：“我怎么可能沒(méi)有刷進(jìn)站呢”。售票員回答：“你的確沒(méi)有刷進(jìn)站”。乘客說(shuō)：“不可能沒(méi)有刷，那我怎么進(jìn)來(lái)的，難道逃進(jìn)來(lái)的”。售票員有點(diǎn)不耐煩了說(shuō)：“我怎么知道你怎么進(jìn)來(lái)的�！背丝吐�(tīng)后，有點(diǎn)不高興的說(shuō)：“你們什么意思，你們自己設(shè)備的原因，還要怪我嗎!”隨后，售檢票和該乘客發(fā)生了糾紛。后來(lái)經(jīng)過(guò)值班站長(zhǎng)的耐心地解釋，乘客才滿意的離去。

一天，一名出租車司機(jī)打電話到某派出所報(bào)警稱：在遼漁集團(tuán)東門崗?fù)猓�他的車被乘客砸了。民警立即趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。據(jù)該出租車司機(jī)蘇某講，清晨4時(shí)許他開(kāi)車在某體育場(chǎng)周圍發(fā)現(xiàn)一名外國(guó)人站在路邊叫車，他就停下來(lái)了。這個(gè)外國(guó)人上車時(shí)一身酒氣，蘇某開(kāi)車把他拉到了大連灣遼漁集團(tuán)的東門崗，這名外國(guó)人拒不付錢，還借著酒勁賴在車上裝睡，蘇某跟他理論，他也聽(tīng)不懂。后來(lái)蘇某有點(diǎn)急了，就推了他兩下，沒(méi)想到這名外國(guó)人竟然一拳頭砸在出租車的計(jì)價(jià)器上，將計(jì)價(jià)器的外殼砸碎，無(wú)奈之下，蘇某就報(bào)了警。

這名外國(guó)人到了派出所后，仍大吵大鬧。由于語(yǔ)言不通，民警只好耐心的找來(lái)翻譯，從翻譯的口中民警了解到該男子是一名俄羅斯籍船員，現(xiàn)在俄羅斯克爾號(hào)上工作。民警讓他在警務(wù)工作站睡下醒酒，下午3時(shí)許，克爾號(hào)船長(zhǎng)和代理公司的翻譯來(lái)到了派出所，對(duì)派出所表達(dá)了深深的歉意，同時(shí)也感謝派出所對(duì)這名船員的耐心的照顧。通過(guò)派出所的協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成協(xié)議，該船員給予了蘇某一定數(shù)額的賠償。

行動(dòng)快一點(diǎn)：一天，某站客運(yùn)值班員在下午巡視GATE設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)GATE設(shè)備暫停服務(wù)數(shù)臺(tái)。若晚高峰運(yùn)營(yíng)時(shí)，出現(xiàn)大客流的情況，很可能會(huì)造成乘客出站不便，造成擁擠，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。此時(shí)，客運(yùn)值班員立即向值班站長(zhǎng)匯報(bào)GATE數(shù)臺(tái)故障情況。值班站長(zhǎng)隨即立即通知行車值班員匯報(bào)設(shè)施維修調(diào)度員。當(dāng)車站報(bào)修后7分鐘左右，AFC維修人員就已經(jīng)到車站，前來(lái)維修。終于在晚高峰之前，修復(fù)了GATE故障。由于AFC行動(dòng)的快速，才保障了乘客出站的需求，保障了車站的正常運(yùn)營(yíng)。

做事多一點(diǎn)：某公司營(yíng)銷部經(jīng)理需要提升一名經(jīng)理秘書(shū)來(lái)幫助自己完成文件的發(fā)送和工作的布置。公司營(yíng)銷部有兩名優(yōu)秀的員工，分別是老王和小林。老王自認(rèn)為自己被提升的機(jī)會(huì)很大，因?yàn)樗�是老員工，并且和員工們關(guān)系處理得很好，相信會(huì)有很多同事會(huì)投自己票，所以表現(xiàn)并不是很積極。而小林較為年輕，工齡沒(méi)有老王多，一直不停的在大家面前表現(xiàn)自己，以求得大家對(duì)自己的信任。公司里的其他工們看到小林不僅年輕，做事比較多，表現(xiàn)得特別積極，所以心里也比較支持他。當(dāng)民意選舉的時(shí)候，小林得到的選票比老王多得多。老王深疑，就問(wèn)選舉小林的同事們緣由，同事們就跟老王說(shuō)了一句話：“小林比你的做事多一點(diǎn)!”。

效率高一點(diǎn)：一天，某站突發(fā)性客流。TVM排滿人后，仍有許多乘客在站廳，無(wú)法排隊(duì)購(gòu)票。此時(shí)，有兩名售票員，其中甲售檢票說(shuō)：“平時(shí)很少和你比試技能，這樣吧，我們就看在這段時(shí)間，誰(shuí)賣的票最多吧，誰(shuí)輸了，誰(shuí)請(qǐng)誰(shuí)一杯飲料，你看怎么樣�！币咽蹤z票很爽快地答應(yīng)了：“比就比，輸了可別賴賬哦”。甲說(shuō)“君子一言，駟馬難追。”這時(shí)，兩人開(kāi)始開(kāi)窗賣票了。比試過(guò)程中，甲售檢票發(fā)現(xiàn)，己售檢票那里的人怎么越來(lái)越少，我這里越來(lái)越多阿。心想“難道，大家都比較喜歡看我?”好，我要加油了。當(dāng)票越賣越多，客流越來(lái)越少，直至沒(méi)有人排隊(duì)買票了。甲售檢票可了不得，一下子賣了578張票。興高采烈的來(lái)到了已售檢票面前，問(wèn)：“嘿，兄弟，賣了多少阿?”已售檢票說(shuō)，不多，才874張票。“啊，這么多阿，不會(huì)吧!”甲疑惑的說(shuō)。“你自己來(lái)看看我這里的開(kāi)窗數(shù)和關(guān)窗數(shù)之差。當(dāng)甲看到后，很是驚訝。忙問(wèn)：“你怎么會(huì)賣這么多阿，有啥秘籍沒(méi)有?”已售檢票說(shuō)：“沒(méi)有啥秘籍，就是問(wèn)有多少個(gè)乘客要2元的，多少個(gè)乘客要3元的，多少個(gè)乘客要4元的。然后統(tǒng)計(jì)下，一下子打出來(lái)，統(tǒng)一收錢，統(tǒng)一給乘客罷了�！薄芭叮�原來(lái)是這樣阿，虧我還一張一張打出來(lái)，一張一張賣，佩服哦，今天你這水，我請(qǐng)定了”甲售檢票說(shuō)。

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