服務(wù)員要懂得揣摩客人的需求

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　【故事】

　　咖啡廳里的服務(wù)員，面對著一位經(jīng)常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒想到，這個客人事后卻向負(fù)責(zé)人說，這位服務(wù)員“過于親密了，讓人無言以對！”說完，離店而去。

　　【評析】

　　為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？

　　對不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對于有志于服務(wù)行業(yè)的人來說，是一塊可以達(dá)到高級水平的敲門磚。

　　這個事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因為每一位客人都有各自的興趣和愛好，想要得到的服務(wù)也是千差萬別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。

　　但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當(dāng)時的服務(wù)過程。

　　首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢；遣詞造句有沒有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。

　　其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。

　　不管哪位客人其實都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對他的印象也就不會好。這樣一來，提供服務(wù)的一方不可能絕對不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

　　在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時，對哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說話是有沒有口音讓人難于理解的毛病等等？

　　如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒有必要庸人自擾。

　　以客人的抱怨來檢查自己的服務(wù)水平

　　在這一事例中，客人離店時留下意見，因此可以對照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說，這位客人可以說是一位正確服務(wù)的“收件人”。

　　在100%的情況下，如果要想得到120%的服務(wù)，那就不僅是提供服務(wù)的一方，接受服務(wù)的一方如果不主動積極的配合，其滿足感是很難產(chǎn)生的。如果是客人自己的差錯，因而未得到希望的服務(wù)，那么就是有什么意見，也不必在意。

　　如果是要在進(jìn)餐中間，說一些親密乃至機(jī)密的話，那就不要像前面介紹菜單那樣，說得那么長了。這種時候，或者預(yù)先跟客人說，“現(xiàn)在有重要的話要說”，或者以表情和姿勢等表示出請他到外面去的意思，如果能做到這樣，那就是成熟的飯店管理人員了。

　　這樣就適應(yīng)了客人的需求。

　　當(dāng)然，對提供服務(wù)的人員來說，增強(qiáng)自己把握客人需求的能力是至關(guān)重要的。但是，因為客人的需求每時每刻都在變化，能100%地適應(yīng)這些需求是很難的。

　　不過，服務(wù)的專業(yè)化有利于服務(wù)人員把握客人的這些需求。這要在日積月累中增強(qiáng)觀察力，從而形成一種成熟的服務(wù)能力。

　　對于客人的每一個意見和每一項服務(wù)內(nèi)容，飯店都有檢查評定的標(biāo)準(zhǔn)，對于那些自認(rèn)為是專業(yè)服務(wù)工作者的人來說，應(yīng)該檢查評定哪些項目呢？

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多