餐飲服務(wù)案例：菜肴加工制作不得半點(diǎn)虛假

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　　正所謂“前車(chē)之鑒后事之師”，案例是最好的學(xué)習(xí)素材，下面是一個(gè)餐飲服務(wù)案例，供參考。

　　案例：菜肴制作和加工

　　趙先生和常先生來(lái)到北京某星級(jí)飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤(pán)“翡翠蝦仁”對(duì)常先生說(shuō)：“這道菜他們做得不對(duì)。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤(pán)中配了一些青菜，并沒(méi)有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。”常先生聽(tīng)后連連點(diǎn)頭，對(duì)趙先生的餐飲知識(shí)表示十分佩服。

　　當(dāng)他們要的“清蒸桂魚(yú)”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對(duì)常先生說(shuō)：“這條魚(yú)不是咱們看到的那條活魚(yú)，很可能是一條凍魚(yú)，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條‘值班魚(yú)’早就放回魚(yú)缸去了�！�

　　“‘值班魚(yú)’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語(yǔ)言逗樂(lè)了。

　　“咱們找服務(wù)員換條魚(yú)吧？”常先生對(duì)趙先生說(shuō)。他們把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，提出了對(duì)“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚(yú)”的疑問(wèn)，并要求退換桂魚(yú)。

　　“你們這條魚(yú)是凍魚(yú)，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請(qǐng)你嘗嘗。“常先生用剛學(xué)會(huì)的知識(shí)對(duì)趕過(guò)來(lái)的餐廳經(jīng)理說(shuō)道。

　　餐廳經(jīng)理向他們解釋?zhuān)�由于廚師的問(wèn)題，蝦仁沒(méi)有做好。魚(yú)是絕對(duì)新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動(dòng)。“這樣吧，魚(yú)和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對(duì)我們提出的意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)�！苯�(jīng)理最后對(duì)他們說(shuō)。

　　看到經(jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。

　　評(píng)析

　　廚房在加工菜肴時(shí)，一定要嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對(duì)某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來(lái)不得半點(diǎn)虛假。即使是一般的賓客，他們對(duì)同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發(fā)現(xiàn)哪家飯店的餐食水平更高，誰(shuí)家的廚師更有特色。所以，只有嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，一視同仁地對(duì)待所有的客人，才能真正保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本案例中飯店的餐廳沒(méi)有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結(jié)果被趙先生發(fā)現(xiàn)，由此造成了餐廳的名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。

　　另外，食品原料的質(zhì)量問(wèn)題也是餐飲制作和加工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這就要求制作和加工者在工作中自覺(jué)地保證原料的質(zhì)量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數(shù)量等各方面的因素。這樣才能維護(hù)餐廳的信譽(yù)，讓客人滿(mǎn)意和放心。本案例中，“清蒸桂魚(yú)”的肉質(zhì)和口感不符合要求，趙先生認(rèn)為是凍魚(yú)，而經(jīng)理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚(yú)”被換的印象，這不能不說(shuō)是服務(wù)上的缺陷。

　　經(jīng)理的處理讓兩位先生沒(méi)有話(huà)說(shuō)，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產(chǎn)品的費(fèi)用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產(chǎn)品出臺(tái)的關(guān)鍵，還在于提高廚師的技術(shù)水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)程序中的各種規(guī)范。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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