餐飲服務(wù)培訓(xùn)十四大總則

　　滿足或超越顧客要求：1）、如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。

　　十、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)（個人要求）基本原則

　　維護(hù)自尊，加強自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。

　　專心聆聽，表示了解顧客感受：

　　聆聽事實，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。

　　爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡�：征詢顧客的意見�?）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

　　十一、餐飲服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課程

　　通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。

　　十二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展

　　主要工作責(zé)任：

　　產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。目標(biāo)：追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。團(tuán)隊效益：餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機會學(xué)習(xí)和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)能力：坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過日常保養(yǎng)，減少機械故障。為餐廳做什正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）

　　十三、處理顧客抱怨原則（Last致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）聆聽：保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。致歉：表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。滿足顧客的要求：在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進(jìn)。顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機會，不要與顧客直接沖突。

　　十四、店內(nèi)的企劃活動定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設(shè)計的活動。目的（餐廳）：形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。活動類別：兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務(wù)員的促銷競賽。）�；顒映晒Φ囊�素：溝通：a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵：a、顧客（用適當(dāng)?shù)募�勵手段來吸引顧客）；b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎勵措施）；3）執(zhí)行：整個過程密切配合，適時調(diào)整。一個完整的企劃方案

　　1）活動名稱；2）活動目的；3）活動對象；4）活動時間；5）活動方式；6）活動前準(zhǔn)備；宣傳方式；8、活動預(yù)算；9）活動評估。

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