解讀服務的七大含義

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　　“服務”一詞在英文SERVICE（服務）除了字面的意思外，通常被解釋為：由以下7個單詞（或方面）構成，即Smile（微笑）、Excellence（優(yōu)秀）、Ready（準備好）、Viewing（看待）、Invitation（邀請）、Creating（創(chuàng)造）、Eye（眼神）。

　　從中文字面的意思很難去解釋為顧客提供服務時具體怎么做，但從英文的解釋便一目了然，它使服務的要領更具體化、更具操作性。

　　Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。在酒店日常的經營過程中，要求每一員工對待顧客要給以真誠的微笑。因為微笑是最生動、最簡潔，最直接的歡迎辭，它需要員工進行長期的自我訓練和調節(jié)以及組織的專門培訓，最終形成職業(yè)型的微笑。只有具備了專業(yè)型的微笑，顧客在接受服務時才能感到春天般的溫暖。

　　Excellence：Excellence in everything you do，意指精通業(yè)務，要求員工對從事工作的每一方面都應精通并能做得完美無缺。要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓的每一堂課，并且在實踐操作中不斷總結與反思，取長補短，不斷豐富自己的知識面，做到一專多能，服務時才能游刃有余。

　　Ready：Ready at all times，意指隨時準備為客人提供服務。也就是說僅有服務意識是不夠的，必須有爭先的各種準備工作，比如，折疊口布、熟悉各種用具的數量和用途以及是否清潔、工具是否完好、菜單和酒水單是否齊全等，只有各項工作事先都準備好了，給客人服務時不會手忙腳亂，才會得心應手。

　　Viewing: Viewing every customer as special，意指將每一位客人都視作為特殊的和重要的人物。這一點是員工常常忽略的環(huán)節(jié)。為避免這一現象的發(fā)生，就要求每一員工時刻牢記，我們的工資、獎金和福利是由客人支付的，客人在我們這里消費次數多了，酒店的收入不敷出和利潤增加了，我們的收入才能增加，福利才能得到改善。

　　Invitation: Invitation your customer to return，意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨。其中關鍵在于每次為客人服務即將結束時，員工是否發(fā)自真心并且通過適當的體態(tài)語言，來邀請客人再次光臨，是給客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

　　Creating：Creating a warm atmosphere，意指為客人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛。這里關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，服務過程中節(jié)奏和諧、態(tài)度友善等，同時要盡可能掌握客人的偏好或特點，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡覺時枕高枕等等，以此為客人營造“家”的感覺。

　　Eye: Eye contact that shows we care，意指要用眼神表達對客人的關心。服務的細膩主要表現在對客服務中善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需求并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這也就是我們講的超前服務意識。

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本文轉載自互聯網

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