飯店如何處理客人投訴

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　　一、投訴的產(chǎn)生

　　1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會。

　　2、服務(wù)員說話不客氣等食物或飲品時間太長。

　　3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。

　　4、招呼疏忽、遺漏。

　　5、對價格方面的不滿。

　　6、買單等候得太久。

　　二、投訴的解決

　　1、牢記客人永遠(yuǎn)是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。

　　2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時。

　　4、如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。

　　三、客人投訴處理分析提要

　　當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：

　　1、如非職權(quán)可解決，無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決問題；

　　2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管）有什么要求？

　　3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

　　4、再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題�！睉�(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

　　5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。

　　6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。

　　7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。

　　8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。

　　9、客人未必永遠(yuǎn)是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。

　　10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

　　11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。

　　12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進(jìn)步。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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