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餐飲部如何處理顧客投訴

2019年07月08日  轉載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：餐飲部如何處理顧客投訴[2]

內容摘要：一、食物或飲料潑撒到客人身上1、馬上道歉2、提供干凈的餐巾給客人自己擦拭3、提供安撫客人的方法4、通知當值經(jīng)理5、檢察客人的滿意度二、食物溫度不對或火候不合要求1、馬上道歉2、馬上更換3、通知當值經(jīng)理和廚師長...
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　　4、通知當值經(jīng)理廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生

　　5、上菜時，再次道歉

　　八、客人投訴杯具餐具的清潔或有破損

　　1、馬上道歉

　　2、提供更換

　　3、感謝客人的提醒

　　九、客人投訴咖啡的口感

　　1、馬上道歉

　　2、馬上更換

　　3、確認滿意度

　　4、感謝客人的提醒

　　5、若客人投訴太淡，提供意見更換

　　十、客人指出位置不佳

　　1、餐廳已滿：

　　A、向客人道歉

　　B、告知客人一有空臺，馬上更換

　　C、更換后，再次感謝客人的理解及等待

　　2、有座位：

　　A、向客人道歉

　　B、檢查有無預定

　　C、馬上替客人換臺

　　D、通知領位

　　十一、處理退換的食物或酒水

　　1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”

　　2、詢問客人有關菜式酒水的詳細情況

　　3、通知廚師主管及當值經(jīng)理

　　4、當值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水

　　十二、處理投訴應有的態(tài)度

　　1、永遠不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見

　　2、馬上通知當值經(jīng)理

　　3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

　　4、禮貌的道歉，表示同情心

　　5、告訴客人處理的情況和時間（與當值經(jīng)理確認后）

　　6、當值經(jīng)理檢查客人的滿意

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