處理客人投訴的程序

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　　接待前來投訴的客人無疑是對酒店管理人員一種挑戰(zhàn)，要做到客人滿意而歸，自己又不過于緊張，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)。

　　1、 做好心里準(zhǔn)備

　　為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系。

　　2、認(rèn)真聽取客人的敘述

　　客人敘述時，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。

　�。�1）要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。

　�。�2）對客人講話時要注意語調(diào)、語氣、音量的大小。

　　（3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。

　　3、記錄要點(diǎn)

　　要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。

　　4、對客人表示同情和理解

　　在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。

　　5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見

　　根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。

　　6、向客人如實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時間

　　負(fù)責(zé)解決問題的員工，根據(jù)問題的簡易程度估計(jì)其解決的時間，最好是一個具體的時間，然后告訴客人。

　　7、對客人反映的問題及時解決

　　到酒店對其十分關(guān)心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。

　　除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，對客人的投訴應(yīng)及時著手解決。必要時應(yīng)請相關(guān)人員協(xié)助。

　　8、對處理結(jié)果給予關(guān)注

　　接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決。

　　9、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見

　　解決投訴問題以后，應(yīng)該與其在進(jìn)行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心會使客人感到酒店對其十分關(guān)心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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