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當(dāng)飲料被打翻后——餐廳服務(wù)案例

2019年06月02日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。這時，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的...

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　　夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。這時，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！”響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。

　�。厶貙懀菘腿松砩媳涣軡瘛＿@樣的場合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。這時，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。沈經(jīng)理對站立在一邊的服務(wù)員說道：“請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈。”同時對客人說：“小姐，請先隨我來。”說著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會廳。

　　沈經(jīng)理對客人說：“小姐，對不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請多多原諒。”客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：“你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去�。俊庇值溃骸拔业谝淮蔚侥銈兙频陙砭团錾线@樣的事，真倒霉�！鄙蚪�(jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房內(nèi)：“小姐，你請先洗個澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取�！�

　　小姐走進(jìn)浴室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對客人說：“您的衣服我們送去快洗了，很快就會取來，我們先去用餐吧！”說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨用餐。

　　客人漸漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高……”客人被總經(jīng)理的誠意打動了，笑道：“你看，我都成了您酒店的員工了。”說著指指身上的酒店制服。用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對沈經(jīng)理道謝�！爸x謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠意更令人難忘�！�

　�。叟园祝莓�(dāng)酒店服務(wù)發(fā)生過失而給客人帶來不快時，飯店在向客人道歉的同時，更應(yīng)采取有效的措施使客人的利益得到補(bǔ)償，各部門相互配合做好善后處理工作，處理得當(dāng)，可以將事件的消極影響減少到最低限度。

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