酒店餐飲服務(wù)點(diǎn)菜案例

　　點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買(mǎi)星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。

　　一、基本程序

　　點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)→遞送菜單(酒單)→點(diǎn)菜點(diǎn)酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到賓客滿意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。賓客對(duì)酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意,并得到妥善解決。

　　二、基本要求

　　從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):

　　1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。

　　2.客人的表情與心理。

　　3.清潔與衛(wèi)生。

　　4.認(rèn)真與耐心。

　　5.語(yǔ)言與表情。

　　6.知識(shí)與技能。

　　三、服務(wù)方法

　　在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來(lái)講,我們可以把點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)服務(wù)的方法歸納為:

　　1.程序點(diǎn)菜法。

　　2.推薦點(diǎn)菜法。

　　3.推銷點(diǎn)菜法。

　　4.心理點(diǎn)菜法。

　　點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析

　　案例：

　　許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。

　　不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚(yú)"沒(méi)有上桌,就忙催服務(wù)員快上。

　　魚(yú)端上來(lái)了,大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?

　　“小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下�！痹S先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道。

　　“可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道。

　　“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú),加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大,我們不要了,請(qǐng)退掉�！痹S先生毫不退讓。

　　“先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話,餐廳要扣我的錢(qián),請(qǐng)您務(wù)必包涵�！狈�務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。

　　“這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。”小康插話道。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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