餐飲服務典型案例

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　　當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數(shù)，企業(yè)應權衡利弊，千萬不要因小失大。

　　要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務，隨時都會有各種各樣的事情發(fā)生。適當授權，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發(fā)生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。

　　此外，適當授權，對一線人員的服務素質的培養(yǎng)，也會有很大的促進作用。

　　案例四：打包盒

　　快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

　　由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

　　負責這個區(qū)域的服務員小張是旅游學校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

　　賬很快便結清，當小張轉身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

　　李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

　　點　評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

　　現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設施的改造上，還體現(xiàn)在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。

　　案例五：菜上錯了

　　某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’

　　在上菜過程中，服務員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來對我說：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做過，會使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。

　　于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質量均相當滿意，他爽快地答道：“可以�！甭牭娇腿诉@句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗�！�

　　評析：

　　雖然本案例是由于廚房內(nèi)部的失誤，但通過員工隨機應變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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