餐飲人員服務(wù)規(guī)范

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　　1、 員工勤洗澡、勤理發(fā)、勤換內(nèi)衣、身上無(wú)異味。崗位服裝整潔、干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無(wú)頭屑。崗前不飲酒，不吃異味食品。工作時(shí)間不吸煙、不嚼口香糖。不在食品服務(wù)區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏。女服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)，不戴手鐲、耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不化濃妝，不噴過(guò)濃香水。男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)大鬢角。個(gè)人衛(wèi)生做到整潔、端莊、大方。

　　2、 服務(wù)規(guī)范做到：20個(gè)字，即問(wèn)、引、拉、上、敬、遞、介、參、開(kāi)、斟、快、穩(wěn)、保、輕、準(zhǔn)、征、結(jié)、謝、送、清。

　�。�1）問(wèn)：賓客進(jìn)廳，主動(dòng)問(wèn)好。

　�。�2）引：領(lǐng)位將客人引至餐桌，詢問(wèn)客人是否滿意這個(gè)坐位。

　�。�3）拉：主動(dòng)拉椅讓坐。

　�。�4）上：遞上香巾，以便客人擦手凈面。

　　（5）敬：敬上第一杯茶（應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)用茶）。

　�。�6）遞：從客人右側(cè)遞上菜單，并幫助客人打開(kāi)菜單第一頁(yè)。

　�。�7）介：介紹菜點(diǎn)風(fēng)味、特點(diǎn)，便于客人選擇。

　　（8）參：為賓客當(dāng)好參謀，幫助賓客選好喜歡的菜肴。

　�。�9）開(kāi)：將客人所點(diǎn)的菜一一記錄下來(lái)，對(duì)客復(fù)述，得到確認(rèn)后將菜單送至廚房。

　�。�10）斟：從客人的右側(cè)，用右手斟好第一杯酒。

　�。�11）快：傳菜服務(wù)員托、拿菜點(diǎn)要快。

　�。�12）穩(wěn)：傳菜服務(wù)員端湯上菜要穩(wěn)。

　�。�13）保：保證賓客所點(diǎn)菜的質(zhì)量。

　�。�14）輕：為賓客服務(wù)做到三輕（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）。

　�。�15）準(zhǔn)：準(zhǔn)確無(wú)誤的將客人所點(diǎn)菜上齊，避免上錯(cuò)。

　�。�16）征：客人用餐完畢，主動(dòng)征求意見(jiàn)。

　　（17）結(jié)：核對(duì)帳目，給客人結(jié)帳，迅速準(zhǔn)確無(wú)誤。

　�。�18）謝：客人離坐服務(wù)員主動(dòng)說(shuō)：“謝謝！”。

　�。�19）送：客人離開(kāi)提醒客人拿好物品，主動(dòng)將客人送至門(mén)口。

　�。�20）清：將剩菜統(tǒng)一收集，清理餐臺(tái)，恢復(fù)原樣，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時(shí)送還。

　　3、 服務(wù)規(guī)范包括：三知、三齊、三輕、三化、四無(wú)、五聲十一字、四語(yǔ)。

　　三知：知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作要求；知客人的風(fēng)俗習(xí)慣；知飯店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備。

　　三齊：工服干凈整齊，佩帶標(biāo)志齊，工作崗位人員齊。

　　三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

　　三化：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。

　　四無(wú)：無(wú)投訴、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)“四害”、無(wú)事故。

　　五聲：賓客來(lái)店有迎聲，體貼賓客有問(wèn)候聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客批評(píng)有道歉聲，賓客離店有告別聲。

　　十一字：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

　　四語(yǔ)：與賓客交談杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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