木屋燒烤隋政軍：什么是好的顧客體驗？

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一段關(guān)于燒烤的體驗

我這個體驗是關(guān)于燒烤的。

講起來大概是16年前的事兒，那時候深圳城管還不嚴，街道都是成片的燒烤攤，有一天我開車經(jīng)過濱河大道聯(lián)合廣場一帶，一條街道上有大概有20多家這小地攤，青煙繚繞，很想去嘗嘗。

我找了最里面的一個燒烤攤，點了一些羊串兒、烤田雞肉和魷魚干，吃燒烤嘛要喝點啤酒，那是冬天，很冷!老板娘特地給我準備了一瓶不太凍的啤酒。

當我吃下第一口羊肉串的時候，哇!我從沒吃過那么辣的燒烤，當時就感覺嘴里面著火一樣，頭發(fā)唰一下都豎起來，汗馬上就冒出來了，我想到的第一件事兒，就是找冰水來解辣，抓起啤酒就灌了一大口，但這個啤酒不夠涼啊。

剛好旁邊有個士多店，趕快買了瓶凍的老金威。那天很冷很冷，再加上這個凍的啤酒，哇一口下去，那個爽，就是那種刺激!開始就像著火了一樣，現(xiàn)在又是冰勁，這就叫冰火兩重天的感覺，很爽!

喝完了等辣勁稍微解除一點的時候，我還想著再去吃一口燒烤，然后這個火又燒起來了，又得趕快喝啤酒澆火，反反復(fù)復(fù)，把點的肉串都吃完了，最后心滿意足的買單了。那時候肚子里還像裝了個小火爐一樣。

你看，人就是喜歡刺激的動物。

接下來的一個星期啊，我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，一個星期一過，總覺得少了點什么，又回想起來那個刺激的感覺。

還想再去刺激下，然后我就又去了那家燒烤攤，問老板娘要了一瓶最凍的啤酒。那個冬天接下來的兩三個月，除了出差，我每周都會去一次。后來很遺憾那條街被清了，再也吃不到了。

這就是我對燒烤最好的體驗，其實講起來我自己會去開燒烤店和這個記憶這個體驗一定是有關(guān)的。

我對顧客體驗的理解

講到這里，我覺得體驗的核心詞就是刺激。

第一，不管什么體驗，都是一種刺激。人都是喜歡尋找刺激的一個動物。對于刺激的具體分析，我會在以后的詳細的課程里會講。

第二，這個所謂的刺激體驗?zāi)軌蚯宄�的描述出來，并且你還能夠重復(fù)地去實現(xiàn)它，要不然你講都講不清楚，也做不出來。偶然也可能成功。

第三，一定能產(chǎn)生粘性。這個體驗?zāi)茏岊櫩突蛳�費者上癮。

大家都知道，世界上最賺錢的生意是什么?毒品啊!強刺激!那為什么好賺啊?它會讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗。

對于木屋燒烤來說，顧客體驗的核心就是一個字：爽!一段話描述就是冰火兩重天!那怎么實現(xiàn)呢?就是我們經(jīng)常說的木屋燒烤加啤酒等于生活真美好!那我們怎么做呢?在木屋出品管理上我們有個三原則：

①寧愿咸了不允許淡了，

②寧愿辣了不允許沒味道;

③寧愿烤糊了，不愿烤生了。

夠不夠有個性。

我們現(xiàn)在做的并不是特別好，但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你。關(guān)鍵看你能不能堅持住啊。

我覺得木燒烤，之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅持的這個體驗的原則和對體驗的理解有很大的關(guān)系。

講到這里，我總結(jié)下管理體驗，第一要確立你獨特的顧客體驗的點，第二如何實現(xiàn)這個體驗點的方式方法。

對顧客體驗的“三大誤解”

現(xiàn)在，在整個業(yè)內(nèi)對顧客體驗的管理和設(shè)計來說，基本有三種誤解。

第一種誤解是最常見的，很多人簡單的把麥當勞和KFC，他們對體驗管理的要求，就所謂的QSC，當做管理顧客體驗的著重點。

我不是說這個不對，但大家別忘了，這個，它是用來滿足快餐消費這種體驗的最基本的要求，這是要去做的。但是現(xiàn)在在餐飲紅海競爭這個市場中，你僅僅做到QSC，是完全不夠的。

第二種，就是經(jīng)常跟風山寨，今天流行什么?我就做什么，比如說現(xiàn)在流行逼格，我就去做逼格，現(xiàn)在流行網(wǎng)紅啦，我去做網(wǎng)紅，現(xiàn)在流行酸菜魚，我去做酸菜魚，永遠找不到自己，這也是不可以的。

第三種呢，就比較系統(tǒng)了，我也不太認可。就是找定位，找到自己的體驗的核心，那怎么去找?做顧客調(diào)研，比較競爭者，進行差異化。

大家想想看，先做調(diào)研，再做總結(jié)，總結(jié)出來顧客體驗點，然后再去設(shè)計體驗要素。我覺得你問顧客永遠問不出。

我舉個最好的例子，大家就可以理解。蘋果之所以能夠成功，核心要點就是喬布斯一直在堅持他的主張，從來不為外界左右，他認為什么是好的，就要堅持。

比如說蘋果一直堅持簡約、快捷。一個月前，我看了《喬布斯傳》，當時做蘋果電腦的時候，喬布斯要求只做一個電腦接口，當時大家都認為電腦的接口還是越多越好，但是喬布斯對他的產(chǎn)品經(jīng)理說:“不行!就必須得聽我的!”

人是很懶的動物，什么都想越快越好。以前的蘋果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)有一個重要的區(qū)別，蘋果系統(tǒng)里刪除一個文件，很簡單，一鍵搞定。

但是安卓系統(tǒng)，它一定要讓你反復(fù)確認，最起碼確認兩遍刪不刪，他怕你誤刪。但你想想看，這樣反復(fù)確認的話，你的手指要操作四下。

你說一下對四下，哪個爽?當然你可能會誤刪。關(guān)鍵看你要什么，要爽的體驗，還是保險的體驗。

我覺得作為一個手機，不是一個正式處理文件的設(shè)備，爽的體驗更重要。蘋果的很多方面都是按這個理念做的�；锇閭儯�你們想看，如果蘋果和安卓一樣了，蘋果還有它自己的體驗么?

顧客體驗的設(shè)計核心

我說這么多，想表達什么呢?所謂的顧客體驗點的抓取、設(shè)計核心在于你到底喜不喜歡這個東西?愛不愛它?你不喜歡不愛，也沒有過這種刻骨銘心的體驗，你就找不到體驗點到底是什么?

而這個抓取和設(shè)計的本質(zhì)代表著你對生活的理解，對價值的認可，你認為什么生活方式是值得推崇的。

在顧客體驗的管理上，不用去迎合，也別去詢問顧客，什么是好?只能說，你認為什么是好的。

就跟員工不可以被管理，只可以被領(lǐng)導(dǎo)道理一樣，作為一個卓越的品牌，他一定是引領(lǐng)時尚，引領(lǐng)消費潮流的，他會向大眾推薦你認為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗。

所以說，沒有獨特的顧客體驗的設(shè)計，不可能成就一個卓越的品牌和一個偉大的企業(yè)。

講到這里，大家應(yīng)該對體驗會有一個新的認識。

我非常重視木屋顧客體驗的管理，但是到現(xiàn)在，我們做的并不好，我剛才講的都是我認為的理想狀態(tài)，我們也在設(shè)計，也一直在探究到底該怎么做，在不斷在迭代。

但我永遠不會忘記，木屋燒烤體驗的核心是什么?“冰火兩重天”、刺激，這個本和初心不能丟。

很多人去創(chuàng)業(yè)的時候?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品根本沒有自己的體驗，沒有感覺。只是看到大家都在做，別人賺到錢了我就去做，目的都是沖著錢去的。抱著這種想法創(chuàng)業(yè)的人，都很難成功。

好了，就講這么多，我認為這些在顧客體驗管理和設(shè)計里面最低的那個層面，只牽扯到生理體驗的層面，上面還有兩層更重要的體驗，一層是情感體驗，另一層的精神和文化體驗的設(shè)計，具體怎么做的?

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：隋政軍

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