怎樣走出“招人難、留人難”困局

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　　人是企業(yè)的第一資源。任何一個企業(yè)，無“人”則“止”，人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場競爭的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒有找到解決“招人留人”的良方，而目前國內(nèi)酒店業(yè)對此則更為尷尬和困惑：留人很難，招人也不容易。

　　一、產(chǎn)生“招人難、留人難”問題的原因

　　在酒店行業(yè)，尤其是服務(wù)員崗位會出現(xiàn)嚴(yán)重的“人的問題”?原因有很多，但根源歸納起來不外乎以下幾個方面：

　　原因一：觀念偏差導(dǎo)致“入行”人員日益減少，“出行”人員逐年增加。

　　(1)“做酒店服務(wù)低人一等”——陳舊觀念仍有很大市場

　　雖然改革開放幾十年來，人們的就業(yè)觀念有了很大變化，但幾千年的封建殘余思想還仍占據(jù)著很多人的大腦，受祖輩影響，許多家長不愿意孩子干酒店服務(wù)員，現(xiàn)在北京、上海、青島的許多做酒店服務(wù)員的女孩，月薪都在1200元以上，說不干就不干了，據(jù)說許多城市女孩的媽媽怕孩子吃苦受氣，每月給孩子500元零花錢，讓孩子回家玩也不讓她去做服務(wù)員。不少農(nóng)村進城打工的女孩家長也都這種想法，認(rèn)為干服務(wù)員低人一等，且總是在伺候人，沒什么發(fā)展前途，連回家找對象都要遭人“低看一眼”，與其同樣累賺同樣的錢，還不如去工廠學(xué)點技術(shù)。許多女孩子進城務(wù)工，沒有經(jīng)驗和技術(shù)找不到稱心的工作，有時也只好瞞著父母去做服務(wù)員，但由于潛意識上人格的不平等，如果有更好的職業(yè)可選擇，她們都會急不可耐地“炒酒店老板的魷魚”。這種根深蒂固的觀念就是酒店業(yè)跳槽率高的最重要原因。

　　現(xiàn)在餐飲業(yè)幾乎都是家族企業(yè)，在員工職業(yè)規(guī)劃上要么沒有章法要么想當(dāng)然，根本沒有形成體系，就連一個職業(yè)稱呼，這么多年仍然沒人花心思去改變，許多女孩子做了三五年還是服務(wù)員，美其名叫 “老服務(wù)員” ，她們看不到希望，沒有被受尊重的感覺，在這種情況下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服務(wù)員來自農(nóng)村，隨著我國農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)民收入途徑越來越多，越來越富裕，餐飲行業(yè)的工資收入對農(nóng)民的吸引力越來越小，“職業(yè)名聲”成為很多農(nóng)村孩子擇業(yè)的首選，這就是超市等零售行業(yè)工資水平不高但人員好招的原因之一，如果餐飲行業(yè)不盡快對此采取措施的話，今后“服務(wù)員”用工荒的問題將更加嚴(yán)重。

　　(2)“酒店服務(wù)員都是差生”——錯誤的思維定勢使大學(xué)生對酒店服務(wù)員崗位不屑一顧

　　古往今來，“物以類聚，人以群分”的觀念還是很受推崇的。從在職的酒店服務(wù)員學(xué)歷來看，盡管進入二十世紀(jì)以來有了較大改觀，但和其他行業(yè)相比還是偏低的，“考不上學(xué)就讓你去端盤子”成了很多家長的口頭禪。致使很多年輕人認(rèn)為，做酒店服務(wù)員就是學(xué)校差生的歸宿，導(dǎo)致很多大學(xué)畢業(yè)生就是沒有工作也不和“差生”為伍，去做“端盤子”的工作。一份國內(nèi)酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告中顯示，目前在酒店餐飲從業(yè)人員結(jié)構(gòu)中，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。從學(xué)歷來看，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學(xué)歷的只占到總?cè)藬?shù)的0.34%。從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)酒店餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，形成了一個“低學(xué)歷職業(yè)群體”，這種錯誤的“思維定勢”導(dǎo)致出現(xiàn)了許多大學(xué)畢業(yè)生寧愿待崗“啃老”也不愿“屈就”做服務(wù)員賺錢“敬老”的現(xiàn)象。

　　(3)“酒店服務(wù)就是女孩做的”——片面認(rèn)識將眾多優(yōu)秀酒店服務(wù)人才拒之門外

　　客觀地說，由于生理上的差別，女性天生比男性敏感，而具有細致的觀察力。研究發(fā)現(xiàn)，女性的情感表達和感知方面，具有男性無法比擬的優(yōu)勢，女性往往比男性富于情感，直觀能力強，有一種天生的感覺力，對事物的觀察力更為細致、敏銳和準(zhǔn)確，能感受到男性所不能感受的東西。然而，大自然造就了男女兩性，在賦予兩性不同的構(gòu)造和功能的同時，也賦予兩性各自的性別優(yōu)勢。

　　酒店服務(wù)要求員工要具備良好的“親和力”、“耐心”、“穩(wěn)定性”、“毅力”和“感知力”，這些特質(zhì)在男性服務(wù)員身上照樣能夠體現(xiàn)，尤其是年齡比較大的男性，這一點比女孩更有優(yōu)勢，這就是國外為什么有那么多白發(fā)蒼蒼侍者的原因。而許多酒店經(jīng)理受傳統(tǒng)思想的影響，在男性服務(wù)被社會認(rèn)可的情況下，仍然認(rèn)為酒店服務(wù)不適合男人去做。對于現(xiàn)在男服務(wù)員的增多，有些酒店經(jīng)理仍坦言，如果能招到女服務(wù)員，他們還是愿意要女服務(wù)員,因為在這些酒店經(jīng)理看來，女服務(wù)員更適合“又苦又累又受氣又需要細心”的服務(wù)活。

　　(4)“做酒店服務(wù)只能吃青春飯”——錯誤意識排斥了大量酒店服務(wù)人力資源

　　一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因為“酒店是碗青春飯，過了三十就完蛋”這樣的錯誤意識造成的。酒店服務(wù)不是靠臉蛋，而是靠實力、靠多年的經(jīng)驗積累所構(gòu)成的服務(wù)技巧。一個優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，他知道什么時候該干什么、怎么干，知道遇到問題怎么解決，知道怎樣既維護酒店利益又讓客人滿意。現(xiàn)在，的確有些人認(rèn)為在酒店工作就是吃青春飯，現(xiàn)在如果還有酒店經(jīng)理也這樣看，那他就太沒遠見，自尋煩惱了。比如，一些酒店經(jīng)理招工都有年齡限制，都要求在“18—22歲之間”，而實際上很多酒店十六七歲的小姑娘也在用。

　　現(xiàn)在這部分人都是1990年后出生的，從小生活優(yōu)越，不管是城里的還是農(nóng)村的，都不想吃苦，不愿受累，極少有愿干服務(wù)員的，但這個年齡段的孩子中學(xué)剛畢業(yè)又沒什么技能，酒店管吃管住還有錢可賺，一時“高興”就來到酒店上班�，F(xiàn)在，招收少女服務(wù)員的酒店經(jīng)理大部分在感嘆：我現(xiàn)在不是招人服務(wù)顧客，而我是在開“少女托管所”，天天在替這些女孩的家長“哄孩子”。因為這些女孩一不高興，就會立即走人，連工資也不要，第二天手機就換號，你想找都找不到。現(xiàn)在，許多酒店經(jīng)理都在反思并開始嘗試：大嫂就不能做服務(wù)員嗎?大叔就不能在酒店做接待工作嗎?“酒店服務(wù)是簡單勞動”——淺薄思維導(dǎo)致很多餐飲企業(yè)對服務(wù)員的培訓(xùn)投入不足，使服務(wù)員對酒店工作失去興趣而離開。

　　許多酒店經(jīng)理認(rèn)為，做酒店服務(wù)是簡單勞動，就是迎來送往、端茶倒水、刷碗洗碟、清理衛(wèi)生、整理床鋪餐桌等，沒有意識到服務(wù)的重要性�？傉J(rèn)為服務(wù)員都是簡單體力勞動，隨時能找人替代，不用花那么多錢去培訓(xùn)。很多酒店在教會服務(wù)員基本的操作技能后就認(rèn)為“萬事大吉”，不舍得再花大價錢培養(yǎng)員工掌握更多的才藝。但是，人都是有求知欲望的，酒店服務(wù)也需要知識型的員工，如果酒店不給員工提供學(xué)習(xí)的機會，員工就會失去工作的興趣。

　　酒店作為服務(wù)業(yè)，除了菜要好吃房好住，還要服務(wù)好才能吃得順心住得舒心，這些靠一般的服務(wù)技能是不可能達到的，靠一個員工也不可能做到。從單個服務(wù)員身上并不能看到后期服務(wù)帶來的可觀價值，只有一線服務(wù)員抱成團才能產(chǎn)生影響，所以員工的配合意識、穩(wěn)定性、協(xié)調(diào)性要經(jīng)常訓(xùn)練。服務(wù)員知識的缺失會影響到和客人的溝通，會降低服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不高客流量就會縮水，利潤就會減少。而靠一味更換員工達到提高員工素質(zhì)的目的也很不劃算，酒店需要增加前期的培養(yǎng)支出，這些都是需要企業(yè)計入成本的，何況酒店服務(wù)員的“臨場經(jīng)驗”是短期培訓(xùn)不出來的。特別是在高檔酒店，只懂一般的服務(wù)技術(shù)，沒有見識、缺少閱歷，沒有品位、缺少內(nèi)涵，沒有知識和技能的人是無法為高端客人服務(wù)的，這也就是為什么中國酒店業(yè)(包括許多國際酒店)沒有真正稱職的管家(BUTLER)。

　　目前所謂管家服務(wù)只是吵作和低層次的模仿，不是穿上黑色燕尾服就成BUTLER了，真正的BUTLER可以品鑒葡萄酒的好壞，知道如何妥善保管雪茄，知道至少20種餐前餐后和雞尾酒的調(diào)治方法，知道至少20種餐臺的設(shè)計和擺放以適合不同場合的宴會，知道怎樣插花，知道怎樣熨燙和疊高級西服、襯衣、領(lǐng)帶，知道至少20種衣著搭配以適應(yīng)一年四季和早、中、晚不同場合的需要。最重要的，懂得察言觀色，懂得心理學(xué)，懂得裝啞巴，懂得在該出現(xiàn)的時候出現(xiàn)，該回避時回避，總而言之，上乘的酒店服務(wù)是要達到一種不需客人說話就能提供相應(yīng)服務(wù)的境界。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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