餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例

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　　來自山東的凈雅餐飲集團，在業(yè)內(nèi)一直傳有良好的口碑。尤其，是其軍事化管理模式，以及人性化的服務(wù)更是被業(yè)界津津樂道，所以，十分值得我們這些同行從業(yè)者學(xué)習(xí)觀摩。

　　8月底的一天，來自河南的一家餐飲老板，特地來京，說是想在京找家優(yōu)秀的餐飲企業(yè)進行觀摩學(xué)習(xí)，我自然很容易想到了凈雅酒店。于是我們相約在位于金寶街的凈雅大酒店。

　　進門的深刻印象：

　　我和朋友剛下的士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊制服的保安員，在疏導(dǎo)車輛，并主動給顧客打遮陽傘，拉車門送客。距離酒店大門還有3、5米，漂亮的迎賓小姐，已經(jīng)主動上前迎來，滿面春風：“您好歡迎光臨，我來幫您提行李吧？”，原來迎賓小姐看到我朋友在提著包來店消費，于是才有剛才那一幕。但是其主動上前迎客的一幕的確讓我們產(chǎn)生了不錯的第一印象。

　　點評：顧客的進入餐飲或酒店的第一印象就是其整個用餐消費過程的第一步，當然第一印象是很重要的，畢竟有先入為主的判斷。1 很多餐飲店鋪的保安人員的管理是個薄弱環(huán)節(jié)，由于崗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而凈雅的保安人員能夠，穿著干凈，認真指揮疏導(dǎo)車輛，并能提供顧客服務(wù)，例如打傘，開車門等等，也實屬不易；2 很多酒店把迎賓小姐，作為一個重要的形象招牌，所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐越來越苗條，越來越漂亮，但是迎賓小姐的主要功能是“迎賓”二字，而不是像個花瓶一樣傻站著，等候顧客上門。凈雅這樣的迎賓接待，就是要變被動式服務(wù)，變主動式服務(wù)。

　　入門的引領(lǐng)：

　　進入餐廳大堂，首先就有接待服務(wù)員主動上前來問好，寒暄幾句“您好，有預(yù)定嗎？幾位啊？”、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎？”接待員，彬彬有禮，不并無特別至多感覺禮貌尤佳，訓(xùn)練有素而已，但是仍有難得是，一路上，無論遇到哪個級別的服務(wù)人員或是管理人員，都與我們進行目光接觸式的問好，駐足點頭示意：“您好”！

　　點評：什么是服務(wù)？能讓顧客有感知的服務(wù)才是有效服務(wù)。所以在服務(wù)的過程中，要特別留意，哪些過程容易給顧客留下感知。所以引領(lǐng)過程就是最好與顧客交流的過程，此外，其他員工的點頭示意，是遠遠不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務(wù)，所以，才要駐足、才要目光接觸！

　　專業(yè)的點菜服務(wù)：

　　我和朋友找到一張靠窗的安靜位置，專門負責點單的客服專員主動上前點單。凈雅酒店是有專門人點菜的，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業(yè)人士，自然在點單過程中，有小小刁難，一一被其逐一化解。

　　問：您這里什么最好吃？

　　答：不知道您喜歡吃什么口味的呢？使我們的招牌菜，還有菜單上帶有的是我們特色菜，也是顧客點擊最高的菜品。（隨之，介紹特別介紹了兩道）

　　點評：類似的回答我們問了幾個，服務(wù)員都能從容應(yīng)對，肯定是訓(xùn)練有素的結(jié)果。

　　根據(jù)我們的喜好，和她的介紹，我們點了幾道帶有的特色菜。服務(wù)專員還主動向我們遞贈了名片，并表示隨時歡迎我們光臨。

　　點評：整個服務(wù)流程，到此僅僅是不錯，順暢而舒服，暫時還沒有體會到凈雅服務(wù)的過人之處。點菜的重點是在于：1 點單人員的彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹；2 對于顧客特殊問答的熟練回答，這體現(xiàn)了凈雅人訓(xùn)練有素，且反應(yīng)靈活；3 主動介紹自己（呈遞名片），有助于拉近與顧客的距離，并有效的進行服務(wù)的延伸，給顧客就餐質(zhì)量的保障。

　　感動的就餐等待過程：

　　如果說剛才的一幕幕還是中規(guī)中矩的話，那么隨后的服務(wù)，可真的不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點完，閑聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒有上來（其實沒有等多久，只是自己習(xí)慣性的東張西望下而已），就抬起頭看看工作柜邊上的服務(wù)員。她似乎已經(jīng)知曉了我的用意，馬上沖我微笑下，拿起內(nèi)部電話，和后廚溝通催促起我的菜來，并且通話過程中，始終面向顧客，并面帶微笑，并主動上前來告知，我們的菜品會有兩分鐘出來，讓我們稍等會。一會朋友就坐，上來一道特色涼菜，突然，另外一個服務(wù)員端來一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品，送到我的朋友面前：“剛才聽您說，您有些感冒不舒服，這是廚房師傅特地燉的銀耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復(fù)”。一番話語，舒服而親切，如沐春風，什么煩惱憂愁都會云開霧散了。這碗湯，實在是出乎我和朋友意外，因為我們根本沒有特意的用此來考驗他們，完全是我們閑聊提到的，盡管我們也從業(yè)多年，也不斷教導(dǎo)員工要察言觀色，要為顧客主動提供這些超值服務(wù)，但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇，我們有備而來都有些許感動，普通顧客自然會更容易被深深的感動吧。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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