餐飲酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個誤區(qū)

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜

　　這個說法在酒店服務(wù)管理中幾乎等同于黃金定律，但是我發(fā)現(xiàn)這句話在實際操作中有點誤導(dǎo)人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜有幾個前提：第一，客人支付了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價格；第二，客人的心思是容易猜透和對付的。而現(xiàn)實中是1星到5星的飯店房價是不一樣的，換句話說你提供這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報存在差異；其次，客人的心思是很難猜的，要想絕大多數(shù)的客人滿意，且還要驚喜，代價是相當(dāng)大的，能夠做到讓大多數(shù)的客人沒有“不滿意”就不錯了。

　　所以在酒店服務(wù)管理中，不能盲目的提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜，這實際上是在誤導(dǎo)服務(wù)員，讓她們誤以為客人的滿意是酒店的終極目標(biāo)，而事實上優(yōu)質(zhì)服務(wù)不過是酒店服務(wù)的手段，如果提供有限的服務(wù)能夠為酒店帶來更多的收益，為什么還有增加那么多的高價贈送服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜只有在這種情況下可以提：對方是酒店的VIP，這種重要程度已經(jīng)超脫了盈利的目標(biāo)；第二，客人愿意支付優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價格，換句話說酒店的定位是定制服務(wù)，類似于愷撒?麗茲的追求。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=看上去很美

　　在酒店管理中，產(chǎn)品好不好，實際操作中比較通用的一個標(biāo)準(zhǔn)就是：看上去很美。比如領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在檢查客房的時候，往往重點檢查的是：杯子有沒有水跡、被子上有沒有毛發(fā)、地上和床底下等不死角有沒有垃圾、整體上看上去是否整潔美觀，如果都達(dá)標(biāo)了，就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品了。

　　事實上“看上去很美”只是一個結(jié)果指標(biāo)，而過程指標(biāo)是否合格，只有打掃客房的服務(wù)員自己能夠說清楚。所謂過程指標(biāo)是指，無法用看上去很美來評價的其他標(biāo)準(zhǔn)，比如杯子的消毒是否規(guī)范徹底、被子在更換的過程中是否和地毯接觸、布草在洗滌的過程中或是運(yùn)輸?shù)倪^程中是否有二次污染的存在、員工在打掃客房的時候是否嚴(yán)格按照操作規(guī)范在做（國內(nèi)很多酒店員工在打掃客房時直接用更換的棉質(zhì)品當(dāng)抹布，而不是用專門的抹布，主要是因為更換的棉質(zhì)品吸水性好，換下來就擦很方便）等。

　　之所以部分管理人員會有這樣一種錯誤的認(rèn)識，關(guān)鍵在于客人無法檢查過程指標(biāo)，好比牛奶三聚氰胺，檢測的只是結(jié)果，而非過程。

　　所以，要提供真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須改變優(yōu)質(zhì)服務(wù)=看上去很美的觀念，重視過程監(jiān)督。這種觀念的改變要自上而下，只有上面的人重視了，下面的員工才會重視，才不會弄虛作假。

　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=給客人最好的

　　經(jīng)常會聽某個酒店宣傳說，我們的酒店是多么多么高檔豪華，比如床墊是進(jìn)口的，好幾萬塊一張；電視是最先進(jìn)最智能化的；淋浴設(shè)備是最高檔的、歐美最流行的……問題是這些是否就是您的客人所追求的？對于客人而言，他到酒店消費(fèi)，無非是希望酒店提供給他的一切用起來舒服、遇到什么問題酒店能夠立刻給他解決，至于酒店的設(shè)備是什么品牌的，有多少前衛(wèi)和先進(jìn)，大多數(shù)客人是不會深究的。對于酒店而言，目標(biāo)應(yīng)該是滿足大多數(shù)客人的需求，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

　　所以，好的酒店絕對不是名牌的堆積，而是舒適的代言。你的氛圍舒適、你的設(shè)備用起來方便（合乎你大多數(shù)客人的習(xí)慣）、你的員工能夠靈活機(jī)動的解決客人的問題、你客房的電話一鍵通時刻都有人。一句話，好的酒店不是給客人最好的，而是在他所能支付的價格范圍內(nèi)他最需要的。

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=一切規(guī)范

　　在酒店，一個房間每天酒店的人至少會進(jìn)去三次，第一次是服務(wù)員進(jìn)去打掃客房，第二次是領(lǐng)班進(jìn)去查房，第三次是主管進(jìn)去復(fù)查房。對于住客房也是如此。很多時候，就會出現(xiàn)這樣的情況，客人在睡覺被吵醒三次，簡直是火氣十足。

　　如果客人外出，員工會把酒店的物品放回原位，客人的物品原位整理，對于后者往往會引起投訴，客人說自己的物品不見了；對于前者，客人會需要重新再“擺”一次。按照程序來是沒有錯，但是應(yīng)該靈活機(jī)動。酒店客房物品擺放是單一的，但是客人生活習(xí)慣卻是千變?nèi)f化，所以沒有必要去改變客人的習(xí)慣，在客人還沒有退房時就讓一切歸位。這就要求員工在打掃主客時，觀察客人的習(xí)慣，如果第二天發(fā)現(xiàn)客人的物品擺放和第一天一樣，就說明這是客人的習(xí)慣，應(yīng)及時做好客史檔案的記錄，以便下次更好地為客人服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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