餐飲服務(wù)案例分析

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　　餐前服務(wù)環(huán)節(jié)（預(yù)訂 / 準(zhǔn)備）

　　1 、叫出客人的名字

　　一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問(wèn)候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀(guān)察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢(xún)了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱(chēng)呼客人名字了。客人十分驚訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店�？腿说弥�了服務(wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

　　[ 案例評(píng)析 ]

　　本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ” ，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。

　　2 、客人的“預(yù)定”

　　一天中午，一位客人打電話(huà)到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話(huà)的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話(huà)來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話(huà)，不知此事�？腿寺�(tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

　　[ 案例評(píng)析 ]

　　準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：

　　一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤�？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗�可能有事情要辦而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái) 餐廳點(diǎn)菜。

　　二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。

　　三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿(mǎn)和投訴的。

　　3 、微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑

　　一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿(mǎn)面、戴墨鏡的中年先生。見(jiàn)到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問(wèn)位開(kāi)茶�？墒牵�這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問(wèn)道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒(méi)想就回答了那位客人�？赡苁蔷葡�的意義重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋?zhuān)�客人又把她作為泄怒的新目�?biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽(tīng)”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話(huà)說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意�？腿私邮芰怂�的勸說(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑。”一陣暴風(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

　　[ 案例評(píng)析 ]

　　本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

　　在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

　　微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。

　　微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑�！笨腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)�！　�

　　4 、粗心觸犯了客人禁忌

　　某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇�西藏高僧步入廳堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素食水餃�！狈�務(wù)員馬上通知廚房上一盤(pán)素食三鮮水餃。由于是 vip （重要客人）客人，部門(mén)經(jīng)理也趕來(lái)道歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪�！边@次失誤雖然很?chē)?yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是

　　一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

　　[ 案例評(píng)析 ]

　　第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

　　第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì) vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

　　第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。

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