餐廳服務(wù)語言藝術(shù)教案

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　　近來做行政服務(wù)單位的培訓，就餐廳服務(wù)禮儀中的語言藝術(shù)，特收集了一些培訓資料，轉(zhuǎn)貼于此供交流分享學習用。

　　提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓計劃，按照程序和標準對服務(wù)員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標準化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)�；�于這樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

　　服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求

　　1.形式上的要求

　�。�1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

　�。�2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

　�。�3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

　�。�4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

　�。�5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

　　2.程序上的要求

　�。�1）賓客來店有歡迎聲。

　　（2）賓客離店有道別聲。

　�。�3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

　�。�4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

　　（5）服務(wù)不周有道歉聲。

　�。�6）服務(wù)之前有提醒聲。

　�。�7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。

　　在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導服務(wù)員的語言規(guī)范性。

　　服務(wù)語言分類及其運用

　　1.稱謂語

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

　　這類語言的處理，有下列要求；

　�。�1）恰如其分。

　�。�2）清楚、親切。

　�。�3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

　�。�4）靈活變通。

　　例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

　　2.問候語

　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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