微笑在餐飲服務(wù)中的作用

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　　笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

　　1、為什么要微笑

　　自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個人樂觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

　　他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。

　　客人：對客人發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產(chǎn)生信任，讓對方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

　　同時，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊精神的一種體現(xiàn)，同時也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

　　當(dāng)你甜甜的微笑時，感覺整個世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機(jī)勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

　　以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會更加絢麗多彩，世界才會充滿激情。

　　2、微笑的要求

　　A、微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，必須是真誠能感化人心的微笑。

　　B、微笑必須是有始有終的。

　　C、微笑必須要適時、適度。

　　3、微笑的作用（案例）

　　A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，使客人立刻就會有一種如沐春風(fēng)的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個好的基礎(chǔ)。

　　B、 調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個場面生動。

　　例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時似乎有點沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽，當(dāng)他看我時，我注意到他的不高興，所以沖他點了點頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了

　　C、給客人一個面子，讓其對自己更有信心

　　有的客人唱歌，并非“悅耳動聽”，但我還是沖著他微笑，需要時鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。

　　D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

　　E、客人想說什么時，即使你不發(fā)表個人觀點，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽，客人會十分開心，因為他認(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。

　　F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認(rèn)可。

　　例1：剛上崗時去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認(rèn)為你做得好�！边@一番肺腑之言，讓我們深思良久。

　　例2：有的服務(wù)員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會發(fā)問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會，像個木頭。”可見，不會笑的服務(wù)是不會得到客人認(rèn)可的。

　　例3：當(dāng)客人因?qū)�酒店結(jié)帳的不理解，認(rèn)為多收了他的錢，他便會大發(fā)雷霆。這時，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認(rèn)為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會怎樣呢？可想而知。

　　G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

　　當(dāng)你在餐中服務(wù)時，有一只討厭的“小飛機(jī)”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進(jìn)了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關(guān)系”火氣消了不少，后來，你再贈上一個果盤，最終使客人對你的服務(wù)認(rèn)可，對酒店的信任又增加了一層。

　　當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時，而主賓又不讓倒，這時你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時回頭對主陪報以微笑，這時，主賓肯定會說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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