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客人投訴處理方案

2014年08月02日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：一、總則（一）目的鑒于客人投訴處理的重要性，特制定本方案，以便提高客人的滿意度，提高酒店的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。（二）范圍本方案適用于酒店前廳、餐廳、客房等（下面以前廳部為例）在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各類...

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　　一、總則

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　　鑒于客人投訴處理的重要性，特制定本方案，以便提高客人的滿意度，提高酒店的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

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　　本方案適用于酒店前廳、餐廳、客房等（下面以前廳部為例）在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各類客人投訴事件的處理。

　　二、客人投訴處理程序與操作規(guī)范

　�。ㄒ唬┱J(rèn)真聽(tīng)取客人的投拆內(nèi)容發(fā)生客人投訴，前廳部接待處應(yīng)耐心、認(rèn)真地聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容，并適時(shí)地提出問(wèn)題，以便盡快弄清事情經(jīng)過(guò)、提高辦事效率。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)。

　　1．傾聽(tīng)有禮對(duì)待心中充滿怒火來(lái)投訴的客人，接待員首先要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴的內(nèi)容，不反駁客人的意見(jiàn)，也不與客人爭(zhēng)辯，使其怒火“降溫”。

　　2．表示同情、理解在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，要設(shè)身處地地為客人著想，對(duì)客人的感受表示理解、同情。不失時(shí)機(jī)地表示歉意，并以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為給予客人安慰，讓客人感到你是關(guān)心理解他的，是認(rèn)真地在聽(tīng)他投訴，從而降低客人不滿的情緒。如“對(duì)不起，發(fā)生這類事，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等等。

　�。ǘ┯涗浛腿岁愂鲆c(diǎn)接待員要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)（如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)、桌號(hào)等）認(rèn)真記錄下來(lái)，作為下一步解決問(wèn)題的資料和依據(jù)。同時(shí)，也可起到緩沖客人情緒、增加客人被重視的感覺(jué)的作用。

　�。ㄈ⿲�(zhǔn)備采取的措施和解決問(wèn)題的時(shí)間告訴客人并征得客人的同意

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