趙章慶細(xì)節(jié)服務(wù)把老夫老妻感動(dòng)哭

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　　服務(wù)質(zhì)量最高境界：感動(dòng)顧客

　　走近工作中的趙章慶，很容易被他自然而然散發(fā)的那種專心致志所吸引。作為尚都嘉年華餐飲娛樂有限公司的餐飲技術(shù)總監(jiān)，趙章慶是整個(gè)酒店來得最早、走得最晚的。每天早上9點(diǎn)多，當(dāng)員工開始陸陸續(xù)續(xù)地走向酒店，趙章慶卻早已坐在辦公室整理好了一天的行程……等到忙碌了一天的員工開始陸續(xù)歸家，他還要轉(zhuǎn)到廚房再確認(rèn)一遍爐灶有沒有關(guān)緊、電閘有沒有關(guān)上……

　　聽一位跟著趙章慶打拼多年的后廚師傅介紹，正因?yàn)橼w總這種凡事親歷親為、認(rèn)真努力的工作勁頭，才使得一開始經(jīng)營虧損的尚都嘉年華，僅用一年時(shí)間便成功地扭虧為盈，并在第二年進(jìn)軍北京開設(shè)了分店……到如今不過短短4年時(shí)間，尚都嘉年華已成功擁有了一家總店、三家分店，由趙章慶坐鎮(zhèn)的總店更是一躍成為當(dāng)?shù)仨懏?dāng)當(dāng)?shù)牟惋嬅�店�?

　　碟子底下藏驚喜

　　筆者在被趙總留下用餐的時(shí)候，開始只是對(duì)包間人員熱情周到的服務(wù)感到滿意，但在更換骨碟的時(shí)候，筆者卻被藏在骨碟下的小紙片驚喜了一把。紙片上是服務(wù)員用手寫下的歡迎話語，雖然只是些普通的語句，卻因透著份真誠，讓人感覺分外貼心。

　　主動(dòng)制造“感動(dòng)點(diǎn)”

　　趙章慶說如今酒店的服務(wù)之所以讓客人如此滿意，是因?yàn)樗麄儼逊��?wù)的三個(gè)層次全部做到∶第一個(gè)層次，就是讓客人滿意，這是大多數(shù)酒店都能夠做到的；其次，還要給客人驚喜，就是給予客人期望之外的，比如說服務(wù)員在碟子下藏著手寫紙片、迎賓員為用完餐的客人遞塊口香糖；最后是要給客人感動(dòng)，就是要去做客人認(rèn)為酒店不會(huì)去做的。

　　如何才能讓客人在服務(wù)中受到感動(dòng)？餐飲部總監(jiān)張曉梅說，這個(gè)“感動(dòng)點(diǎn)”要由服務(wù)員去發(fā)現(xiàn)，如果是超出自己能力范圍的服務(wù)，則要上報(bào)主管，在主管的幫助下去完成。她給筆者講了去年的一個(gè)服務(wù)案例。

　　去年夏天，有一對(duì)老人來到店里用餐。服務(wù)員小甲在跟老人聊天的過程中，得知老人的兒女要過一會(huì)兒才會(huì)到，以為是家庭聚餐，通知廚房準(zhǔn)備果盤送上。

　　老人的兒女來到店里，手上拎著一個(gè)大蛋糕，小甲看到蛋糕，以為是給老人過生日，通知廚房除了準(zhǔn)備果盤，再做一個(gè)“蛋糕”送上來。

　　在服務(wù)的過程中，小甲得知兩位老人是來過結(jié)婚紀(jì)念日的，于是立刻通知廚房用胡蘿卜刻一對(duì)戒指，再準(zhǔn)備兩小杯紅酒，每只酒杯里放上一�；ㄉ�、一顆小西紅柿，象征一生一世，再匯報(bào)主管，請(qǐng)別的服務(wù)員一起幫忙。

　　在這家人用餐即將結(jié)束時(shí)，小甲帶領(lǐng)幾名服務(wù)員手捧蛋糕，端著果盤、酒杯，點(diǎn)著蠟燭，唱著《最浪漫的事》走了進(jìn)來。

　　小甲先把兩杯紅酒分別遞給了兩位老人，請(qǐng)他們喝上一杯交杯酒，酒中的花生、小西紅柿代表著兩位老人攜手走過一生一世；

　　老人喝完了酒，小甲又把兩枚胡蘿卜刻成的戒指拿了上來，請(qǐng)兩位老人互相交換佩戴，用天然的生態(tài)戒指再一次見證婚姻的誓言；

　　趁著動(dòng)情的時(shí)刻，小甲又把已經(jīng)準(zhǔn)備好的茶遞給兒女，讓兒女給含辛茹苦的父母上一杯孝敬茶；

　　最后小甲送上一個(gè)擁抱，把老人感動(dòng)得淚如雨下。

　　自制蛋糕 制作：黃小勇

　　大致做法：將10個(gè)蛋清入打蛋器攪打1分鐘至硬性發(fā)泡（即把盤子倒過來，蛋白也不會(huì)往下掉）時(shí)，倒入100克白糖，繼續(xù)攪打2分鐘，倒入150克粟粉，再打2分鐘至泡沫呈鉤狀停止攪打，將打好的蛋清平均倒入4個(gè)盤子中，用勺子將泡沫攏起成小山狀，將泡沫表面涂抹光滑，進(jìn)烤箱用180℃爐溫烤7-8分鐘即可。

　　優(yōu)秀案例成最佳培訓(xùn)資料

　　每個(gè)季度，酒店會(huì)對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)比。

　　每位員工要先在紙上寫下自己最感動(dòng)人心的服務(wù)案例，再由各部門主管在本部門進(jìn)行評(píng)選，挑選出前三名參加酒店的評(píng)比。

　　酒店評(píng)比時(shí)，案例當(dāng)事人要在評(píng)委及其它參選人面前講述案例，由總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人組成的評(píng)委團(tuán)，會(huì)根據(jù)案例的感人程度以及當(dāng)事人的語言表達(dá)給出分?jǐn)?shù)，得分最高的前三名，除了會(huì)分別得到200元、100元、50元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)外，其案例還會(huì)刊登在酒店自辦的雜志內(nèi)頁以供其它員工學(xué)習(xí)。

　　“書寫以及講述案例，能鍛煉員工的語言表達(dá)能力，而良好的語言表達(dá)也是在服務(wù)中讓客人獲得感動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵，如果只是做了，卻說不出來，服務(wù)的感人效果會(huì)大打折扣。而這些在評(píng)選中勝出的優(yōu)秀案例，則會(huì)成為企業(yè)文化的一部分，新員工來了之后，這些案例就是給他們培訓(xùn)的最好資料。”

　　表揚(yáng)上墻 士氣高昂

　　服務(wù)受到客人表揚(yáng)或得到客人點(diǎn)名服務(wù)一次，發(fā)放表揚(yáng)卡（每張代表5元錢）一張。

　　創(chuàng)意盤飾：寫字的盤子能賣錢

　　在菜品的創(chuàng)新和裝飾方面，趙章慶也沒少費(fèi)心思。如今各家酒店常用的鮮花太貴、面塑不易保存、糖藝制作起來又太麻煩，到底用什么才能既有新意又不費(fèi)成本呢？

　　淘碟想出盤飾創(chuàng)意

　　2010年的春節(jié)剛過不久，趙章慶跑去餐具市場(chǎng)淘盛器，發(fā)現(xiàn)新近出廠的很多盤碟上印著花草和字畫，看起來非常別致，但盤子上的花草、字畫位置已經(jīng)固定，給菜品換造型時(shí)難免有些束手束腳，且這類盤子價(jià)格不菲。這時(shí)，趙章慶突然想起跟隨自己多年的涼菜師傅楊慶增，楊師傅是酒店小有名氣的才子，平時(shí)就喜歡把名家筆跡下載到手機(jī)上照著臨摹，讓他把這些字畫從紙上搬到盤子上可不可行呢？

　　寫字的盤子能賣錢

　　回到酒店，趙章慶立刻找來?xiàng)顜煾翟诎妆P上試筆，毛筆太粗，就改用更方便的軟筆，需要上色的地方則用果醬代替。隨著盤中菜以及客人的不同寫上不同的字：企業(yè)文化標(biāo)語是在公司年會(huì)宴端上，過生日、結(jié)婚紀(jì)念日書寫祝福話語，送給遠(yuǎn)方來客的則是歡迎致辭……效果竟然出奇得好，盤子上的隸書、行書、小篆讓許多客人嘖嘖稱奇，更有客人非要掏錢買下，根據(jù)進(jìn)價(jià)不同，盤子的售價(jià)分別為100元、200元、300元。被客人買下的盤子，服務(wù)員要先端回后廚，放進(jìn)120℃烤箱烤5分鐘后風(fēng)干。處理后效果更立體，只要不沾水，能保存挺長時(shí)間。

　　趙章慶說，酒店在寫字的盤子上會(huì)再搭配一個(gè)墊盤，食物就是盛在這個(gè)墊盤里，不用擔(dān)心寫字的墨水造成食品安全問題，而盤子上的字跡，用濕布一擦就掉，完全不會(huì)影響盤子的再次使用。如今楊師傅開始嘗試在鴨蛋上寫字繪畫，還發(fā)展了兩位90后的小徒弟——畫得一手漂亮山水的王桂良以及擅長繪制花朵的陳金蓉，今后酒店的盤飾種類也會(huì)更加豐富。

　　老菜翻新的三個(gè)成功案例

　　單是盤飾創(chuàng)新可不夠，趙章慶在菜品創(chuàng)新上也下了一番功夫：比如店中正在熱賣的鼎中之變，就是根據(jù)桑拿牛肉演變而來。堂做的方式很能調(diào)動(dòng)就餐氣氛，使用金色大鼎做盛器，成菜更加大氣，搭配一碟白饃片上桌，吃的時(shí)候把牛肉、洋蔥放在饃片上，既能吸油，口感也更加豐富。

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本文轉(zhuǎn)載自：中國大廚

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