酒店培訓(xùn)之你問(wèn)我答

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1、當(dāng)一位沒(méi)有預(yù)定而前來(lái)用餐，但房間已滿？

答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺(tái)就餐，您看行嗎？

2、 包廂已滿，客人有不愿意坐大廳？

答：非常對(duì)不起（先生/小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。

3、 如賓客前來(lái)用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、

答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預(yù)定卡，如您下次來(lái)的 話，可提前預(yù)定，歡迎下次光臨。

4、 一位曾走單的客人，又來(lái)酒店用餐怎么辦？

答：對(duì)不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎？

5、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦？

答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。

6、 客人懷疑賬單是否算對(duì)，不愿付賬怎么辦？

答：買單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單并簽名確認(rèn)，買單時(shí)應(yīng)耐心與客人對(duì)賬，將價(jià)錢向客人解釋清楚。對(duì)不起（先生/小姐）您對(duì)我們的賬單哪兒不清楚，請(qǐng)幫我們指出來(lái)，我?guī)湍�一一核�?duì)。

7、 如賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤如何處理？

答：實(shí)在對(duì)不起（xx先生/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯(cuò)誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了，希望對(duì)您的這次失誤沒(méi)有改變您對(duì)我們酒店的印象。

8、 客人用完餐離開臺(tái)位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？

答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品，任何部門不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是，值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問(wèn)客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知部長(zhǎng)，切不可把客人量晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題，急客人所急，想客人所想。

9、    電視機(jī)已打開，而客人背對(duì)電視卻職責(zé)為什么不開電視怎么辦？

答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應(yīng)回答對(duì)不起(先生/小姐)電視機(jī)聲音太小您沒(méi)聽見，我把聲音調(diào)大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問(wèn)客人音量是否合適。

10、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？

答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。管理人員接到此類投訴，應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。

11、客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦？

答：餐中值臺(tái)人員應(yīng)掌握菜的順序，跟據(jù)菜的 制作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來(lái)斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給予退掉）

12、當(dāng)客人反映菜式或咸或淡怎么辦？

答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應(yīng)視情況向客人說(shuō)明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。（從營(yíng)業(yè)角度上來(lái)講換菜比退菜好）

13、 客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答：對(duì)不起（xx先生/小姐）酒店有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒，不過(guò)我很感謝您的美意，請(qǐng)您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責(zé)的問(wèn)題。

14、   客人反映魚沒(méi)熟，有血絲要求退菜怎么辦？

答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房，重新澆油（沒(méi)熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并詢問(wèn)客人是否拿去廚房重新澆油。對(duì)不起“先生/小姐，我?guī)湍�拿去廚房重新澆油，魚肉的限度是不會(huì)受影響的，您看行嗎？

15、 客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問(wèn)客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時(shí)找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請(qǐng)您繼續(xù)用餐”，然后開單到吧臺(tái)以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請(qǐng)示。

16、 客人買單沒(méi)帶夠現(xiàn)金怎么辦？

答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒(méi)帶卡則請(qǐng)客人通知其他朋友送來(lái)，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請(qǐng)示上司。

17、客人如點(diǎn)本店沒(méi)做過(guò)的菜怎么辦？

答：先向客人說(shuō)明要稍等片刻，問(wèn)廚房有沒(méi)有原材料，沒(méi)有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭(zhēng)取做到最好。

18、 刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)效卡怎么辦？

答：碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問(wèn)原因，則請(qǐng)客人到吧臺(tái)一下，在門外向客人說(shuō)原因。

19、如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦？

答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請(qǐng)客人幫忙換一張，如客人堅(jiān)持不換就當(dāng)面記下錢幣上的號(hào)碼再去吧臺(tái)。（吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應(yīng)讓客人出來(lái)包廂再解釋，要保留客人面子）

20、 當(dāng)營(yíng)業(yè)員訂錯(cuò)房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？

答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺(tái)詢問(wèn)，安排到其他包廂或散臺(tái)并道歉。

21、當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒(méi)點(diǎn)的菜怎么辦？

答：首先向客人道歉，通過(guò)和客人解釋之后，詢問(wèn)是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單，如沒(méi)吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的過(guò)錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上）

22、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？

答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對(duì)不起，我立即幫您換一份”請(qǐng)示上司重新上一份。

23、一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦？

答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請(qǐng)您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話�？腿说竭_(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系�！�

24、 如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦？

答：首先出于關(guān)心的詢問(wèn)客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買“對(duì)不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。（萬(wàn)一買到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起）

25、   客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？

答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿酒店聲譽(yù)開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對(duì)酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我們還是愿聽你的意見，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。

26、客人不接受你的推銷物品怎么辦？

答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細(xì)心聽取客人意見，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。（不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）

27、如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？

答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請(qǐng)示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。

28、醉酒客人應(yīng)如何處理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。

29、遇到心情不好的客人，應(yīng)如何處理？

答：我們應(yīng)懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開心的事，我們應(yīng)盡量照顧客人情緒，保持微笑服務(wù)以我們的真誠(chéng)化解客人的不悅心情。

30、服務(wù)人員自己遇到不開心的事，心情不好怎么辦？

答：無(wú)論自己的心情好壞，對(duì)客人都應(yīng)一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來(lái)，作為一名酒店服務(wù)員應(yīng)擁有服務(wù)人員的職業(yè)道德。

31、對(duì)兒童用餐，應(yīng)如何處理？

答：為兒童準(zhǔn)備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協(xié)助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調(diào)正桌子、椅子之間的距離，準(zhǔn)備喝飲料用的吸管，幫助兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長(zhǎng)面前贊賞他的孩子。

32、當(dāng)客人談話時(shí)，而你又有急事告訴客人怎么辦？

答：當(dāng)有事告訴客人，應(yīng)站在客人身后，不可打斷客人的話找個(gè)時(shí)間，然后再向賓客講要說(shuō)的。說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下。身體微微下彎，面帶微笑。

33、遇到親戚朋友用餐時(shí)怎么辦？

答：自己遵守酒店的規(guī)章制度，與朋友打過(guò)招呼，自覺回到自己的崗位，或可以向經(jīng)理反映是否能調(diào)到崗位。

34、用餐客人訂下一餐怎么辦？

答：如果客人訂座，確定客人人數(shù)及時(shí)間、用餐性質(zhì)。然后請(qǐng)客人稍等，去預(yù)定臺(tái)確定之后答復(fù)

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